Spelaren från Nordrhein-Westfalen möter problem med uttag på Mr. Bet Casino efter att hans begäran om €399,56 nekats på grund av en påstådd regel om maximalt uttag från bonusfonder, som han hävdar inte avslöjades. Han har tidigare fått sina vinster utan problem och söker hjälp för att få ut sina återstående medel.
Hej Guru Team,
Efter en lång tid behöver jag din hjälp igen.
Så här är situationen: Jag spelar då och då på Mr. Bet Casino och har kunnat ta ut pengar där flera gånger under åren, senast den 20 mars 2025, med en vinst på €225,32 efter en insättning på €15,05 med en 150 % bonus. Hittills har jag alltid fått mina vinster från detta casino. Det har förekommit enstaka hicka, förmodligen typiska för Mr. Bet, angående förseningar och omverifiering, men pengarna har alltid kommit.
Den 27 mars 2025 satte jag in €10 och använde en 100% bonus. Precis som med bonusen från den 20 mars och otaliga andra bonusar jag använt tidigare, nämnde bonusvillkoren inget om "maximal vinst" eller något liknande. Jag satsade framgångsrikt bonusen och gjorde sedan ett uttag på €399,56.
Idag kom chocken: "Uttaget misslyckades. Processen avbröts. Du har inte tillräckligt med pengar på ditt konto" (se skärmdump).
Nästa post i transaktionsöversikten lyder då:
369,56 - manuell utbetalning - inhemsk betalning - lyckad
Skillnaden på 30 € deklarerades som ett saldo och kunde tas ut. Jag frågade sedan i chatten vad som hade hänt med mina vinster. Här är svaret (som ständigt upprepas):
Ellen
2025-03-30 11:32:24
Tack för att du väntar! Jag ser att din begäran om uttag på 399,56 EUR med Mifinity-betalningsmetoden misslyckades eftersom du redan hade fått bonusarna. När du skapade din uttagsbegäran justerades beloppet till 30 EUR i enlighet med regel 3.6.3 i våra regler. Det belopp som översteg det högsta tillåtna uttagsbeloppet, dvs 369,56 EUR, drogs från ditt spelarkonto i enlighet med regel 3.6.3. Det maximala beloppet som kan tas ut från bonusmedel är begränsat till 200 % av bonusbeloppet. Eventuella vinster som överstiger denna gräns kan inte tas ut och är ogiltiga.
Denna regel 3.6.3 var aldrig listad någonstans. Som nämnts i början kunde jag ta ut mina vinster utan problem den 20 mars. Jag kunde även ta ut alla mina andra vinster efter att ha hämtat bonusarna. Det fanns aldrig en "regel 3.6.3."
För att jag nu ska kunna ta emot mina ärligt intjänade vinster ber jag om ditt stöd.
Bästa hälsningar
Kära hottemanne,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är ledsen att höra om problemet du upplever. För att bättre förstå din situation och hjälpa dig effektivt kan du förtydliga följande punkter:
Ditt samarbete med att tillhandahålla dessa uppgifter kommer att hjälpa oss att undersöka och arbeta mot en lösning.
Jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa det här problemet så snart som möjligt. Tack på förhand för ditt svar.
Med vänlig hälsning,
Veronika
Hej Veronica,
Tack för ditt svar och förlåt för mitt sena svar. Eftersom jag är väldigt upptagen för tillfället kommer jag att svara i detalj på söndag.
Bästa hälsningar
Hottemanne
Så, låt oss gå vidare.
Skärmdumparna 1 till 5 visar vilken bonus som används. Det nämns inget om begränsade vinster och ingen hänvisning till "Regel 3.6.3." Alltså exakt samma som med alla tidigare bonusar med efterföljande utbetalningar.
Jag kollade bara villkoren direkt efter att mina vinster konfiskerades. Innan dess fanns det ingen anledning att göra det, eftersom alla vinster hade betalats ut.
Jag har aldrig blivit informerad om "Regel 3.6.3" från den 11 september 2020 (datumet för min första insättning med bonus) fram till den 30 mars 2025.
Den sjätte skärmdumpen visar den olycksbådande "Regel 3.6.3" i villkoren. Jag kan inte säga om denna regel alltid har funnits eller har lagts till nyligen. Det tillämpades definitivt aldrig förrän den 30 mars 2024. Jag kommer att ge bevis på detta i nästa meddelande.
