Spelaren från Storbritannien upplevde svårigheter med höga uttagsavgifter. Kasinot försåg oss med dokumenten som bekräftar att de skickade de korrekta beloppen till spelarens betalningsmetod. Högre "avgifter" orsakades av växelkurser. Dokumenten skickades till klagandens e-post, men klagomålet avslogs eftersom spelaren slutade svara på våra meddelanden och frågor.
Hej,
Jag frågar efter två stora transaktioner där jag debiterades höga avgifter som ligger utanför MyStakes egna villkor. Mitt första uttag den 02/01/23 var tänkt att vara för £6000,00 men £5779,32 betalades in till mitt konto via en SEPA-överföring. Det andra uttaget den 01/02/23 var återigen tänkt att vara för £6000,00 men £5829,14 betalades in på mitt konto, också via SEPA-överföring.
När jag frågade detta med MyStakes kundtjänst sa de att det måste vara min bank som tog en överföringsavgift, jag har tagit upp detta med min bank flera gånger och de bekräftade att ingen avgift dragits av dem, därför måste den vara på MyStakes sida. Med all respekt, jag är mer benägen att tro min multinationella bank över detta olicensierade kasino. Jag har aldrig haft det här problemet tidigare med något annat casino.
Observera att pengarna jag är skyldig beräknade jag initialt till £391,54 men MyStakes villkor anger att en maximal avgift kan tillämpas på uttag på €16 vilket x2 är €32 (motsvarande cirka £29 i min valuta vid den tidpunkt på året dessa transaktioner gjordes , jag kommer att avrunda upp till £30 med hänsyn till varierande växelkurser) därför är jag skyldig £361,54 men har varit tvungen att avrunda ner till £361,00 eftersom din webbplats inte tillåter värden med pence.
Jag skulle mycket uppskatta ditt teams samarbete med denna fråga eftersom jag har tagit upp detta tidigare med MyStakes Live Chat och de säger bara att det måste vara min bank och försöker inte undersöka det ytterligare.
Tack på förhand.
Kära Gamblur,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är ledsen att höra om ditt problem. Det är viktigt att förstå att uttagsavgifter kan ha tagits ut av förmedlande banker, som ligger utanför kasinots eller din egen banks kontroll.
För att hjälpa till att lösa det här problemet, kan du bekräfta om du har fått några transaktionskvitton från kasinot? Dessa dokument kan fungera som bevis på att kasinot har överfört hela beloppet till dig, och kan också hjälpa oss att avgöra om några förmedlingsavgifter har tagits ut av någon tredje part.
Om du inte har fått några kvitton än rekommenderar vi att du kontaktar casinot direkt för att begära dem. De bör kunna förse dig med nödvändig information.
Men om kasinot skickade hela beloppet och eventuella ytterligare avgifter påfördes av mellanliggande banker, kanske vi inte kan hjälpa dig med detta ärende.
Ser fram emot att höra från dig.
Vänliga hälsningar,
Petronela
Hej Petronela,
Tack så mycket för ditt svar och förklaringen av några av de möjligheter som kan ha resulterat i de extra avgifterna eftersom allt detta är ganska nytt för mig. När jag har att göra med kasinon utanför Curaçao har jag aldrig upplevt detta problem under alla mina år av onlinespel.
Jag mailade MyStake igår, det är i princip samma sak som mitt inlägg här som beskriver vad som hade hänt i förhållande till de höga, oförklarade uttagsavgifterna men också begärde transaktionskvitton. Det var nästan 24 timmar sedan jag skickade det men jag har ännu inte fått något svar. Jag försökte bifoga e-postmeddelandet nyss om du skulle behöva det men ikonen i textrutan fungerar inte.
Tack så mycket.
Uppdatering: Jag fick ett e-postmeddelande tillbaka från MyStake-teamet men de gav inga transaktionskvitton trots att jag begärde dessa och gav bara ett mycket allmänt svar som inte ger mig några svar:
Hej [redigerad],
Tack för att du hör av dig!
Först och främst vill vi informera dig om att vi inte debiterar våra kunder några extra avgifter varken vid insättning eller uttag. Avgifter kan ha tagits av din betalningsleverantör eller under valutaändringar.
Om du har ytterligare frågor eller funderingar, tveka inte att kontakta oss. Vi hjälper dig mer än gärna när som helst.
Ha en underbar dag!
Vänliga hälsningar,
[redigerad] / Supportagent.
Tack så mycket, Gamblur, för att du tillhandahåller all nödvändig information. Jag kommer nu att överföra ditt klagomål till min kollega Branislav ( branislav.b@casino.guru ) som står till din hjälp. Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt problem kommer att lösas till din belåtenhet inom en snar framtid.
Hej Gamblur,
Jag är ledsen att höra om din obehagliga upplevelse och jag ber om ursäkt för förseningen. Jag kommer att kontakta casinot och göra mitt bästa för att lösa problemet så snart som möjligt. Nu skulle jag vilja bjuda in MyStake Casinos representant att gå med i denna konversation och delta i lösningen av detta klagomål.
Bästa MyStake Casino Team,
Kan du titta närmare på spelarens problem och ge oss en förklaring av de extra avgifterna? Kan du förse mig eller klaganden med ett bekräftelsedokument för den behandlade betalningen? Kan du också fråga din betalmetodsleverantör om det och informera oss om resultatet av utredningen?
Det är möjligt att dela uppgifterna direkt här, med ditt svar, eller genom att skicka dem till min e-postadress (branislav.b@casino.guru).
