MyStake Casino - Spelaren är missnöjd med kasinots policy för ansvarsfullt spelande.

Jag skickar in detta formella klagomål mot MyStake Casino på grund av allvarliga överträdelser av åtgärder för ansvarsfullt spelande, underlåtenhet att tillhandahålla en fullständig transaktionshistorik och otillräcklig hantering av mina formella klagomål.

1. Fel i protokoll för ansvarsfullt spelande: Mellan 25 september och 23 oktober 2024 satte jag in totalt £35 540 över 66 transaktioner. Bara under sex dagar satte jag in £17 573 i 23 separata transaktioner, vilket återspeglar ett oroande mönster av högfrekvent spel. Trots dessa tecken på problematiskt spelande, ingrep inte MyStake Casino med några ansvarsfulla spelåtgärder, såsom överkomlighetskontroller eller varningar, som föreskrivs av deras Curaçao eGaming-licens.

2. Vägra att tillhandahålla transaktionstransparens: Innan jag stängde mitt konto den 2 november 2024 kunde jag bara komma åt en begränsad del av min transaktionshistorik. Efter att kontot stängdes begärde jag en fullständig transaktionsuppdelning via e-post och livechatt. Men MyStake Casino misslyckades med att tillhandahålla denna information, vilket vilseledde mig med påståenden om att jag kunde komma åt den via mitt stängda konto, vilket inte var fallet.

3. Otillräcklig hantering av klagomål: Jag skickade 11 e-postmeddelanden till deras efterlevnadsteam för att lösa dessa problem. Svaren jag fick var dock undvikande, utan att ta itu med de viktigaste problemen med transparens i transaktioner och misslyckande med ansvarsfullt spelande. Istället hänvisade svaren mest till interna återbetalningspolicyer, som var irrelevanta för mitt klagomål.

4. Eskalering till tillsynsmyndigheter:

Jag har redan skickat in ett formellt klagomål direkt till Curaçaos eGaming Control Board (GCB), eftersom det här fallet belyser potentiella brott mot MyStake Casinos licensplikter. Mitt klagomål till GCB fokuserar på deras underlåtenhet att implementera protokoll för ansvarsfullt spelande, tillhandahålla transparens för transaktioner och hantera klagomål på ett adekvat sätt, som krävs av Curaçaos eGaming-regler.

4. Stödjande bevis:

Diverse bankdokumentation: Bekräftelse av totala insättningar på £35 540.

Kedja av e-postkorrespondens: Visar flera olösta förfrågningar till deras efterlevnadsteam, särskilt till efterlevnadschefen Katherine Jones.

Livechatt-skärmdumpar: Dokumenterar mina misslyckade försök att hämta en fullständig transaktionshistorik efter att kontot stängts.

5. Begärd lösning: Jag söker en grundlig undersökning av MyStake Casinos praxis, med fokus på deras efterlevnad av protokoll för ansvarsfullt spelande och krav på insyn. Med tanke på den skada som orsakats begär jag en återbetalning av alla insättningar som gjorts under denna period.

Om det behövs kan jag tillhandahålla fullständig transaktionsinformation, kontoutdrag och ytterligare skärmdumpar för ytterligare verifiering.

Tack för din uppmärksamhet på denna fråga.

Bästa Lex700,

Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är verkligen ledsen att höra om de utmaningar du har stött på.

På Casino.Guru är vi fasta förespråkare för ansvarsfullt spelande, och vi är övertygade om att kasinon måste följa höga standarder för att säkerställa deras spelares välbefinnande. Detaljerna du har delat framhäver ett oroande mönster av högfrekventa insättningar under en relativt kort period. Även om vi förstår din oro över att kasinot inte ingriper eller genomför priskontroller, är vår förmåga att hjälpa spelare med ekonomisk återbetalning begränsad till specifika scenarier. I fall där en spelare formellt begär självuteslutning på grund av spelberoende och kasinot inte agerar, undersöker vi för att säkerställa ansvarsskyldighet. Men situationer där röda flaggor, såsom höga insättningar, inte åtgärdas hamnar i en gråzon som ofta beror på kasinots policy och licensmyndighet.

