Spelaren från Storbritannien upplever svårigheter att ta ut sina vinster på grund av pågående verifiering. Kasinot ville verifiera spelarens betalningsmetod, men spelaren har inte längre tillgång till den. Kasinot uppgav att de undersökte saken, men sedan hördes inget vidare från dem. Följaktligen avslutades klagomålet som "olöst".
Jag satte in £50 via PayPal. Jag använde ingen bonus eller gratissnurr etc. Problemet är att jag gjorde insättningar med en PayPal som de säger inte står i mitt namn även om jag har skickat dem flera skärmdumpar som visar att PayPal står i mitt namn och jag har väntat väldigt länge nu eftersom de hjälp de är i kontakt med PayPal men det här borde inte ta så lång tid. Mina totala vinster på £1300 vann inom en natt efter att ha satt in £50 har fortfarande inte betalats ut efter att ha försett dem med alla bevis och foton som jag har bett om osv. Också det andra problemet nu är att min PayPal har stängts av och kommer inte att tillåta insättningar eller överföringar bara uttag av nuvarande medel som finns kvar på min PayPal tillbaka till mitt registrerade bankkonto.
Kära Barkerfx1993,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är ledsen att höra om ditt problem.
Vänligen förstå att KYC är en mycket viktig och väsentlig process, under vilken kasinot ser till att pengarna skickas till den rättmätige ägaren. Eftersom de inte har lyxen att fysiskt kunna se alla spelare och kontrollera deras identifiering och dokument, är detta det enda sättet spelinrättningar kan slutföra verifieringsprocedurerna. Inget av de seriösa och licensierade casinona tar lätt på KYC och det kan ta några arbetsdagar att slutföra denna grundliga process.
Förstår jag rätt att verifiering av betalningsmetoden verkar vara det enda hindret mellan dig och dina vinster? Har du skickat in alla andra personliga dokument som krävs för verifieringen?
Jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa ditt problem så snart som möjligt. Ser fram emot att höra från dig.
Vänliga hälsningar,
Petronela
Hej Petronela,
Det är korrekt. De säger att Paypal inte är i mitt eget namn och upptäckte detta när jag försökte betala mina vinster via min Paypal som jag brukade sätta in, även om Paypal är i mitt namn och det enda beviset jag kunde skicka var en skärmdump som visade mitt namn på Paypal. De bad sedan att jag satte in ett litet belopp bara för att verifiera att Paypal definitivt är i mitt namn, men jag kunde inte göra det eftersom efter insättning etc av någon anledning var min Paypal begränsad och kan inte längre användas för att skicka eller ta emot pengar. De är nu i kontakt med Paypal men det har gått över 10 arbetsdagar sedan det senaste e-postmeddelandet meddelade mig detta. Jag har också skickat alla mina personliga ID-handlingar till dem, dvs. pass/körkort.
Tack så mycket, Barkerfx1993, för att du tillhandahåller all nödvändig information. Jag kommer nu att överföra ditt klagomål till min kollega Adam ( adam.m@casino.guru ) som står till din hjälp. Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt problem kommer att lösas till din belåtenhet inom en snar framtid.
Hej Barkerfx1993,
Jag har granskat ditt fall och kommer att kontakta casinot för att se om jag kan hjälpa dig. Under tiden nämnde du att du skickade en skärmdump av din PayPal som visar ditt namn till kasinot, skulle du kunna skicka det till mig ( adam.m@casino.guru )?
Vi vill bjuda in Mr. Q Casino att delta i konversationen och delta i lösningen av detta klagomål.
Bästa Mr. Q Casino,
Kan du ge ytterligare information om spelarens Paypal-verifiering?
Vänliga Hälsningar,
Adam
Det här är de enda skärmdumparna eller bevis jag kunde tillhandahålla som visade mitt namn såväl som alla andra detaljer där. Skärmdumpen som visade den misslyckade insättningen till Mrq var den insättning jag försökte göra efter att de bad mig att verifiera att mitt namn definitivt fanns på mitt PayPal-konto genom att göra en ny insättning. Den här insättningen misslyckades dock eftersom jag gjorde min första insättning på £50 och sedan försökte ta ut mina vinster på £1300 min PayPal avbröts kort efter och beslutet att stänga av mitt PayPal-konto skulle inte upphävas.
Hej Barkerfx1993,
Jag har tagit kontakt med casinot och de har förklarat situationen och bett om ursäkt för att det tar så lång tid.
Det finns vissa detaljer som måste förtydligas med PayPal som en del av KYC-procedurerna som införts av deras licensmyndighet. Detta är inte ovanligt men kan tyvärr ta lite tid.
Jag tror att det är bäst för oss att ge mer tid för kasinot att få ett svar från PayPal, och när de har gjort det kommer de i sin tur att meddela dig om något ytterligare behövs.
Jag förstår att det är frustrerande men för tillfället måste vi vänta på svaret från PayPal för att kunna fortsätta.
