Spelaren från Storbritannien begärde tidigare självuteslutning från kasinot, vilket resulterade i att kontot stängdes. Efteråt öppnade han ett nytt konto med uppdaterade referenser och satte in £400, men oroar sig nu för att inte bli återbetald på grund av reglerna för självuteslutning.
Jag har tidigare exkluderats från min insats eftersom jag bad dem att göra det eftersom jag har ett hasardspelsproblem, de stängde mitt konto enligt begäran. Jag har nyligen öppnat en ny med samma uppgifter förutom en ny uppdaterad e-post som jag använder, jag kunde genast sätta in £400 som jag förlorade och nu är jag orolig att de inte kommer att återbetala det.
de borde absolut inte kunna tillåta mig att öppna ett nytt konto med samma detaljer och sedan sätta in och förlora pengar det besegrar hela poängen med att utesluta mig själv, jag vet att det är mitt fel att jag skapade det andra kontot men de har regler som de behöver för att följa
kasinot var mystake.com
Kära Muzza1994,
Tack så mycket för att du skickade in detta klagomål. Jag är ledsen att höra om problemet du upplever. Tillåt mig att ställa några frågor till dig för att klargöra din situation.
Kan du ange exakt när du stängde ditt första konto? Vänligen vidarebefordra mig begäran om kontostängning som du skickade till kasinot på veronika.f@casino.guru .
Har något av dina konton verifierats helt, eller har du åtminstone laddat upp några identitetshandlingar till dina profiler?
Kan du fortfarande komma åt det andra kontot på detta casino, eller har det stängts under tiden?
Jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa det här problemet så snart som möjligt. Tack på förhand för ditt svar.
Bästa hälsningar
Veronika
Hej, jag svarar på ditt svar om klagomålet på grund av att jag är själv utesluten från min insats och att jag är högljudd för att öppna ett annat konto igen med samma inloggningsuppgifter men en ny e-postadress som nu är min nuvarande e-postadress.
Jag har inget exakt datum för när det första kontot stängdes (men det var ungefär 6 månader sedan), jag kan inte komma åt det längre men det verifierades och jag begärde självuteslutning via onlinechatt, vilket de gjorde.
Det nya kontot skapades med samma namn, födelsedatum, mobilnummer, och när jag skapade kontot satte jag in direkt och medan mina spel var live försökte jag verifiera och sedan sa det att det inte skulle tillåta mig som jag har gjort ett annat konto med samma körkort, men detta var för sent eftersom jag redan hade förlorat pengarna. De borde ha kunnat känna igen mina uppgifter när de skapade kontot och detta skulle aldrig ha hänt.
Jag försökte aldrig manipulera mina uppgifter eftersom jag var medveten om att jag skulle behöva verifiera mina uppgifter, vilket jag inte skulle kunna göra om jag tilldelade felaktiga uppgifter till att börja med.
Jag har lagt till 2 foton av svar ett varelse (titeln självexkluderat konto) som begär information och datum för när jag själv exkluderade det gamla kontot och en andra som visar svaret när jag ber om återbetalning på grund av att jag själv exkluderade
Tack så mycket, Muzza1994, för att du tillhandahåller all nödvändig information. Jag kommer nu att överföra ditt klagomål till min kollega Michal ( michal.v@casino.guru ) som kommer att hjälpa dig. Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt problem kommer att lösas till din belåtenhet inom en snar framtid.
Hej Muzza1994,
Jag heter Michal och jag kommer att hjälpa dig med ditt ärende. Jag hoppas att vi tillsammans kommer fram till en framgångsrik lösning av ditt problem.
Jag skulle vilja begära närvaro av en representant från kasinot i denna konversation.
Bästa MyStake Casino ,
Kan du eventuellt ge ytterligare information om frågan och klargöra situationen? Jag skulle också uppskatta om du försåg oss med alla relevanta bevis.
Tack på förhand.
Med respekt,
Michal
Hej,
Som vi vet är det omöjligt att lägga märke till ett dubblettkonto förrän verifieringen. Spelaren gjorde insättningar och efter det klarade han verifieringsprocessen och vi stängde kontot.
Vi kan ge dig beviset om det behövs.
Vänliga hälsningar
Bästa MyStake Casino,
Förstår jag rätt att systemet fungerar på så sätt att om en tidigare självutesluten spelare försöker registrera sig igen, och lämnar personuppgifter som är identiska med det tidigare kontot, med undantag för e-post, skulle de kunna sätta in och spela, och systemet skulle inte matcha eller upptäcka dem förrän de skulle försöka verifiera sig själva?
Det är absolut inte omöjligt att lägga märke till ett duplicerat konto fram till verifiering, ett mycket enkelt system kan känna igen namn/födelsedatum och mobilnummer vid registrering vilket skulle förhindra en självutesluten spelare från att skapa ett andra konto, även om du helt enkelt väljer att tillåta dem att göra det som du vet kommer de att sätta in innan de är verifierade så att du kan tjäna mer pengar.
om ditt system inte kan känna igen mycket enkla data så misslyckas du med att skydda utsatta spelberoende som du är skyldig att göra det.
Hej Michal,
Ja, det är korrekt information.
