Jag skickar in detta formella klagomål mot MyStake Casino på grund av allvarliga överträdelser av åtgärder för ansvarsfullt spelande, underlåtenhet att tillhandahålla en fullständig transaktionshistorik och otillräcklig hantering av mina formella klagomål.
1. Fel i protokoll för ansvarsfullt spelande: Mellan 25 september och 23 oktober 2024 satte jag in totalt £35 540 över 66 transaktioner. Bara under sex dagar satte jag in £17 573 i 23 separata transaktioner, vilket återspeglar ett oroande mönster av högfrekvent spel. Trots dessa tecken på problematiskt spelande, ingrep inte MyStake Casino med några ansvarsfulla spelåtgärder, såsom överkomlighetskontroller eller varningar, som föreskrivs av deras Curaçao eGaming-licens.
2. Vägra att tillhandahålla transaktionstransparens: Innan jag stängde mitt konto den 2 november 2024 kunde jag bara komma åt en begränsad del av min transaktionshistorik. Efter att kontot stängdes begärde jag en fullständig transaktionsuppdelning via e-post och livechatt. Men MyStake Casino misslyckades med att tillhandahålla denna information, vilket vilseledde mig med påståenden om att jag kunde komma åt den via mitt stängda konto, vilket inte var fallet.
3. Otillräcklig hantering av klagomål: Jag skickade 11 e-postmeddelanden till deras efterlevnadsteam för att lösa dessa problem. Svaren jag fick var dock undvikande, utan att ta itu med de viktigaste problemen med transparens i transaktioner och misslyckande med ansvarsfullt spelande. Istället hänvisade svaren mest till interna återbetalningspolicyer, som var irrelevanta för mitt klagomål.
4. Eskalering till tillsynsmyndigheter:
Jag har redan skickat in ett formellt klagomål direkt till Curaçaos eGaming Control Board (GCB), eftersom det här fallet belyser potentiella brott mot MyStake Casinos licensplikter. Mitt klagomål till GCB fokuserar på deras underlåtenhet att implementera protokoll för ansvarsfullt spelande, tillhandahålla transparens för transaktioner och hantera klagomål på ett adekvat sätt, som krävs av Curaçaos eGaming-regler.
4. Stödjande bevis:
Diverse bankdokumentation: Bekräftelse av totala insättningar på £35 540.
Kedja av e-postkorrespondens: Visar flera olösta förfrågningar till deras efterlevnadsteam, särskilt till efterlevnadschefen Katherine Jones.
Livechatt-skärmdumpar: Dokumenterar mina misslyckade försök att hämta en fullständig transaktionshistorik efter att kontot stängts.
5. Begärd lösning: Jag söker en grundlig undersökning av MyStake Casinos praxis, med fokus på deras efterlevnad av protokoll för ansvarsfullt spelande och krav på insyn. Med tanke på den skada som orsakats begär jag en återbetalning av alla insättningar som gjorts under denna period.
Om det behövs kan jag tillhandahålla fullständig transaktionsinformation, kontoutdrag och ytterligare skärmdumpar för ytterligare verifiering.
Tack för din uppmärksamhet på denna fråga.
I am submitting this formal complaint against MyStake Casino due to severe violations of responsible gambling measures, failure to provide a full transaction history, and inadequate handling of my formal complaints.
1. Failure in Responsible Gambling Protocols: Between 25th September and 23rd October 2024, I deposited a total of £35,540 across 66 transactions. Over a span of six days alone, I deposited £17,573 in 23 separate transactions, which reflects a concerning pattern of high-frequency gambling. Despite these signs of problematic gambling, MyStake Casino did not intervene with any responsible gambling measures, such as affordability checks or warnings, as mandated by their Curaçao eGaming license.
2. Refusal to Provide Transaction Transparency: Before I closed my account on 2nd November 2024, I was only able to access a limited portion of my transaction history. After account closure, I requested a full transaction breakdown via email and live chat. However, MyStake Casino failed to provide this information, misleading me with claims that I could access it through my closed account, which was not the case.
3. Inadequate Complaint Handling: I submitted 11 emails to their compliance team, seeking resolution of these issues. However, the responses I received were evasive, failing to address the key concerns of transaction transparency and the responsible gambling failures. Instead, the responses mostly referred to internal refund policies, which were irrelevant to my complaint.
4. Escalation to Regulatory Authorities:
I have already submitted a formal complaint directly to the Curaçao eGaming Control Board (GCB), as this case highlights potential breaches of MyStake Casino’s licensing obligations. My complaint to the GCB focuses on their failure to implement responsible gambling protocols, provide transaction transparency, and handle complaints adequately, as required by Curaçao eGaming regulations.
4. Supporting Evidence:
Miscellaneous Bank Documentation: Confirming total deposits of £35,540.
Chain of Email Correspondence: Showing multiple unresolved requests to their compliance team, particularly to compliance manager Katherine Jones.
Live Chat Screenshots: Documenting my unsuccessful attempts to retrieve a full transaction history after account closure.
5. Requested Resolution: I am seeking a thorough investigation into MyStake Casino’s practices, focusing on their compliance with responsible gambling protocols and transparency requirements. Given the harm caused, I am requesting a refund of all deposits made during this period.
If necessary, I am able to provide the full transaction details, bank statements, and additional screenshots for further verification.
Thank you for your attention to this matter.
Automatiskt översatt:
