Spelaren från Tyskland vann en rejäl vinst på mBitcasino. Efter en begäran om uttag och efterföljande verifieringskontroller som involverade dokumentinlämning och flera Skype-samtal, låstes spelarens konto. Kasinot informerade spelaren om att han inte klarade verifieringsprocessen på grund av "felaktiga personuppgifter" och konfiskerade hans vinster. Problemet löstes så småningom framgångsrikt eftersom kasinot återbetalade spelaren sina vinster och lät honom ta ut dem.
Hej, jag registrerade mig på mBitcasino den 20.07.23.
Jag satte in 0,4 ETH med en 175% bonus på insättningen.
Jag hade extremt tur och vann ungefär 150 000 USD.
Efter att ha implementerat bonusen hade jag 78 ETH på mitt saldo.
Jag begärde ett uttag på 10 ETH, men det avslogs.
Jag fick ett e-postmeddelande där jag bad mig ladda upp dokument. Jag laddade upp alla dokument strax efter; mitt pass, adressbevis och en selfie med mitt pass och lapp.
Jag fick veta via e-post att de skulle återkomma till mig inom 24 timmar, men det tog längre tid. Sedan på fredagen fick jag veta att de ville ringa ett Skype-samtal för att slutföra verifieringen med mig.
Jag ville ringa samtalet så snart som möjligt så att det kunde slutföras. I måndags fick jag besked om att det var för kort varsel och måste schemaläggas några dagar i förväg. Samtalet gjordes i onsdags.
Jag fick många frågor om spelen jag spelade och om mina personliga uppgifter. Jag svarade på alla frågor och höll mitt ID och pass mot kameran medan de kunde se mig i kameran.
2 minuter efter att samtalet avslutats skrev de till mig och sa att det var ett problem och att samtalet behövde upprepas. 5 minuter senare upprepades samtalet och jag fick ännu fler frågor.
Jag svarade på alla frågor och samtalet avslutades efter 15 minuter. De sa till mig att jag skulle få ett e-postmeddelande så snart det granskats.
Den kvällen försökte jag logga in på mitt konto och blev förskräckt när jag upptäckte att mitt konto var låst. Jag skickade ett mail och frågade varför mitt konto var låst. Nästa morgon fick jag veta att mitt konto skulle förbli låst tills verifieringen fortfarande var under granskning.
Några timmar senare försökte jag logga in på mitt konto igen och det låstes upp. Jag begärde återigen ett uttag på 10 ETH.
2 timmar senare låstes mitt konto igen. Jag fick inget mejl om detta. Jag märkte det eftersom jag försökte logga in.
I morse fick jag besked via mail att jag inte klarade verifieringen och därför konfiskerar de alla mina vinster.
Jag frågade dem direkt varför jag inte klarade verifieringen och fick bara veta "fel personliga data" som skäl.
De svarade inte på några ytterligare frågor och frågade vad de menade exakt.
Jag är extremt chockad och kan inte fatta att allt görs för att slippa betala ut min vinst.
Det här är en livsförändrande summa för mig och jag behöver verkligen din hjälp, Casino Guru.
Kasinot fick alla begärda dokument från mig och jag svarade på alla frågor under Skype-samtalet.
Jag spelade med en bonus och bröt inte mot några villkor. Jag spelade inga förbjudna spel och jag roterade inte för högt med bonusen.
Snälla hjälp mig.
Kära fidonator,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är ledsen att höra om din negativa upplevelse med mBitCasino.
Tillåt mig att ställa några frågor till dig så att jag bättre kan förstå situationen.
Kan du förklara om du har fyllt i korrekt personlig information på ditt konto? Stämde de handlingar du skickade in till casinot överens med den personliga information som angavs i din casinoprofil?
Kan du skicka mig korrespondensen du fick från kasinot till min e-post på tomas@casino.guru ?
Jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa problemet så snart som möjligt. Tack så mycket på förhand för ditt svar.
Vänliga hälsningar,
Tomas
Hej Tomas, tack för snabbt svar.
Jag har vidarebefordrat hela e-posthistoriken till din e-post.
När jag registrerade mig behövde jag bara ange min e-postadress och lösenord. Alla data och dokument jag har skickat till casinot är 100% korrekta.
Jag hoppas att du kan hjälpa mig.
Förstår jag rätt att innan du började verifiera i kasinot fyllde du inte din spelarprofil med personlig information?
Snälla låt mig veta.
Hej Tomas, tack för snabbt svar.
Vid registreringen blev jag bara ombedd att välja en e-postadress och ett lösenord. Efter att ha begärt ett uttag bad kasinot mig att ladda upp mitt pass, adressbevis och selfie med pass och lapp. Jag laddade upp alla dokument på nolltid.
Efter 2 dagar sa de till mig att de ville ringa ett Skype-verifieringssamtal för att slutföra verifieringen. Jag ringde casinot och svarade på alla deras frågor och höll mitt pass mot kameran.
Efter 2 dagar fick jag precis mejlet att min verifiering misslyckades och därför kommer alla vinster att konfiskeras.
Jag försäkrar dig om att all data är korrekt och att jag bara har detta ena konto och inte har brutit mot några andra villkor.
Jag känner mig extremt förrådd och hoppas att du kan hjälpa mig snälla. Det är en livsförändrande summa.
Tack så mycket, Fidonator, för att du tillhandahållit den nödvändiga informationen. Jag kommer nu att överföra ditt klagomål till min kollega Peter ( peter.m@casino.guru ) som kommer att stå till din tjänst. Jag önskar dig lycka till och hoppas att problemet kommer att lösas till din belåtenhet inom en snar framtid.
Hej Fidonator,
Jag har tittat på ditt fall och förstår situationen. Låt mig kontakta casinot så ska jag göra mitt bästa för att hjälpa till. Jag skulle vilja bjuda in mBitCasino till konversationen för att delta i lösningen av detta klagomål.
Hallå,
Kontot är fortfarande under utredning.
Vi vill be om ursäkt för att det tog längre tid än väntat.
Just nu har vi prioriterat det här kontot.
Tack för ditt tålamod och förståelse.
Vänliga hälsningar
Kära mBitCasino-team,
Har det kommit några nyheter angående detta klagomål?
Hallå,
Vi ber uppriktigt om ursäkt för de besvär som förseningen orsakat. Observera att spelarkontot är upplåst och han kan spela/ta ut pengarna som han vill. En mBitcasino-representant kommer att kontakta spelaren direkt för att underlätta alla nödvändiga transaktioner.
Tack för ditt tålamod och förståelse.
Vänliga hälsningar
Tack mBitCasino-teamet för uppdateringen.
Kära fidonator,
Kan vi anse att problemet är löst?
Hej mBitcasino har betalat ut ärendet kan avslutas.
Tack Casino Guru och mBitcasino.
Tack, Fidonator, för uppdateringen. Jag är glad att höra att du fick tillbaka dina vinster. Jag kommer nu att markera klagomålet som "löst" i vårt system. Tack för att du använder Casino Guru klagomålslösningscenter. Tveka inte att kontakta oss om du stöter på några problem med detta eller något annat casino i framtiden.
Vänliga hälsningar,
Peter
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