Tack på förhand för att du lämnar informationen.
Hej @Gamblur,
Avgiften dras inte från vår sida, inte banken. Anledningen till konvertering. För att förklara det mer detaljerat: användaren tog ut GBP, och vi överförde den valutans motsvarighet - EUR (alla banköverföringar som användes för att göra i EUR) och banken konverterade det till GBP igen. Som ett resultat fick användaren en dubbel konversationsskillnad. Vi skickar dig fakturauppgifter via e-post som bevis.
Vänliga Hälsningar,
Mystake-teamet
Tack så mycket, MyStake Casino-teamet, för att du delar de nödvändiga detaljerna och dokumenten med mig.
Kära Gamblur,
Jag såg två kontoutdrag som bekräftar följande:
Det är enkelt att "googla" en webbplats med historiska växelkurser, och räkna om de angivna beloppen till GBP enligt datumen. När jag kontrollerade det själv såg det ut som att kasinot skickade dig mer än vad det borde ha jämfört med de historiska växelkurserna. Men det är inte möjligt att kontrollera vilka exakta växelkurser som användes av förmedlande banker, och kurserna som används av kasinot kan också skilja sig åt.
Men, som kasinorepresentanten nämnde, är skillnaderna mycket troligt orsakade av mellanliggande banker och växelkurser (£ <-> € och/eller motsatsen), och kasinot kan inte påverka denna process på sin sida efter att transaktionerna har bearbetats. Därför uppfyllde casinot alla skyldigheter gentemot dig, och tyvärr finns det inget annat vi kunde göra för att hjälpa dig i frågan.
Har du fått samma kontoutdrag? Räcker casinots förklaring för dig, eller finns det något annat jag kan hjälpa dig med?
Hej Branislav,
Tack för din hjälp med denna fråga, jag uppskattar det.
Jag har inte fått några transaktionskvitton från kasinot så skulle uppskatta om du eller casinot kunde skicka dessa till mig.
Du uppger att kasinot skickade mer än vad som krävs men båda uttagen var tänkta att vara för £6000,00 i min valuta. Även om kasinot skickade €6767 och €6837, vilket jag förstår att du har sett kvittonen som visar dessa belopp, enligt genomsnittliga växelkurser, skulle endast ha varit £5870 respektive £5932 i min valuta och det slutliga beloppet krediterats till mig var till och med lägre än dessa belopp.
MyStakes egna villkor som jag bifogade en skärmdump av i ett tidigare inlägg (och kommer att bifoga nu) säger att avgifter för mellanliggande banker skulle vara begränsade till maximalt €16 per uttag. Bara för att upprepa att dessa avgifter låg inom hundratalet eftersom jag till slut fick £5779,32 och £5829,14 vilket, som jag sa i mitt första inlägg här, är £361,54 mindre om du drar av vad de säger skulle vara de maximala avgifterna på €16 per uttag ( 32 € totalt över de två uttagen).
Om MyStake hänvisar till mellanliggande bankavgifter för de höga uttagsavgifterna bör de göra det klart i sina villkor att dessa avgifter är obegränsade och inte maximalt 16 € per uttag som deras nuvarande villkor anger. Jag fick hundratals mindre, därför är detta en stor avvikelse som de inte klargjorde och de bryter därför mot sina egna T&C. Du kan se deras villkor här för klarhet: https://m.mystake.com/en/static/terms/generalterms
Kära Gamblur,
Hur räknade du ut dessa belopp? Vilka växelkurser använde du och var hade du dem ifrån?
Vi kan inte tala om genomsnittliga växelkurser, utan de växelkurser som gällde när betalningarna gjordes. Jag kontrollerade det igen åt dig, och beloppen (med tanke på de växelkurser som gäller de aktuella datumen) var £5985,69 och £6065,37. Men det är bara indikativa värden eftersom vi inte vet vilken exakt växelkurs som användes av kasinot och sedan av någon annan inblandad betalningsleverantör/bank när den byttes tillbaka till GBP.
Regeln du hänvisade till anger endast den maximala tilläggsavgiften. Det står inget om växelkurser, som också ligger utanför casinots inflytande.
Bästa MyStake Casino-team,
Eftersom jag inte har tillstånd att dela detaljer med spelaren, kan du förse klaganden med fakturauppgifterna för de betalningar som behandlas?
Hej Branislav,
Vi ger dig tillåtelse att skicka relevanta dokument till användaren.
Vänliga Hälsningar,
Mystake
Tack så mycket, MyStake-teamet. Handlingarna skickades till klagandens e-post som registrerats i kasinot.
Kära Gamblur,
Kan du hitta min e-post i din inkorg (che**********uk@gmail.com) och kontrollera de medföljande dokumenten?
Är allt klart för dig, eller finns det något annat jag kan hjälpa dig med? Kan jag betrakta klagomålet som löst?
Kära Gamblur,
Vi förlänger timern med 7 dagar. Var medveten om att om du inte svarar inom den givna tidsramen eller inte behöver någon ytterligare hjälp kommer vi att avvisa klagomålet.
Tyvärr tvingas vi avvisa detta fall eftersom spelaren inte har svarat på våra meddelanden och frågor. Därför kan vi inte gå vidare med en ytterligare utredning eller föreslå möjliga lösningar.
Spelaren kan återuppta detta klagomål när som helst.
Tack så mycket, MyStake Casino-team, för ditt samarbete.
Vänliga hälsningar,
Branislav, Casino.Guru
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
