Spelaren från Kanada har begärt en självuteslutning på grund av spelproblem via livechatt. Han blev lovad av supportagenten att hans konto kommer att stängas om 30 minuter. Tyvärr var det fel information. Eftersom vi inte hittade en ömsesidig överenskommelse var vi tvungna att avsluta detta ärende olöst. Senare öppnades ärendet igen eftersom casinoteamet informerade oss om att spelaren fick återbetalningen. Spelaren bekräftade det, så ärendet avslutades som "löst".
Hej casinoguru Jag hade bett galna pengar casino att stänga mitt konto eftersom jag sa till dem att jag har spelproblem och livechattagenten sa till mig att mitt konto kommer att stängas om en halvtimme men hon stängde inte mitt konto och jag förlorade 3206 $ och wen jag gick för att chatta igen och berättade för dem allt hon insåg att det var ett misstag och det var redan 4 dagar vid den tiden då jag bad dem att stänga mitt konto men fortfarande efter 4 dagar har de inte avslutat mitt konto då hon gav mig e-postmeddelandet där jag kan klaga jag gjorde det men ingen svarade så jag behöver din hjälp här och jag alla skärmdumpar för chatten där jag berättade för henne om mitt spelproblem och bad henne stänga mitt konto ... jag frågar dem för återbetalning av 3206$ ..Jag behöver din hjälp här för att få detta löst
Tack
Bästa sunnykuk81,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är ledsen att höra om ditt problem. Innan vi kontaktar casinot och frågar efter deras synpunkter, kan du skicka mejl eller skärmdumpar som visar att du har begärt självuteslutningen? Min e-postadress är petronela.k@casino.guru . Angav du i den begäran hur länge du vill att ditt konto ska stängas av och varför?
Jag har kollat avsnittet Ansvarsfullt spelande och allmänna villkor på webbplatsen, och det här är vad jag hittade:
"Självexkludering
Här kan spelare stänga sitt konto permanent. När ett konto har exkluderats kommer en spelare inte längre att kunna komma åt plattformen, insättningar, uttag och kommer att tas bort från alla e-post- och sms-kampanjer. Var försiktig när du skickar in en permanent stängning."
"35. ANSVARSFULLT SPEL/SPEL
35.1 För de kunder som vill begränsa sitt spelande tillhandahåller vi en frivillig självuteslutningspolicy, som gör det möjligt för dig att stänga ditt konto eller begränsa din möjlighet att placera vad eller spel på webbplatsen under en period av minst sex månader. När ditt konto har blivit självexkluderat kommer du inte att kunna återaktivera kontot under några omständigheter förrän den period som valts enligt denna paragraf löper ut. Vid utgången av självuteslutningsperioden kommer du att ha rätt att återuppta användningen av tjänsterna genom att kontakta legal@madmoneycasino.com .
...
35.6 Om du behöver information om detta, kontakta vår support legal@madmoneycasino.com eller se vår sektion för ansvarsfullt spelande ."
Jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa problemet så snart som möjligt. Tack på förhand för ditt svar.
Vänliga hälsningar,
Petronela
Jag skickade dig en skärmdump av all chatt som jag har samtal med liveagenten. Snälla kolla
Tack så mycket, sunnykuk81, för de vidarebefordrade skärmdumparna. Jag måste erkänna att det här är en mycket olycklig situation. Från livechattkommunikationen verkar det som att det uppstod ett missförstånd när du fick beskedet att livechattagenten "kan stänga ditt konto och det kommer att ske inom 30 minuter".
Jag har till och med skapat ett konto själv och försöker självexkludera inuti kontot som det beskrivs i avsnittet Ansvarsfullt spelande, tyvärr fungerar inte dessa verktyg ännu.
Kan du berätta exakt när självuteslutningen begärdes (jag kan se tiden på skärmdumparna men inte datumet) och när du satte in pengar efteråt? Helst skicka en skärmdump av din kassahistorik. Ser fram emot att höra från dig.
6 maj begär jag självexkludering och sätter in pengarna den 8 maj
Här är betalningshistoriken
Tack så mycket, sunnykuk81, för att du tillhandahåller all nödvändig information. Jag kommer nu att överföra ditt klagomål till min kollega Jozef ( jozef.k@casino.guru ) som kommer att hjälpa dig. Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt problem kommer att lösas till din belåtenhet inom en snar framtid.
Hej sunnykuk81.
Jag uppskattar verkligen att du delade dina erfarenheter med Casino Guru-teamet. Vi ska nu försöka komma i kontakt med casinot.
Svarade till Jozef via e-post för att inkludera bilagor
Hej jozef någon uppdatering om återbetalningen plz
????
Någon uppdatering av min återbetalningscasinoguru
Hej där.
Jag förlänger timern med 7 dagar på grund av den fortsatta undersökningen. Jag bekräftar att jag fått ett e-postmeddelande från casinoteamet.
Hej jozef kan du snälla berätta för mig vad som pågår i mitt fall det har gått så lång tid nu .. när ska de återbetala
Hej sunnykuk81.