Det förefaller mig konstigt att Mr Bet kontaktade mig via e-post idag och prisade sig själv för sin transparens (roligt) och rådde mig att kontakta Casino Guru...
Mr.bet< >
Till: Dig
.
Sön, 06.04.2025 11:57
Hej, Thomas!
Tack för att du håller kontakten med vårt team.
Du hade tidigare kontaktat oss angående manuell korrigering av ditt kontosaldo på 369 EUR i enlighet med våra användarvillkor, särskilt regel 3.6.3.
3.6.3. Det maximala beloppet som kan tas ut från bonusmedel är begränsat till 200 % av bonusbeloppet. Alla vinster som överstiger detta belopp är inte kvalificerade för uttag och kommer att ogiltigförklaras.
Jag skulle vilja informera dig om att dessa medel har dragits enligt vår sajts regler och därför inte kan återbetalas. Du hade tidigare fått en bonus på 100 %, och eftersom du vunnit mer än bonusbeloppet justerades ditt kontosaldo därefter.
Jag är ledsen om du har ett negativt intryck av oss. Vi är ett ansvarsfullt casino och fungerar alltid i enlighet med våra villkor.
Jag vill också påpeka att som ett licensierat och ansvarsfullt casino har vi inte för avsikt att lura, förfalska eller på annat sätt skada våra användare.
Jag rekommenderar att du kontaktar Casino Guru om du känner dig osäker på något sätt. Casino Guru är en oberoende granskningsplattform som erbjuder mekanismer för tvistlösning genom att införa en neutral tredje part som fungerar som mellanhand mellan den berörda spelaren och kasinot. Att rekommendera Casino Guru medför naturligtvis potentiella ryktesrisker, men vi är engagerade i ett rättvist och transparent förhållningssätt för att lösa problem och klagomål. Casino Gurus chefer hjälper dig att hitta den bästa möjliga lösningen för din situation.
Om du har ytterligare frågor svarar vi gärna på dem.
Med vänliga hälsningar,
Manager för spelklubben, Kai
Här är en lista över mina uttag. Enligt "Regel 3.6.3" ska väldigt få av dem ha varit framgångsrika. Mina insättningar sedan 2020 har i allmänhet varit mellan €10 och €20. Den största insättningen som någonsin gjorts var €22,13. Så mycket för "transparens". Jag kommer direkt till saken: Jag känner mig lurad på mina rättvist intjänade vinster.
Förresten, detta ack så genomskinliga kasino tog också bort mina intjänade S-Bucks (ett belöningssystem för att slutföra vissa uppgifter)...
Bästa hälsningar
Hottemanne
Tack så mycket, hottemanne, för att du tillhandahåller all nödvändig information. Jag kommer nu att överföra ditt klagomål till min kollega Michal ( michal.k@casino.guru ) som kommer att hjälpa dig. Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt problem kommer att lösas till din belåtenhet inom en snar framtid.
Hej hottemanne,
Jag heter Michal och jag har tagit över ditt klagomål. Jag har undersökt ditt fall, och jag kan förstå din obehagliga förvåning angående den maximala vinstgränsen förknippad med bonusen. Jag kan inte heller minnas att jag stött på denna regel tidigare. Det är dock vanligt att casinon regelbundet uppdaterar sina bonusvillkor, vilket gör det viktigt att se över reglerna innan de accepterar någon bonus.
Jag kan definitivt hålla med dig om att denna viktiga information bör nämnas i den "korta" bonusbeskrivningen/ bonusreglerna.
Jag kommer att kontakta casinot för att belysa denna fråga mer.
Vi skulle vilja bjuda in Mr Bet Casino att delta i konversationen.
Bästa Mr Bet Casino,
Kan du förtydliga sedan när denna (vad som verkar vara en ny) regel har implementerats i dina villkor? Dessutom, varför var denna regel inte inkluderad eller tydligt nämnd i den faktiska bonusbeskrivningen/bonusreglerna? Jag tycker att detta är en ganska viktig regel. Om det finns några andra faktorer eller omständigheter som påverkade hela situationen och inte kan delas offentligt, vänligen vidarebefordra dem till mig på michal.k@casino.guru
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
