Spelaren från Tyskland begärde att kontot skulle stängas för skydd den 17 december men stötte på svårigheter på grund av e-postavvikelser. Trots begäran fortsatte de att sätta in pengar, vann 2 000 € och nu är deras konto avaktiverat utan något svar från kasinot. De försöker ta ut sina vinster eller begära återbetalning av de senaste insättningarna.
Hej alla,
Den 17 december informerade jag först Casino Moonwin via livechatt om att stänga mitt konto. De hänvisade mig till deras e-postsupport. Jag kontaktade omedelbart dem via e-post och bad om att stänga mitt konto för mitt eget skydd och lämnade mina registrerade uppgifter där.
Därefter uppstod svårigheter med att associera rätt e-post eftersom googlemail och gmail tydligen inte anses vara samma. Efter ytterligare två dagar och ytterligare ett mejl nådde någon från "vård"-avdelningen mig och erbjöd free spins. På grund av att kontot inte stängdes gjorde jag ytterligare insättningar.
Idag gjorde jag en ny insättning, vann cirka 2 000 € och nu har mitt konto avaktiverats.
Jag får inga svar på mina e-postmeddelanden och livechatten är endast tillgänglig när jag är inloggad.
Kanske kan du hjälpa till här. Jag skulle vilja ta ut den här vinsten, eller alternativt begära en återbetalning av insättningarna gjorda från 17 december till idag eftersom inget spelarskydd gavs.
Tack så mycket.
Kära Sakuja,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är väldigt ledsen att höra om din negativa upplevelse. Först skulle jag vilja förklara för dig vad skillnaden är mellan att stänga kontot och självuteslutning:
Att stänga ett konto är enkelt och har nästan ingen inverkan - spelaren kan öppna kontot igen när som helst, och casinot har ingen skyldighet gentemot spelaren.
Å andra sidan gör självuteslutning det. Om en spelare lyckas göra en självuteslutning går kasinot med på att inte öppna detta konto eller om ja endast under särskilda omständigheter (efter ångerperioden och detta kan inte göras för spelare som är beroende/med spelproblem).
Kan du vänligen ange orsaken till att du avslutar ditt konto? Skulle du vara så snäll att vidarebefordra begäran om stängning av kontot som du skickade till kasinot till mig? Min e-postadress är veronika.f@casino.guru .
Tack så mycket på förhand.
Med vänlig hälsning,
Veronika
På grund av den ökade mängden klagomål under den här tiden på året ber vi dig att ha tålamod medan vi väntar på våra svar. Vi strävar efter att publicera varje klagomål inom 48 timmar efter inlämnandet men reserverar upp till 7 dagar för att svara på eventuella efterföljande kommentarer. Tänk också på att det kan ta lite längre tid för ditt klagomål att tilldelas en lösare, eftersom vi för närvarande hanterar över 900 klagomål.
Din förståelse är mycket uppskattad. Önskar dig en härlig semester, så återkommer vi så snart som möjligt.
Jag har skickat historiken för mejlen till dig.
Jag sa till supporten att jag ville skydda mig själv i det första mejlet, såväl som i det andra. I detta mail påpekade jag också att det inte fanns något spelarskydd och att jag hade satt in igen. Jag erbjöds då fri lek.
Tack för att du skickade mejlen till mig. Kan du också skicka mig e-postmeddelandet du fick från kasinot efter att ditt konto avaktiverades?
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