Tack för ditt tålamod, vi diskuterar fortfarande fallet med casinoteamet. Problemet är att du inte följt casinots riktlinjer för hur du ska gå tillväga om du vill självutesluta dig. Vi ser dock ett problem att du blev lovad att stänga kontot inom 30 minuter via livechatt.
Snälla, kan du ange om du kommunicerade med supporten mellan fredag och söndag förutom den kommunikation du redan har nämnt?
Jag gick på livechatt hon sa till mig att mitt konto kommer att stängas med om 30 minuter men det händer inte då jag kommer igen på livechatt jag frågar henne om mitt konto stängdes inte hon gav mig e-postadress för att mejla dem och jag maila direkt .. för att stänga mitt konto och jag kommer inte ihåg om det var mellan fredag och söndag men om något livechatt ppl borde veta detta .. hon skulle ha gett mig mejladress samma dag som jag ber henne stänga min konto men hon gav mig e-postadress efter wen Jag kom på chatten efter 3 dagar och jag förlorade 3200 $ .. livechatt ppl arbetar för dem och de borde känna till reglerna .. hon sa tydligt till mig att det kommer att vara nära om 30 minuter men de har inte stängt mitt konto och jag är spelberoende så jag börjar spela igen och förlorar mer pengar om hon hade3 tagit det på allvar skulle hon ha os3 mitt konto direkt eller ge mig e-postadressen för att mejla dem för att stänga mitt konto men hon gav mig e-postadressen efter 3 dagar sen jag kommer igen på chatten och frågar henne y stängde de inte mitt konto .. Jag stänger mitt konto på så många kasinon som de stänger med på 10 minuter då de vet att klienten har spelproblem .. men här fördriver de dagarna för att få en person att förlora mer
Om du vill kan jag skicka mejlet till dig som jag skickar dem direkt, hon ber mig efter 3 dagar att skicka supportteamet
Hej Jozef kan du snälla berätta för mig vad som pågår nu det har gått så lång tid .. när kommer jag att få min återbetalning plz
Tack
Hej Josef kan du berätta för mig vad som händer i mitt fall .. Jag kan se att tiden redan är över
kan du förklara..
Tack
Hej sunnykuk81.
Tack så mycket för ditt tålamod. Vi diskuterar fortfarande fallet med casinoteamet, snart borde vi få mer information om hela situationen som inträffade. Det är nödvändigt, så att vi kan ge ett helt objektivt beslut. Jag förlänger timern med 7 dagar. Kontakta mig om du har några frågor.
Hej Jozef det har gått 7 dagar igen men jag väntar fortfarande på min återbetalning kan du berätta för mig vad som händer i mitt fall nu
Tack
Hej sunnykuk81,
Jag är ledsen för förseningen, men vi utvärderade information från casinoteamet och nu väntar vi på deras svar. När de svarar kommer jag att uppdatera denna fråga snarast. Jag är övertygad om att det inte kommer att ta lång tid.
Bästa sunnykuk81,
vår långa diskussion med kasinot har nått sitt slut. Jag vill påpeka att kasinoprocesserna och villkoren är tydliga och korrekta när det gäller ansvarsfullt spelande. Dessutom förbättrar Mad Money Casino sin självuteslutningsprocess till en högre nivå än vad som är standard för Curaçaos licensierade kasinon.
Tyvärr uppstod ditt problem, supportagenten gav dig fel information (som informerade dig om att ditt konto kommer att stängas om 30 minuter). Jag kan bekräfta att baserat på informationen i detta klagomål finns det inga tecken på att du har försökt missbruka deras självuteslutningsprocess. Och vi anser att du förtjänar åtminstone någon form av kompensation, dock har casinoteamet en annan uppfattning.
När jag avslutar all information ovan, är jag tvungen att avsluta detta ärende som "olöst". Var medveten om att detta klagomål kommer att påverka deras rykte på vår webbplats. Ett annat alternativ är att lämna in ett officiellt klagomål till kasinots licensmyndighet. Jag hjälper dig gärna med det, du kan nå mig på den e-postadress som nämns nedan.
Låt mig veta om du har några frågor eller behöver ytterligare hjälp.
Med vänlig hälsning, Jozef
Vi har återupptagit detta klagomål enligt kasinots begäran. Vi vill ge detta ärende ytterligare en chans att få en lösning och hjälpa båda inblandade parter att nå ett tillfredsställande slut.
Bästa sunnykuk81,
casinoteamet har precis informerat mig om att du fick hela återbetalningen, snälla, kan du bekräfta?
Ja efter att jag klagat till licensavdelningen återbetalar de mig pengarna .. så jag bekräftar att jag fick pengarna
Tack för hjälpen jozef..
Bästa sunnykuk81,
Tack för att du använder Casino Guru klagomålslösningscenter. Vi är glada att höra att ditt problem har lösts. Vi kommer nu att markera det som "löst" i vårt system. Vänligen, tveka inte att kontakta oss i framtiden om du stöter på några problem med detta eller något annat casino. Vi är här för att hjälpa dig, men jag hoppas att du inte kommer att stöta på ett sådant här problem igen.
Med vänlig hälsning, Jozef
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
