MyStake Casino - Kasinot misslyckas med att genomdriva åtgärder för ansvarsfullt spelande.

I Storbritannien registrerade jag mig för att GamStop är en problemspelare. Strax efter fick jag återfall när jag hittade MyStake som skulle tillåta mig att sätta in och spela.

Från slutet av september började jag spela väldigt ofta och satte in mycket pengar på korta tidsramar (minuter,timmar).

Jag blev aldrig uppmanad av kasinot eller hade någon support "pop ups" att checka in. De säger att de har specialistsupport som kan identifiera problem med spelande. Men de nådde aldrig ut till mig och låter mig fortsätta sätta in löjliga mängder och många gånger.

Den här månaden kontaktade jag supporten och bad dem att lägga en timeout/avsvalningsperiod på mitt konto i 1 månad. De sa då att detta var beviljat och att jag inte skulle kunna komma åt det på en månad. De ljög för mig och de satte inte detta skydd på mitt konto.

Vilket sedan gjorde att jag kunde göra flera insättningar till och förlora ännu mer pengar.

Jag mailade sedan kundservice och frågade varför de inte tillämpade denna spärr på mitt konto enligt överenskommelse. Jag sa till dem att jag har ett spelberoende och behövde blockera det. Dessutom svarade de utan ånger om varför jag blev ljög för. Istället säger de att de har stängt mitt konto och att jag inte skulle kunna komma åt det längre.

DE LJÖG IGEN!

Jag kunde fortfarande sätta in och spela!

Jag har kontaktat supporten igen, utan något svar. Jag känner att jag blir utnyttjad, även efter att ha berättat för dem att jag är en problemspelare och att jag behövde spärren på mitt konto. Jag är som mest sårbar och det finns inget jag kan göra även efter att ha sökt hjälp från onlinekasinot. Det är väldigt orättvist att de kan behandla kunder så här och ljuga för dem.

Kära Rose96,

Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är ledsen att höra om din negativa upplevelse med MyStake Casino.

Tillåt mig att ställa några frågor till dig så att jag bättre kan förstå situationen.

• Kan du hjälpa mig att upprätta en tidslinje för händelser genom att ange när du begärde en timeout och när du kontaktade casinosupporten och nämnde ditt spelproblem?
• När blockerades ditt konto på grund av dessa förfrågningar och när har du fått reda på att ditt konto var öppet?
• Skicka mig din korrespondens med kasinot där du gör förfrågningar om nedkylning, kontoavstängning och självuteslutning, och inkludera svar du fått från kasinot. Vänligen skicka dessa utskrifter till min e-post på tomas@casino.guru

Jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa problemet så snart som möjligt. Tack så mycket på förhand för ditt svar.

Vänliga hälsningar,

Tomas

Hej Tomas.

Jag begärde en ångerperiod via deras livechatt. De bör hålla den här konversationsloggen, när de avslutar chatten kan jag inte ta upp konversationen igen. Denna första begäran gjordes den 16/11 eller 17/11.

Jag skickar dig en skärmdump av mejlen nu.

Jag har precis kollat igen - mitt konto är fortfarande inte stängt efter att ha fått veta av dem två gånger att det är det. Så det är fortfarande inte blockerat!

Tack

Jag har vidarebefordrat den senaste korrespondensen till dig. De har fortfarande inte stängt mitt konto även efter att ha sagt att det är stängt.

Tack för dina mejl.

Kan du ange hur mycket du kunde sätta in efter att kasinot informerat dig om att ditt konto har stängts permanent?

Har ditt konto stängts sedan dess? Har kasinot svarat på dina förfrågningar om återbetalning efter deras löfte att stänga ditt konto?

Hej Tomas,

Jag satte in ytterligare £200 eftersom de sa att de hade stängt den permanent. Det är fortfarande inte stängt. Det enda svaret jag fick var den här skärmdumpen som bifogades. Som än i dag fortfarande inte är stängd.

Tack

Mitt konto har fortfarande inte stängts. Jag känner att de verkligen utnyttjar efter allt jag har berättat för dem. Det här är äckligt MyStake.

Tack så mycket, Rose96, för att du tillhandahållit den nödvändiga informationen. Jag kommer nu att överföra ditt klagomål till min kollega Jozef ( jozef.k@casino.guru ) som kommer att stå till din tjänst. Jag önskar dig lycka till och hoppas att problemet kommer att lösas till din belåtenhet inom en snar framtid.

Tack!

Hej.

Jag har pratat med Mystake via livechatt igen idag och skärmdumpat hela konversationen.

De har nu blockerat mitt konto och jag kan inte komma åt det, men har misslyckats med att ge mig en rimlig återbetalning av alla insättningar som gjordes från min första interaktion med supportteamet för att ta itu med mitt spelberoende och självuteslutning som jag behövde. Chefen sa att kontot stängdes från min första begäran men det var det faktiskt inte, de kan se min insättningshistorik och se att det inte var det.

Se de bifogade skärmdumparna.

Efter de senaste meddelandena jag skickade uppdaterades sidan och jag kunde inte logga in igen.

Kära Rose96,

Jag uppskattar verkligen att du delar dina erfarenheter med Casino Guru-teamet. Vi kommer nu att fortsätta att nå ut till kasinot.

Hallå,

Som vi kontrollerade hade användaren två dubbletter av konton. Som hon nämnde bad han om att få stänga kontot men vi fick förfrågan via livechatt från det andra (overifierade) kontot och stängde det omedelbart den 18 november (vi kommer att ge dig chattdetaljer via e-post). Hon bad sedan om stängning av den andra den 30 november, som slutfördes direkt.

Förutom detta gick spelaren emot våra regler och skapade dubbletter av konton:

Vänliga Hälsningar,

Mystake

Det andra kontot som du hävdar var "overifierat" var faktiskt verifierat eftersom jag hade gjort ett uttag från det enligt mina kontoutdrag.

Kära Rose96,

Jag förlänger timern med 7 dagar eftersom jag behöver mer tid för att granska all tillhandahållen information.

Hej Josef,

Första gången jag någonsin hade begärt en ångerperiod eller självuteslutning, var när jag var inloggad på mitt konto och pratade med supportteamet via livechatt, så jag kan inte tillhandahålla detta. MyStake snälla kan du tillhandahålla utskriften för denna chatt, inklusive bevis på insättningar som jag fortfarande kunde göra efter att supportteamet bekräftat att mitt konto hade stängts under den begärda perioden. (Vilket det inte hade)

Mystake har fortfarande aldrig svarat på mitt e-postmeddelande till supportteamet angående allt detta. Jag vet att de vill att jag ska ge upp men jag kommer inte!

Hej Rose96,

Vi förlänger tidsgränsen med 7 dagar. Om du inte svarar inom den angivna tiden eller inte behöver någon ytterligare hjälp, kommer vi att avvisa ditt klagomål.

Tyvärr är vi tvungna att avvisa det här fallet eftersom spelaren inte har svarat på våra meddelanden och frågor. Därför kan vi inte fortsätta med ytterligare utredning eller föreslå möjliga lösningar.

Spelaren kan återuppta detta klagomål när som helst.