Spelaren från Ecuador upplever svårigheter att ta ut sina vinster på grund av pågående verifiering. Spelaren slutförde verifieringen av sin adress och ID, men när han blev ombedd att verifiera sitt betalkort kom det fram att ett kort som tillhörde en annan person hade använts. Som sådan avslogs klagomålet,
Kära alla,
Jag har försökt hela veckan att göra ett uttag från mystake casinokontot men de ber mig om fler dokument att validera, jag skickade dem både via chatt och via e-post och jag kan fortfarande inte få dem.
Kära llopez,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är ledsen att höra om ditt problem.
Vänligen förstå att KYC är en mycket viktig och väsentlig process, under vilken kasinot ser till att pengarna skickas till den rättmätige ägaren. Eftersom de inte har lyxen att fysiskt kunna se alla spelare och kontrollera deras identifiering och dokument, är detta det enda sättet spelinrättningar kan slutföra verifieringsprocedurerna. Inget av de seriösa och licensierade kasinona tar lätt på KYC och det kan ta några arbetsdagar att slutföra denna grundliga process.
Har du fått information om vad som specifikt verkar vara ett problem med att verifiera ditt konto?
Jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa problemet så snart som möjligt. Tack på förhand för ditt svar.
Vänliga hälsningar,
Petronela
Sedan i onsdags har jag försökt göra ett uttag, jag skickade dokumenten till honom och de validerade mig, men jag kan fortfarande inte dra tillbaka.
Jag får att jag är blockerad från att göra uttag och nu vill de att jag ska validera mina dokument igen trots att det redan var validerat sedan jag gick in på plattformen
Tack så mycket, llopez, för att du tillhandahåller all nödvändig information. Jag kommer nu att överföra ditt klagomål till min kollega Adam ( adam.m@casino.guru ) som står till din hjälp. Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt problem kommer att lösas till din belåtenhet inom en snar framtid.
Hej llopez,
Jag har granskat ditt ärende och kommer att kontakta casinot för att se om jag kan hjälpa dig.
Vi skulle vilja bjuda in MyStake Casino att delta i konversationen och delta i lösningen av detta klagomål.
Bästa MyStake Casino,
Kan du ge en uppdatering om status för spelarens verifiering och ge råd om vad som kan krävas för att göra ett uttag?
Vänliga Hälsningar,
Adam
De fortsatte att spärra mitt konto för att påstå att jag inte kan ta ut pengar.
Hej llopez,
Tack för uppdateringen.
Bästa MyStake Casino,
Kan du förklara orsaken till att spelarens konto har blockerats?
Vänliga Hälsningar,
Adam
Hej Adam,
Vi vill förtydliga varför användarkontot blockerades.
Spelaren har framgångsrikt slutfört identitets- och adressverifiering. Men när vi begärde kredit-/betalkortsverifiering med video, bekräftade det relevanta teamet att spelaren och personen vars dokument verifierades är olika.
Till en början var uttag tillfälligt avstängt. När det var helt bevisat att användaren använde en annan persons identitet fortsatte vi att blockera användarens konto.
Adam, jag har redan skickat bevis till dig via e-post också. Jag hoppas att det kommer att vara till hjälp för att lösa ärendet.
Vänliga Hälsningar,
Mystake-teamet
Tack för det stödjande beviset, MyStake Casino.
Kära llopez,
Enligt bevisen från kasinot verkar du ha använt någon annans ID och adressbevis i verifieringssyfte. Kan du snälla förklara detta?
Vänliga Hälsningar,
Adam
Självklart,
kontot tillhör min mamma som inte har kreditkort och jag som son (i min identitetshandling iakttas släktskapet) lånade ut henne för att genomföra transaktionen.
i samtal med kasinopersonalen sa de till oss att det inte skulle vara några problem att använda mitt kort för henne att spela
Hej llopez,
Jag kan se i kasinots villkor att det står:
"Du måste endast göra insättningar från ett bankkonto, bankkort, e-plånböcker eller andra betalningsmetoder som är registrerade i ditt eget namn. Om vi under säkerhetskontrollerna fastställer att du har brutit mot detta villkor, kommer dina vinster att konfiskeras och den ursprungliga insättningen kommer att returneras till ägaren av betalkontot. "
Du sa att kasinopersonalen har sagt till dig att det skulle vara OK att använda en annan persons kort, får jag fråga om du har några uppgifter om detta?
Vänliga Hälsningar,
Adam
Tyvärr tog jag ingen skärmdump av dessa konversationer, jag förstår fortfarande casinots position och jag accepterar den.
Tack för din tid och för din snabba hjälp.
Bästa MyStake Casino,
Kan jag fråga om depositionen ska återbetalas enligt villkoren?
Vänliga Hälsningar,
Adam
Hej Adam,
Insättningar kommer inte att återbetalas eftersom vi har bekräftelse på att kortet användes med kortinnehavarens samtycke.
Eftersom spelaren förbrukade saldot innan kontot spärrades har vi inget att betala.
Vänliga Hälsningar,
Tack för förtydligandet MyStake Casino.
Kära llopez,
Bevisen som tillhandahålls av kasinot visar att ett kort som tillhör en annan person än den registrerade spelaren har använts för att göra insättningar. Tyvärr kommer vi därför inte att kunna hjälpa till ytterligare vid detta tillfälle och klagomålet kommer nu att avvisas.
Den kan öppnas igen när som helst. Jag är ledsen att vi inte kunde vara till mer hjälp.
Vänliga Hälsningar,
Adam
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