Vänligen meddela mig om det finns någon ytterligare utveckling under tiden.
Vänliga Hälsningar,
Adam
Ok, men det har nu gått 10 arbetsdagar sedan de har varit i kontakt med PayPal så från den 1 februari ger PayPal mer än tillräckligt med tid att svara samt mer än tillräckligt med tid för MrQ att nå ut till mig men ok, jag ska vänta lite längre men förstå att ett välrenommerat företag inte behöver ta hela 10 arbetsdagar för att svara på en enkel förfrågan. Tack ändå
Kära Barkerfx1993,
Ge en uppdatering om situationen. Har några framsteg gjorts?
Vänliga Hälsningar,
Adam
Jag fick det här mejlet den 17:e. Så den här veckan får jag veta att jag kommer att få svar
Hej Barkerfx1993,
Tack så mycket för uppdateringen. Fortsätt gärna hålla oss uppdaterade om situationen.
Vänliga Hälsningar,
Adam
Efter 3 veckor av MrQ i kontakt med PayPal är detta deras svar. Med tanke på att jag skickade ett e-postmeddelande till MrQ och meddelade dem att min PayPal var begränsad och inte kunde ta emot pengar. Så efter 3 veckor har vi fortfarande inget resultat. Har jag rätt när jag säger att även om de använder ett slutet betalningssystem har de fortfarande möjlighet att betala mina vinster via en annan metod, dvs att be om mina bankuppgifter för att betala mina vinster på det sättet. Skulle min PayPal-begränsning också ge MrQ rätt att vägra att betala ut mina vinster? Med tanke på att jag har skickat MrQ skärmdumpar av mitt kontoutdrag som visar min insättning till PayPal och begränsningen av min PayPal har ingenting alls att göra med MrQ eller någon betalning jag gjort till MrQ
Hej Barkerfx1993,
Får jag fråga om du har fått en anledning från PayPal till att kontot stängs av? Du nämnde att beslutet inte skulle upphävas, så fanns det någon kommunikation angående deras beslut?
Vänliga Hälsningar,
Adam
Ingen anledning. Men avstängningen av mitt PayPal-konto har ingen relevans. Om jag använde ett bankkort för att sätta in till MrQ och sedan stängde banken av mitt konto igen skulle det inte spela någon roll eftersom det inte har något att göra med någon annan än mig. Vad MrQ borde begära istället är en annan form av betalning för mig att skicka dem så att jag kan ta emot mina vinster
Hej Barkerfx1993,
För att hålla dig uppdaterad har jag begärt ytterligare information från casinot via Skype och jag väntar på svar.
Under tiden, vänligen meddela oss om det finns någon utveckling.
Vänliga Hälsningar,
Adam
Okej, tack. Jag väntar nu bara på deras slutgiltiga beslut eftersom det verkar som att alla vägar är uttömda och det verkar inte som om vi kommer någonstans. När de skickar mig det slutgiltiga beslutet och svaret om det fortfarande inte hjälper mig att få mina vinster kommer jag att hänvisa det till IBAS för bedömning.
Tack för ytterligare information, Barkerfx1993.
Vi väntar på en ytterligare uppdatering från casinot.
Vänliga Hälsningar,
Adam
Jag mailade dem senast den 25 februari och bad om det slutgiltiga beslutet och har ännu inte fått något svar.
Kära Barkerfx1993,
Vi har inte fått något mer svar från casinot, har du fått något svar på din e-post?
Vänliga Hälsningar,
Adam
Nej fortfarande ingenting. IBAS sa åt mig att inkludera dem i mitt nästa e-postmeddelande eftersom det kan få dem att svara men fortfarande ingenting
Kära Barkerfx1993,
Jag har försökt kontakta casinot flera gånger men utan framgång. Jag är rädd att det inte finns mycket som kan uppnås utan samarbete från dess sida. Jag kommer att markera klagomålet som "olöst" i vårt system.
Jag förstår att detta inte är en tillfredsställande lösning på ditt problem. Men minskningen av betyget som orsakas av olösta klagomål kan hjälpa till att ändra kasinots tillvägagångssätt. Om casinot bestämmer sig för att reagera kommer vi att återuppta klagomålet, och du kommer att meddelas via e-post.
Under tiden rekommenderar jag att du kontaktar IBAS – Independent Betting Adjudication Service ( https://www.ibas-uk.com/consumers/register-with-ibas/ ) och skickar in ett formellt klagomål till dem om du inte har gjort det redan. Det samarbetar med UK Gambling Commission och har bättre alternativ och verktyg för att hjälpa spelare. Nästa steg skulle vara att kontakta UK Gambling Commission själv ( https://www.gamblingcommission.gov.uk/public-and-players/guide/page/how-to-complain ). Låt mig veta hur IBAS svarade ( adam.m@casino.guru ). Jag är ledsen att jag inte kunde vara till mer hjälp vid detta tillfälle.
Vänliga hälsningar,
Adam
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
