Spelaren från Mexiko hade svårigheter att ta ut pengar från kasinot eftersom supporten inte hade svarat på över 15 dagar angående kontoverifiering, trots att han mottagit hennes dokument. De erbjöd bara ett internationellt tillbakadragande, även om de påstod sig vara följsamma i hennes land. Klagomålsteamet hade förlängt svarstiden med ytterligare sju dagar för att ge henne den nödvändiga informationen, men eftersom hon inte svarade avslogs klagomålet.
Support har slutat svara mig angående verifieringen av mitt konto, trots att jag har skickat mina dokument för över 15 dagar sedan. De ger mig bara möjligheten till ett internationellt uttag. Men de säger tydligt att de är kompatibla i mitt land. Jag kan inte ta ut mina pengar, snälla hjälp.
Kära anapaolacesena,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är ledsen att höra om ditt problem.
Vänligen förstå att KYC är en mycket viktig och väsentlig process, under vilken kasinot ser till att pengarna skickas till den rättmätige ägaren. Eftersom de inte har lyxen att fysiskt kunna se alla spelare och kontrollera deras identifiering och dokument, är detta det enda sättet spelinrättningar kan slutföra verifieringsprocedurerna. Inget av de seriösa och licensierade casinona tar lätt på KYC och det kan ta några arbetsdagar att slutföra denna grundliga process.
Kan du berätta vilka dokument du redan har tillhandahållit och exakt när skickade du den senaste?
Har du tillhandahållit alla nödvändiga dokument så snart som möjligt och i rätt format? Skärmdumparna du skickade till oss med ditt klagomål är av låg upplösning, så jag kan inte läsa dem.
Jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa problemet så snart som möjligt. Tack på förhand för ditt svar.
Med vänlig hälsning,
Veronika
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
