Spelaren från Polen har inte kunnat ta ut 5400zł på grund av avvisandet av dokument kopplade till en byte av bostadsadress, trots att tidigare uttag har behandlats utan problem. Flera försök att kontakta supporten har inte lett till en lösning.
Den 05.09.2024 gjorde jag en insättning på 100zł, följt av ytterligare en på 330zł. Jag vann 5400zł, som jag fortfarande inte kan ta ut eftersom dokumenten jag skickar avvisas på grund av min byte av bostadsadress, även om detta inte var ett problem för att ta ut en mindre del av mina vinster. Jag har försökt kontakta deras support flera gånger, men ingen har varit villig att hjälpa mig. Jag ber vänligt om hjälp med att lösa detta ärende.
Kära zywczynskak,
Tack så mycket för att du skickade in detta klagomål. Jag är ledsen att höra om ditt problem. Tillåt mig att ställa några frågor för att klargöra din situation.
När exakt ändrade du din permanenta bostadsadress? Informerade du casinot i god tid om denna förändring?
Har du några officiella dokument (som elräkningar eller handlingar utfärdade av myndigheten) som bekräftar att du nyligen ändrat din permanenta adress?
Har alla dina andra identitetshandlingar verifierats under KYC-processen?
Jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa det här problemet så snart som möjligt. Tack på förhand för ditt svar.
Bästa hälsningar
Veronika
Ja, jag har räkningar för den nya adressen, som jag också skickat för verifiering. Resten av dokumenten klarade verifieringen
Tack för ditt svar. Men du har inte svarat på alla mina frågor:
När exakt ändrade du din permanenta bostadsadress? Informerade du casinot i god tid om denna förändring?
Har du några officiella dokument som visar att din gamla adress har ändrats till en ny?
Jag bytte adress för ett år sedan. I februari i år var det inga problem att ta ut mina pengar till mitt konto. Kasinot informerades om adressändringen och jag skickade bilder på dokument som bekräftade den nya adressen flera gånger.
Tack för ditt svar. Innan vi fortsätter med utredningen, vänligen vidarebefordra mig all kommunikation mellan dig och casinots kundsupport angående problemet med att verifiera din adress. Du kan skicka den till mig på veronika.l@casino.guru . Jag ser fram emot att hjälpa dig vidare snart.
Tack för ditt mejl. I en av skärmdumparna av din profil som du angav, märkte jag ett meddelande om att dina betalningsmetoder inte kunde verifieras. Kan du ange vilka dokument du laddade upp för verifiering av din betalningsmetod?
Kom ihåg att när du laddar upp bilder av ditt betalkort ska endast de första 6 och sista 4 siffrorna i kortnumret vara synliga. De mittersta siffrorna bör täckas med ett papper av säkerhetsskäl. Detta kommer att hjälpa till att säkerställa att din betalningsmetod verifieras korrekt och säkert.
Ser fram emot ditt svar.
Kasinot gav olika skäl redan från början till varför de avvisade mitt uttag. Efter en veckas fråga kom de på ytterligare en anledning till betalningen
Tack för ditt snabba svar. Jag förstår hur frustrerande det måste vara att varje vecka få ett nytt skäl till att du avvisar din betalning. Men tills din verifiering är helt slutförd har kasinot sin rätt att hålla betalningarna på is.
Från skärmdumpen du skickade kan jag se att casinot begärde verifiering av din betalningsmetod den 11 oktober, vilket var 4 dagar sedan. Kan du bekräfta om du har tillhandahållit det begärda dokumentet, och i så fall om det har granskats av casinots relevanta avdelning ännu?
Jag har skickat dig en bekräftelse via e-post
Tack för dina mejl.
Observera att kasinot har begärt ett fotografi av ditt betalkort som slutar på 8344 (nummer: 416598*******8344). Bilden du lämnade visar dock ett kort som slutar med numret 5454.
Dessutom, när du skickar in ett fotografi av ditt betalkort för verifiering, bör endast de första sex och sista fyra siffrorna vara synliga. Av säkerhetsskäl, se till att de mittersta siffrorna i kortnumret är täckta.
Kan du ladda upp bilder av ditt andra kort som slutar på 8344 till din casinoprofil för verifiering?
Jag skickade ett foto av kortet, tyvärr avvisade kasinot också verifieringen. Jag skickade ett e-postmeddelande till damen som bekräftade att verifieringen avvisades.
Tack för ditt mejl och ditt snabba svar. Kan du snälla vidarebefordra fotot av kortet till mig som du skickade nu och som avvisades?
Tack så mycket, zywczynskak, för att du tillhandahåller all nödvändig information. Jag kommer nu att överföra ditt klagomål till min kollega Mirka ( miroslava.d@casino.guru ) som kommer att hjälpa dig. Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt problem kommer att lösas till din belåtenhet inom en snar framtid.
Kära zywczynskak,
Jag heter Mirka och jag kommer att hjälpa dig att lösa det här fallet. Nu skulle jag vilja bjuda in Mr Bet Casino-representanten att gå med i denna konversation.
Bästa Mr Bet Casino,
Kan du ge ett förtydligande angående detta fall?
Tack på förhand,
Mirka
Kära Mirka,
Tidigare klarade användaren proceduren för att ändra sina personuppgifter och nyligen slutfördes den. Adressbekräftelsedokumentet har godkänts, men det är viktigt för användaren att bekräfta Visa betalningsmetod. Anledningen till dokumentavvisningen är att namn och kortnummer står på olika sidor.
I detta fall kan vi endast acceptera ett kontoutdrag i PDF med detta kort, där kortuppgifterna och användarens namn kommer att synas.
En kollega från vårt supportteam har skickat instruktioner till användarens e-post och spelprofil, användaren kan också alltid förtydliga detaljerna med supportteamet på vår webbplats.
Tack för ditt samarbete.
Idag skickade jag ett kontoutdrag som bekräftade mina uppgifter och kortnummer och tyvärr avvisades det även vid verifiering. Vilka dokument jag än skickar så avvisas de automatiskt
Kära zywczynskak,
Om du har kunnat lämna in handlingarna i enlighet med casinots instruktioner, och de fortfarande har avvisats, kan du skicka dem till miroslava.d@casino.guru , så jag kan kolla vad som kan vara problemet.
Tack för ditt samarbete.
Jag skickade ett mejl till dig med bilder på de dokument som avvisades ännu en gång.
Kära zywczynskak,
Jag tittade på dokumenten du skickade till mig och det verkar som att du har lämnat en bekräftelse på ett konto istället för ett kontoutdrag, vilket kan vara orsaken till avslaget. Skulle du kunna få ett kontoutdrag från ditt konto enligt instruktionerna?
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
