Spelaren från Schweiz begär en full återbetalning av insättningen efter att han har öppnat ett annat konto i samma casino, kort efter att ha ansökt om självuteslutning. Klagomålet avslutades som "olöst, eftersom vi trodde att situationen kunde ha förhindrats."
Hallå
Jag hade ett konto på MyStake Casino, när jag utvecklade ett spelproblem begärde jag en självuteslutning på grund av spelproblemet, detta utfördes. Men några dagar efter det kunde jag skapa ett nytt konto med samma namn/efternamn och kunde även sätta in pengar från samma kreditkort som jag använde på det självexkluderade kontot. Senast då borde de ha märkt att min personliga information var identisk. Enligt deras licens måste de ta spelproblem på allvar. Jag har utskriften där de bekräftade att de självexkluderade mig baserat på mitt spelproblem. Men jag kan inte ladda upp pdf-filen här på GuruSite, men jag kan skicka dig via e-post.
Därför begär jag återbetalning av alla pengar (4'866,83 EUR) som sattes in på det andra kontot, eftersom det aldrig borde ha varit möjligt att skapa ett och de brydde sig uppenbarligen inte om självuteslutningen och hindrade mig själv att spela på deras webbplats.
Jag lämnar in detta klagomål genom dig eftersom jag tror att chanserna är bättre jämfört med att kontakta dem direkt
Alla frågor låt mig veta.
Tack så mycket på förhand
Bästa Audi_RS5,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är ledsen att höra om ditt problem. Tillåt mig att ställa några frågor till dig så att jag kan förstå hela situationen. Kan du berätta vad som var anledningen till att du stängde ditt första konto? Har du använt samma uppgifter för att registrera ditt andra konto? Har ditt första konto verifierats?
Om det finns någon relevant kommunikation, vänligen vidarebefordra den till petronela.k@casino.guru .
Jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa ditt problem så snart som möjligt. Ser fram emot att höra från dig.
Vänliga hälsningar,
Petronela
Kära Petronela
Tack för snabb feedback!
Ja, mitt första konto har verifierats. Som nämnts har jag stängt den första och informerat dem om att jag har ett hasardspelsproblem och att de bör stänga mitt konto. Vilket de gjorde, men jag kunde skapa ett nytt konto bara med en annan e-postadress, resten var identisk, även jag använde samma kreditkort för de flesta insättningarna, senast då borde de ha märkt det, även om de borde redan ha när jag skapade den nya med samma personliga info/uppgifter.
Jag har inte den ursprungliga utskriften där jag bad om självuteslutning, men jag har utskriften där de bekräftar att det var så som jag beskrev det. Jag skickar dig nu via e-post eftersom jag inte kan ladda upp det här.
Tack så mycket för ditt stöd.
Tack så mycket, Audi_RS5, för att du tillhandahåller all nödvändig information. Jag kommer nu att överföra ditt klagomål till min kollega Jozef ( jozef.k@casino.guru ) som kommer att hjälpa dig. Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt problem kommer att lösas till din belåtenhet inom en snar framtid.
Hej Jozef
Jag ville fråga om det var något nytt i mitt fall? Tack!
Hej Audi_RS5,
Jag uppskattar verkligen att du delade dina erfarenheter med Casino Guru-teamet. Vi ska nu försöka komma i kontakt med casinot.
Hallå,
Som vi har kontrollerat har användaren skapat sitt första konto 2022-05-28, kontot verifierades och stängdes sedan enligt användarens begäran 2022-06-07. Det andra kontot skapades 2022-09-11, på grund av tät trafik kan vi inte kontrollera alla konton eftersom det har öppnats. Tänk på att vi kräver ett KYC-förfarande för att minska risken för identitetsstöld, penningtvätt, ekonomiskt bedrägeri och finansiering av kriminella organisationer. Denna process tas på största allvar. Det är nödvändigt att säkerställa att du är den legitima person som vi överför pengar till. När användaren försökte verifiera sitt konto, märkte vi dubbletter av konton. På grund av vårt rätta avdelningsbeslut kunde användaren ta ut sina pengar och efter detta stängdes kontot.
Vänliga hälsningar,
Bästa MyStake Casino
Utbetalningen gick till ett tredje konto. När det gäller det tredje kontot är det de säger korrekt. Jag hade en vinst som nästan täckte alla insättningar från det tredje kontot, pengarna betalades också ut till mig. Det är okej med mig också.
Men det här handlar om det andra kontot (BMW535F10) och det visar att de inte tar spelarskydd på allvar för spelare med ett beroendeproblem. Verifieringen av nya konton bör ske i förväg och inte bara med utbetalningar.
Trots mitt självförbud på grund av att jag är spelberoende kunde jag skapa två nya konton, sätta in pengar och fortsätta spela.
Så i grund och botten är det rättvist att säga att leverantören MyStake absolut inte har något att göra med att en problemspelare kan skapa ett nytt konto med identiska personliga detaljer när som helst efter att de har uteslutit sig själv. Detta skulle göra vilken självuteslutningsmekanism som helst från deras webbplats helt värdelös.
Jag tycker att denna policy är totalt oacceptabel och undandrar sig deras ansvar enligt deras egna rutiner och policyer för licensinnehavare.
