Spelaren från Tyskland hade ett tak för sina vinster som om de enbart hade genererats från gratissnurr. Så småningom erkände kasinot att misstaget var på sin sida och beslutade att betala spelaren sina vinster i sin helhet. Problemet löstes framgångsrikt.
Hej Casinoguru-teamet,
Jag har ett stort problem med Mirax online casino. Jag fick en insättningsbonus från casinot som är 100 % upp till €100. Jag fick detta erbjudande via ett mejl från casinot. Jag satte sedan in 59,63 EUR via Crypto (LTC) med hjälp av bonuskoden som gavs i mejlet. Efter att bonusen beviljats började jag spela slotspel som var tillgängliga i gruppen Bonusspel. Jag gjorde flera stora vinster, så jag kunde omsätta bonusen ganska bra (ca 2800 euro att omsätta). Efter 4 timmars spel var mitt kontosaldo 1030 euro och det återstående beloppet för omsättningen var 50 euro. Jag spelade ett annat bonusspel och plötsligt sjönk mitt saldo från 1050 euro till 160 euro efter att bonusen omsatts. Jag har uppdaterat sidan flera gånger men utan resultat. Jag kontaktade sedan livechatt för att fråga vad som hände. En anställd på casinot sa till mig att den maximala vinsten från bonusen var 100 euro. Jag tittade på alla tillgängliga bonusvillkor i förväg för att inte göra några misstag och för att vara säker. Ett maximalt vinstbelopp på 100 euro för en % insättningsbonus anges inte i något stycke. E-postmeddelandet som innehåller erbjudandet innehåller heller ingen information om detta arrangemang. Jag bad honom sedan ta en skärmdump av denna regel. Livechattagenten kopierade ut texten från bonusvillkoren som begränsade den maximala vinsten för gratissnurr till €100. Jag fick dock inga free spins. Jag skrev flera mejl till kundsupport, men fick samma meddelande. Jag bad flera gånger om ett bevis och en skärmdump av schemat, men fick aldrig något svar. Jag höll mig strikt till bonusvillkoren och begränsade till och med maxinsatsen till 1 euro. Påståendet från casinot att maxvinsten med denna bonus är 100 euro är inte korrekt och finns inte skriven någonstans. Jag bifogar bonuserbjudandet jag fick till dig i detta e-postmeddelande. Inga andra bonusvillkor är skrivna/överenskomna i detta. Jag hoppas att ditt team hittar detta klagomål. Hur ska en spelare veta om en sådan regel om det inte finns någon aning. Dessutom skulle jag aldrig sätta in nästan 60 euro för att vinna max 100 euro och konvertera 2800 euro. Det här är inte logiskt. Jag ber om din hjälp eftersom kasinot har slutat svara och inte kan hjälpa mig. Tack för tiden och hjälpen.
vänliga hälsningar
Pavel
Kära Pawelss,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är ledsen att höra om ditt problem. Vi kommer att kontakta kasinot och be om deras samarbete för att lösa detta problem, men innan vi gör det, kan du skicka din kassa- och bonushistorik till petronela.k@casino.guru ?
Under tiden har jag kollat de allmänna bonusvillkoren och det här är vad jag hittade ( här ):
"FÖRSTA INSÄTTNINGSBONUS
...
Det finns ingen maximal uttagsgräns för matchbonus. Och maximalt uttag för gratissnurr är 0,005 BTC / €100 / $100 / A$100 / C$100 / 1000 NOK / 7000 RUB / NZ$100 / 445 PLN / 12400 JPY / 0,1 ETH / 1 LTC / 118 XRPG0 / 118 XRPG0. / 100 USDT / 1754 TRX / 286 ADA / 0,4 BNB."
Även om du inte aktiverade första insättningsbonusen, utan någon annan matchbonus, bör dina vinster inte begränsas till €100.
Jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa problemet så snart som möjligt. Tack på förhand för ditt svar.
Vänliga hälsningar,
Petronela
Hej Petronela,
Först och främst, tack för din hjälp och din förståelse. Jag har precis mailat dig de begärda dokumenten.
vänliga hälsningar
Paul S*****
Tack för ditt email. Förstår jag rätt att du aktiverade en 100 % specialbonus den 12 april (20:15)?
Hallå,
den 9 april 2015 använde jag 100 %-bonusen som jag fick via e-post från kasinot (se skärmdumpar av bonusen). Här var vinsten begränsad till 100 euro utan någon information och bonusvillkor. Det finns heller ingen gräns angiven i mailet och ingen gräns för en % matchbonus anges i bonusvillkoren.
Hej Petronela,
Finns det något nytt med mitt klagomål?
hälsning
Pavel
Tack så mycket, Pawelss, för att du tillhandahållit all nödvändig information. Jag kommer nu att överföra ditt klagomål till min kollega Peter ( peter.m@casino.guru ) som står till din hjälp. Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt problem kommer att lösas till din belåtenhet inom en snar framtid.
