Spelaren från Japan rapporterade att deras konto hade stängts under paragraf 9.5 utan motivering, och hävdade att de inte hade brutit mot några villkor. De mötte också orimliga förseningar i KYC-processen, med ständiga förfrågningar om ytterligare dokument trots tidigare inlämningar. Vi granskade bevisen och hittade tecken på samverkan med andra konton, vilket stödde kasinots påståenden. Följaktligen avslogs klagomålet.
Mitt konto stängdes plötsligt och blockerades enligt villkoren 9.5.
Jag har dock inte gjort något som skulle falla under denna klausul, och det är omöjligt att jag har fått finansiering från en tredje part.
Även om de sa att de skulle ge ett svar direkt efter att jag bad dem visa bevis på dessa anklagelser, har de inte svarat på mina mejl.
Denna fråga involverar också deras orimliga KYC-fördröjningstaktik.
I flera månader, varje gång jag skickade in ett dokument, bad de om ett annat, vilket orsakade avsiktliga förseningar i KYC-processen och identitetsverifiering.
Bästa kassan7,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är ledsen att höra om din negativa upplevelse med Mr Bet Casino.
Låt mig hänvisa till regeln i fråga: https://mr.bet/terms
9.5. Om vi, i vår enda beslutsamhet, har bevis för att ett konto eller en grupp av konton drivs systematiskt (t.ex. satsar som en grupp), flera konton har öppnats för att ta emot bonusar eller andra kampanjerbjudanden, ett konto har öppnats eller finansierats (direkt eller indirekt) av en tredje part, eller någon annan förbjuden aktivitet enligt definitionen ovan har ägt rum, Vi förbehåller oss rätten att blockera eller avsluta alla sådana konton. Vi är inte skyldiga att betala ut några medel som kan finnas på kontot eller återbetala eventuella insättningar som gjorts på kontot.
Tillåt mig att ställa några frågor till dig så att jag bättre kan förstå situationen.
Jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa problemet så snart som möjligt. Tack så mycket på förhand för ditt svar.
Med vänlig hälsning,
Tomas
>Kan du berätta för oss hur länge du var en casinospelare och exakt när ditt konto blockerades?
Jag tror att jag registrerade mig någon gång mellan april och maj, och jag tror att jag blev blockerad den 16 september. Jag fick mejlet den dagen.
>Kan du snälla lista de dokument som du har lämnat in till kasinot hittills?
Efter att ha skickat in ett dokument bad de mig att skicka in nästa, och även för samma betalningsplånboksdokument som jag skickade in på sajten försenade de min inlämning genom att be mig skicka dem via e-post efter en tid.
Dokumenten du skickade in inkluderar båda sidorna av ditt ID och ditt adressverifieringsdokument.
Den täcker ett brett utbud av dokument som lönebesked, skatteavdrag, betalningsplånböcker och kameraautentisering.
Det är svårt att hålla reda på alla inlämningar och ytterligare dokument
>Vilka spel spelade du för att samla ditt nuvarande kasinosaldo? (slots, livespel, sportspel)
Det har gått så lång tid att jag inte riktigt kommer ihåg
>Hjälpte bonusen dig att uppnå ditt nuvarande saldo?
Ja, du borde ha använt din bonus för att komma till detta saldo.
Tack för ditt svar och förklaring av situationen.
Skulle du kunna dela din interaktion med casinosupporten för att stödja ditt fall? Skicka e-postmeddelanden eller chattranskriptioner till min e-post på tomas@casino.guru , eller posta skärmdumpar här
Det mesta av kommunikationen har skett via sajtens livechatt och vi har bett den andra parten att ge oss den fullständiga redogörelsen för vad som har hänt hittills.
Om du inte har något emot, kan du kontakta dem och be dem att göra alla livechattkonversationer offentliga?
Utan detaljerna från din sida är det svårt att argumentera till din fördel. Vänligen tillhandahåll eventuella bevis på att du var i kontakt med kasinot där du diskuterade frågan eller kommunikationen angående anklagelserna mot dig. Jag ber om ursäkt för besväret.