Vänliga hälsningar
Ett sådant hemskt erkännande
Bästa MyStake Casino,
Vänligen förstå att om spelare som tidigare var självexkluderade kan skapa ett annat konto, sätta in och spela utan behov av verifiering, om än med en annan e-postadress (vilket är en information som kan ändras efter en tid, som i det här fallet), anser vi inte att dessa åtgärder är tillräckliga för att skydda spelare som kämpar med spelberoende. Om de ombads att verifiera sig själva innan de sätter in/spelar, skulle systemet kunna upptäcka dem innan de förlorar några pengar.
I det här fallet verifierade spelaren till och med samma personliga information som i sitt ursprungliga konto, vilket ytterligare stöder det faktum att han inte medvetet försökte kringgå kasinots säkerhetsprotokoll genom att använda annan personlig information. Skulle du vara villig att återbetala spelaren i det här fallet för alla insättningar som de gjorde på det andra kontot?
Hej,
Det är svårt för oss att sätta upp ett sådant detekteringssystem så vi litar på vårt verifieringssystem genom vilket vi får relevanta åtgärder.
I det här fallet agerade vi som vår regel, efter att användaren klarat verifieringsprocessen stängde vi kontot omedelbart.
Vänliga hälsningar
Det är inte svårt det finns många onlinekasinon med enkla system som upptäcker data för att förhindra att uteslutna användare skapar ett andra konto och förlorar pengar.
Jag använde samma information som det uteslutna kontot, bara e-postmeddelandet var annorlunda vilket har varit min nya huvude-postadress under lång tid.
du misslyckades med att skydda en sårbar spelare och är glad över att behålla pengarna som förlorats på grund av detta, verkligen chockerande!
Bästa MyStake Casino,
Även om det är bra att du litar på ditt verifieringssystem så räcker det inte för spelare med spelproblem som tycker det är väldigt enkelt att registrera sig bara genom att använda en annan e-postadress. Kan du berätta för mig om användaren i det här fallet bara hade två konton på din webbplats - det första som stängdes på grund av självuteslutning och det andra som diskuteras i det här fallet?
Hej,
När användaren stängde det första kontot och nämnde att han hade "spelproblem" verkade det vara oskarpt om han var spelberoende eller inte. Men vi stängde kontot direkt. Ett sådant argument, enligt vår mening, tyder inte nödvändigtvis på ett problem med spelberoende.
vänliga hälsningar
Du har redan godkänt och bekräftat att du stängde det första kontot eftersom jag begärde att detta skulle göras på grund av mitt spelberoende och problem, det var inte en "oskärpa" alls - hur löjligt
Bästa MyStake Casino,
Enligt min åsikt, om spelaren nämnde "spelproblem", var det en tydlig indikation på hans spelproblem. Men problemet här är att på grund av otillräckliga säkerhetsåtgärder kunde spelaren med ett spelproblem öppna sitt konto igen. Jag upprepar, han försökte inte kringgå säkerhetsåtgärderna genom att stämma olika personlig information.
Kan du bekräfta åt mig hur många konton spelaren hade totalt?
Hej,
Spelaren har dessa två konton som vi kontrollerade.
Hälsningar
Bästa MyStake Casino,
Eftersom det bara var 2 konton gjorda står jag stenhårt bakom mitt uttalande om att spelaren ska få tillbaka sina insättningar som gjorts till hans andra konto, eftersom det bara var andra gången som spelaren skapade ett konto med identisk personlig information. Ytterligare försök/konton som skapats av spelaren kommer inte att vara berättigade till återbetalning. Skulle du vara villig att ompröva din åsikt om återbetalningen?
Hej,
Enligt vårt system blockeras en spelare omedelbart och läggs till gruppen för spelberoende om hela deras namn och födelsedatum är identiska.
Eftersom spelaren angav felaktigt födelsedatum, kunde systemet inte känna igen det. Det ändrades automatiskt till det korrekta efter att verifieringsprocessen slutförts, och kontot blockerades omedelbart därefter.
På din sida kan du också testa den processen.
Hälsningar
Varför skulle jag ange ett felaktigt födelsedatum med vetskap om att jag måste verifiera kontot med bevis på ID, och varför tog du inte upp detta tidigare? Hur vet vi att detta är sanningen? Och det går också tillbaka till samma fråga, varför tar inte ditt system upp grundläggande personliga detaljer som telefonnummer/namn och berättar sedan att jag redan är avstängd på grund av problem med spelberoende?
Jag försökte aldrig manipulera ditt system, jag visste helt enkelt inte att jag redan hade ett konto hos dig tidigare eftersom det var länge sedan så jag fortsatte med att skapa ett nytt konto.
kommer du inte att ta något ansvar för att det inte finns tillräckliga åtgärder för att skydda utsatta spelare?
Bästa MyStake Casino,
Varför togs inte frågan om felaktigt födelsedatum upp tidigare, när jag frågade specifikt om all information som var annorlunda var e-postadressen? Förstår jag rätt att om det fanns ett identiskt födelsedatum när spelaren fyllde i personliga uppgifter, skulle det inte behövas för honom att slutföra KYC genom att skicka dokumenten, på grund av att hans konto skulle blockeras automatiskt?
Hej,
Jag ber om ursäkt för att jag vilseledde dig. Informationen vi gav dig var felaktig. Denna typ av system har fungerat i sex månader.
Vänliga hälsningar
Bästa MyStake Casino,
Skulle du kunna ge mig bevis på att spelaren verkligen använde ett annat födelsedatum när han skapade det andra kontot? Snälla, skicka allt till michal.v@casino.guru
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