Därför kräver jag återbetalning av alla insättningar på det andra kontot, eftersom jag aldrig skulle ha kunnat öppna det. När jag uteslöt mig själv gjorde jag det klart att jag har ett spelproblem.
Bästa MyStake Casino-team,
tack så mycket för ditt samarbete. Får jag be dig att specificera skillnaderna mellan spelarens konton? Har han använt samma användarnamn, e-postadress och telefonnummer?
Hej Jozef
För- och efternamn var samma, bara e-postadressen var olika. Inget telefonnummer tillfrågades.
Hej,
Som vi har kontrollerat har användaren flera konton, och han försökte bara använda ingen insättningsbonus. Det är anledningen till att kontot blockerades.
Vänliga hälsningar,
Hej Jozef
Det är inte sanningen. Det var jag som fick de två första kontona spärrade på grund av spelberoende. Chattskriptet bekräftar också detta.
Kasinot försöker uppenbarligen avsluta ärendet med felaktiga skäl. Det handlade aldrig om en bonus.
Varför skulle jag låta mig bli bannad för spelberoende och sedan öppna nya konton för en bonus, det är nonsens.
Bästa MyStake Casinot-team,
tack så mycket för ditt samarbete. Efter lång granskning av ärendet har vi en slutsats. Om det är korrekt och spelaren använde allt identiskt, bara en annan e-postadress, anser vi att ditt spelarskydd är otillräckligt. Alla spelare med spelproblem och ett avstängt konto kan enkelt återvända med tiden, använda bara olika e-postmeddelanden (även av en slump eftersom var och en av oss kan ändra e-post), och det är ganska enkelt att kringgå ditt system, spela och lösa på ditt kasino. Att lägga till ett födelsedatum i registreringsformuläret och sedan övervaka spelarna som har samma namn och födelsedag skulle förbättra denna process ganska mycket. Snälla, kan du omvärdera din position, eller är detta ditt slutgiltiga beslut? Spelaren har tydligt påpekat en lucka i ditt ansvarsfulla spelskydd, och jag anser att han förtjänar sammansättning för den aktuella situationen.
Hej Jozef,
Enligt våra allmänna villkor är endast ett konto tillåtet per person. ''Alla avkastningar, vinster eller bonusar som spelaren har vunnit eller samlat på sig under den tid då dubblettkontot var aktivt kan återvinnas av oss, och spelare åtar sig att på begäran återbetala sådana medel som har tagits ut från dubbletten till oss. Konto.'' Alla användare vet att att skapa dubbletter av konton inte accepteras av något kasino.
Vi lät till och med spelaren ta ut vinster från det andra kontot eftersom vi upptäckte under verifieringsprocessen att han var spelberoende. Efter det blev naturligtvis kontot permanent blockerat.
Som det visar sig hade han också det tredje kontot som fortfarande är overifierat. Vårt system upptäcker automatiskt dubbletter av konton när verifieringen är klar.
Vi förstår att spelberoende kan vara allvarligt; det är därför vi blockerar kontona direkt efter att en spelare informerat oss om det. Vi kan dock inte kontrollera varje konto individuellt och verifiera om det är dubblett eller inte. Det är en av anledningarna till att verifieringsprocessen existerar.
Jag förstår din poäng, Jozef, men vi tar fullt ansvar för att blockera sådana användare när vi får reda på att han/hon är spelberoende. Å andra sidan måste spelaren också agera enligt vår policy och aldrig öppna ett nytt konto utan vårt medgivande.
Ta hänsyn till alla detaljer och omständigheter.
Vänliga hälsningar,
Hej Jozef
Framställningen är inte helt korrekt. På det första kontot hade jag vinster och förluster och en utbetalning. Sedan självlås.
Andra kontot öppnat efter en tid, bara förluster och självblockering igen.
Tredje kontots vinster och förluster var +/- 0, vinsten betalades också ut till mig, först då insåg du att det inte var mitt första konto. Det tredje kontot förbjöds sedan från MyStake.
Om jag inte hade begärt en utbetalning från det tredje kontot hade jag kunnat fortsätta så här i all oändlighet, trots dubbel självlåsning, öppna ett fjärde och femte konto, det kan bara inte vara det. Spelarskydd, speciellt för spelmissbrukare, finns helt enkelt inte.
Bästa Audi_RS5,
Jag är mycket ledsen över situationen, men eftersom casinoteamet har fattat sitt slutgiltiga beslut har vår resolution nått sitt möjliga slut. Som jag redan har nämnt i mitt tidigare meddelande tror vi att casinots skydd av självexkluderade spelare kunde ha förbättrats, så det skulle inte vara så lätt att upprepade gånger komma in på casinot. Avslutningsvis på informationen ovan tvingas jag avsluta detta ärende som "olöst". Var medveten om att detta klagomål kommer att negativt påverka kasinots rykte på vår sida. Jag skulle vanligtvis rekommendera att kontakta licensmyndigheten, men eftersom kasinot betedde sig korrekt enligt deras T&Cs är det liten chans att regulatorn tar din sida.
Låt mig veta om du har några frågor eller behöver ytterligare hjälp.
Med vänlig hälsning, Jozef
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