Hej Pawelss,
Jag har tittat på ditt fall och förstår situationen. Låt mig kontakta casinot så ska jag göra mitt bästa för att hjälpa till. Jag skulle vilja bjuda in Mirax Casino till samtalet för att delta i lösningen av detta klagomål.
Kära Pawelss,
Tack för din recension. Vi ber om ursäkt för det besvär du har upplevt när du spelade på Mirax Casino.
Efter att ha granskat ditt konto har vi upptäckt att du fått en insättningsbonus på 100 % upp till €100.
Ändå har det upptäckts att villkoren för bonusen anger att det högsta beloppet som kan vinnas genom bonusen är €100. Denna detalj nämndes dock inte tydligt i e-postmeddelandet som erbjuder bonusen. Och det är förståeligt att den här situationen har orsakat dig frustration. Vänligen acceptera vår ursäkt för eventuell förvirring eller missförstånd som kan ha uppstått. Vi tar fullt ansvar för eventuell felkommunikation från vår sida. Vårt team arbetar redan med det här problemet och det kommer att lösas så snart som möjligt.
Som kompensation för missförståndet vill vi erbjuda dig en bonus på 50 gratissnurr med ett omsättningskrav på x45, en maximal insats på 5 EUR och en maximal utbetalning på 100 EUR. Vänligen aktivera denna bonus på kontot inom de närmaste 14 dagarna. Förmodligen kommer detta att bidra till att återställa ditt förtroende för vårt casino.
Om du har några frågor, vänligen kontakta oss via e-post på support@miraxcasino.com. Vi hjälper alltid gärna till.
Tack för att du uppmärksammade oss på det här ärendet och vi hoppas få möjligheten att hjälpa dig bättre i framtiden.
Vänliga hälsningar,
Mirax Casino Team
Hej Mirax Casino,
Jag visste inte att det fanns en gräns på 100 euro eftersom erbjudandet inte hade fastställt någon gräns. Det är 1050 euro som kasinot avbröt för mig på grund av felaktig information. Ditt erbjudande med de 50 gratissnurren står inte i proportion till förlusten på 1050 euro. Jag tackar nej till ditt erbjudande! Kasinot bör hållas ansvarigt för misstag som görs till spelarens nackdel. Varför ska du sätta in 60 euro och bara kunna ta ut 100 euro samtidigt som du satsar mer än 2000 euro? Jag tror att Casino Guru-teamet förstår min frustration och orättvisa.
Svar begärt.
Hej alla,
Tack för dina svar.
Kära Mirax Casino Team,
Jag är rädd att du kommer att behöva göra mycket bättre än de 50 gratissnurren. Som du erkände saknades det avgörande villkoret för bonusen i erbjudandet och det är därför vi är övertygade om att spelaren ska få fullt betalt.
Kära Pawelss,
Tack för att du ger oss din feedback. Vi ber om ursäkt för eventuell förvirring eller frustration som orsakas av villkoren för vårt erbjudande.
På vårt kasino strävar vi alltid efter att vara transparenta och rättvisa i alla våra kontakter med spelarna, inklusive villkoren för våra kampanjer.
Nyligen upptäckte vi misstag som orsakades av vårt kasino. Som ett resultat av detta har vårt team beslutat att kompensera dig för hela beloppet av dina vinster, vilket är 891,85 EUR. Det är den mest rättvisa lösningen på problemet. Beloppet har krediterats till kontot som heter Vinster på 100 % specialbonus med en insats x1. För att dra nytta av denna bonus, aktivera den inom de närmaste 14 dagarna. Vi hoppas att denna gest kommer att hjälpa dig att återställa ditt förtroende för vårt kasino.
Om du har ytterligare frågor eller funderingar, tveka inte att kontakta vårt kundsupportteam via support@miraxcasino.com. Vårt team hjälper dig mer än gärna.
Vänliga hälsningar,
Mirax Casino Team
Hej alla,
Jag accepterar erbjudandet från kasinot. Den enkla omsättningen är betydligt mer rättvis än de 50 gratissnurren. Tack till Casino Guru-teamet för den fantastiska hjälpen och supporten.
Hej alla,
Tack för dina svar.
Kära Pawelss,
Efter att ha löst problemet kommer vi att markera klagomålet som "löst" i vårt system. Vi uppskattar ditt samarbete och din bekräftelse, Pawelss, och om du stöter på några problem med detta eller något annat casino i framtiden, tveka inte att kontakta vårt Center for Complaint Resolution. Vårt mål är att hjälpa dig.
Som ni vet tar vi inte betalt för våra tjänster, och vi accepterar inte heller några dricks. Vi skulle dock uppskatta om du kunde ta en stund att dela din upplevelse med våra tjänster på Trustpilot https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru. En ärlig recension och alla förslag du kan ha för att förbättra vår process för lösning av klagomål och medling skulle uppskattas mycket. Din feedback kan visa sig vara användbar för andra som funderar på att kontakta oss angående onlinekasinorelaterade problem. Tack på förhand för din tid.
Vänliga hälsningar,
Peter
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