Jag kontaktade dem och bad dem att avslöja all information om tidigare interaktioner, och de kontaktade mig för att bekräfta med en annan byrå.
Om det går några dagar till och de inte har avslöjats skickar jag resterande information till dig, som kan vara begränsad.
Kära kassan7
I detta skede av klagomålet är vi beroende av informationen och bevisen du bestämmer dig för att dela. Jag ber dig att dela bevisen med mig för granskning. Min e-post är tomas@casino.guru
Om du har problem med att skicka e-postmeddelandet till mig, vänligen meddela mig i klagomålstråden.
Vänta lite på den här
Jag har blivit upptagen med en annan sak.
Jag väntar på ditt svar. Jag ställer in timern för klagomålet på ytterligare 7 dagar.
Jag är ledsen för att jag stör dig så ofta.
Jag har begärt tidigare chatthistorik via livesupport, och den andra parten har skickat mig följande e-post, så kan du vänta på det?
Det finns inte mycket tidigare korrespondens mellan dem i e-postmeddelanden och skärmdumpar, så om de kunde tillhandahålla chattranskriptet tror jag att vi skulle kunna gå smidigare mot att lösa problemet.
Jag skulle vara tacksam om du kunde kontakta dem för att tillhandahålla en livechattanslutning.
Här är svaret från Mr.Bet:
>Detta är Mr.Bets kundsupportcenter.
Tack för att du kontaktar oss.
Detta är en begäran om att kommunicera med oss.
Efter att ha kontrollerat informationen i systemet fann vi att begäran verkligen hade vidarebefordrats till relevant avdelning av kundsupportpersonalen.
Ärendet behandlas för närvarande av berörd avdelning.
Det kan ta lite längre tid,
Vi kommer att kontakta dig så snart vi har någon information från relevant avdelning.
Vänta tills processen är klar.
Mrbet har avslöjat alla detaljer om deras livesupportförfrågningar.
Jag har bifogat filen till din e-postadress, så kontrollera den.
Om det är något mer du behöver, vänligen kontakta oss.
Tack så mycket, kassan7, för att du lämnade den nödvändiga informationen. Jag kommer nu att överföra ditt klagomål till min kollega Peter ( peter.m@casino.guru ) som kommer att stå till din tjänst. Jag önskar dig lycka till och hoppas att problemet kommer att lösas till din belåtenhet inom en snar framtid.
Hej kassan7,
Jag har tittat på ditt fall och förstår situationen. Låt mig kontakta casinot så ska jag göra mitt bästa för att hjälpa till. Jag skulle vilja bjuda in Mr Bet Casino till samtalet för att delta i lösningen av detta klagomål.
Kära Peter,
Vi har skickat ytterligare förklaringar angående användarens fall. Vi skulle uppskatta din tid och övervägande när du granskar denna information.
Meddela oss om det är något mer vi kan hjälpa dig med.
Tack Mr Bet Casino-teamet för ditt mejl. Vi granskar för närvarande uppgifterna.
Bästa Mr Bet Casino-team,
Jag har skickat några ytterligare frågor till dig via e-post.
Kära Peter,
vi har gett dig ett svar angående dina förtydliganden i ett e-postmeddelande, vänligen kontrollera det.
Tack Mr Bet Casino-teamet för bevisen.
Bästa kassan7,
Tyvärr tyder bevisen på samverkan med andra konton, vilket stödjer kasinots påståenden. Sådan praxis är strängt förbjuden i de flesta kasinon i branschen. Jag är rädd att vi inte kommer att kunna hjälpa dig med detta och har inget annat val än att avslå ditt klagomål. Om du inte håller med om vårt beslut, vänd dig till kasinots licensmyndighet (https://casino.guru/licensing-authorities/curacao-license). Jag önskar att jag kunde vara till mer hjälp.
Med vänlig hälsning,
Peter
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