Vi delar absolut ditt perspektiv att speloperatörer bör vidta proaktiva åtgärder när sådana mönster uppstår, och vi anser att detta är en väsentlig aspekt av protokoll för ansvarsfullt spelande. Att upprätthålla dessa standarder faller dock under tillsynsorganens eller de relevanta licensmyndigheternas jurisdiktion.

• Kan du därför ange om du begärde att bli självutesluten från kasinot på grund av spelberoende innan du gjorde dina insättningar?

Jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa det här problemet så snart som möjligt.

Med vänlig hälsning,

Veronika

Kära Veronika,

Tack för ditt snabba svar och för att du erkänner de utmaningar jag har ställts inför. Jag uppskattar Casino Gurus engagemang för ansvarsfullt spelande och spelarens välbefinnande.

För att svara på din fråga begärde jag inte formellt självuteslutning. Mitt konto blockerades dock först efter att jag klagade till kasinot över att jag fick sätta in £35 540 över 66 transaktioner på mindre än en månad sedan jag öppnade mitt konto. Trots detta gjordes inga överkomliga kontroller, varningar eller ingripanden under denna period, även när min ekonomiska situation förvärrades.

Mönstret av högfrekventa transaktioner under en kort period, totalt ett betydande belopp, borde ha höjt röda flaggor under kasinots ansvarsfullt spelande.

Jag har sedan dess lämnat in mitt klagomål till spelkontrollstyrelsen tillsammans med mer stödjande bevis. Även om de kommer att undersöka kasinot för potentiella intrång, medlar de inte i tvister. Det andra alternativet är att använda ADR som visas på kasinots webbplats, men jag är tveksam till att fortsätta det, eftersom jag är orolig att det kan gynna kasinot även med tillsynsmyndighetens inblandning.

Om du har några förslag på hur du bäst kan gå vidare i den här situationen skulle jag uppskatta dina råd.

Med vänlig hälsning,

Bästa Lex700,

Tack för ditt utförliga svar. Vi förstår verkligen hur utmanande denna situation måste vara för dig.

Även om vi inte hanterar klagomål som är specifikt relaterade till de insatta beloppen inom en viss period, erkänner vi vikten av att kasinon tillhandahåller robusta verktyg för att skydda spelare. Dessa verktyg är vanligtvis utformade som kompletterande åtgärder för att stödja spelare tillsammans med standardalternativ för självuteslutning och stängning av konton. Att verifiera om dessa verktyg har implementerats korrekt och använts på rätt sätt faller dock utanför vårt handlingsområde.

I ditt fall borde det totala insatta beloppet och transaktionsfrekvensen verkligen ha utlöst kontroller av ansvarsfullt spelande enligt de flesta regulatoriska standarder. Om du känner att kasinot inte uppfyllde sina skyldigheter i detta avseende, var det rätt steg att eskalera dina bekymmer till spelkontrollstyrelsen. Eftersom de har angett att de inte kan medla din tvist rekommenderar vi följande:

• Kontakta kasinots utsedda ADR (Alternativ Dispute Resolution): Även om du nämnde tvekan om potentiell partiskhet, är ADR-tjänster ofta nästa officiella steg i strävan efter en lösning. De är bundna av opartiskhet enligt de flesta licensramverk.
• Engagera casinots licensmyndighet: Du kan direkt vända dig till licensmyndigheten som nämns på casinots hemsida. Framhäv dina farhågor om bristen på överkomliga kontroller och ansvarsfulla spelinsatser. Licensorgan är ansvariga för att se till att kasinon följer sina skyldigheter, inklusive att övervaka spelbeteenden med hög risk.

Observera att Casino Gurus roll är att medla i tvister baserat på bevis på brott mot villkoren eller orättvis behandling. I det här fallet, eftersom ingen begäran om självuteslutning gjordes formellt, och det inte finns några specifika bevis på ett direkt brott mot kasinots publicerade villkor, beklagar vi att informera dig om att vi inte kan driva den här frågan vidare å dina vägnar.

Vi hoppas verkligen att stegen som beskrivs ovan hjälper dig att gå vidare mot en lösning.

Med vänlig hälsning,

Veronika