HemKlagomålLuckyWins! Casino - Spelarens vinster konfiskeras av kasinot.

LuckyWins! Casino - Spelarens vinster konfiskeras av kasinot.

Automatiskt översatt:

Belopp: 295 €

LuckyWins! Casino
Säkerhetsindex:Över medel
Inskickat: 2024-10-14 | Ärende avslutat : 2024-11-18
Ärende avslutat Vårt utlåtande

Omotiverat klagomål

AVVISAT

Ärenderapport

3 dagar sedan
Översättning

Spelaren från Tyskland registrerade sig hos LuckyWins! Casino och, efter att ha vunnit €298,31 med riktiga pengar, fann hela saldot av misstag låst som bonusmedel. Trots att han bekräftade felet med supporten förblev problemet olöst, och spelaren hade bara 30,33 €, saknade 295,58 € i riktiga pengar. Klagomålsteamet erkände spelarens oro men förklarade att kasinot agerade i enlighet med dess villkor, vilket ledde till att vinsterna avbröts på grund av ouppfyllda omsättningskrav. Spelaren bekräftade förståelse för situationen, vilket ledde till att klagomålet avvisades.

Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
Översättning

Hej kära CasinoGuru-team,


Den 07.10.2024 registrerade jag mig som ny kund hos LuckyWins! Casino och gjorde en insättning på €30,33 via DOGE. När jag gjorde insättningen fick jag en 100% bonus och free spins som välkomstpresent.


Direkt efter insättningen spelade jag sloten "Sweet Bonanza 1000" och med ett saldo på €35,61 i riktiga pengar och €30,33 i bonusmedel , vann jag €298,31 (Insats-ID: 71149043493027).

För att uppfylla de 3x omsättningskrav som krävs för uttag, fortsatte jag att spela och avslutade med ett totalt kontosaldo på €356,24 .


Enligt de allmänna bonusvillkoren är bonusar icke-bindande (icke-klibbiga) och riktiga pengar är separata från bonuspengar . Som nämnts ovan uppnåddes vinsten med riktiga pengar , men den visade hela saldot på €356,24 som en bonus.


Jag kontaktade omedelbart supporten och de bekräftade för mig att jag har rätt och systemet låste av misstag hela summan som en bonus .

En chef skulle åtgärda problemet och de lovade att kontakta mig via e-post.


Tyvärr har ingenting hänt sedan dess, och idag, eftersom bonusen gick ut, har jag bara insättningsbeloppet på €30,33 kvar på mitt konto.

Specifikt saknar jag €295,58 i riktiga pengar (€356,24 - €30,33 bonus = €325,91 --> €325,91 - €30,33 aktuellt saldo = €295,58 ).


Jag ber vänligt om ert stöd i denna fråga. Jag har laddat upp alla nödvändiga bevis; om något saknas kommer jag givetvis att tillhandahålla det omedelbart.

Tack så mycket på förhand för dina ansträngningar!

Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
Översättning

Bästa eigene-willkommen.0j,

Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är ledsen att höra om din negativa upplevelse med LuckyWins! Kasino.

Tillåt mig att ställa några frågor till dig så att jag bättre kan förstå situationen.

  • Har du fått någon uppföljande förklaring från casinot angående problemet?
  • När var sista gången du kontaktade casinosupport angående problemet?
  • Om du fått något svar, vänligen vidarebefordra det till min e-post på tomas@casino.guru

Jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa problemet så snart som möjligt. Tack så mycket på förhand för ditt svar.

Med vänlig hälsning,

Tomas


Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
Översättning

Hej,


Först och främst, tack så mycket för den snabba handläggningen!


Den senaste kontakten med kasinot angående denna fråga var den 7 oktober 2024.

Jag fick ingen ytterligare förklaring i denna fråga. Jag fick bara veta att det vanliga stödet inte kan hjälpa till med det här och att en chef måste ta itu med det. Tyvärr kom inte det utlovade svaret, och jag har ingen möjlighet att kontakta en chef direkt.


Om du har ytterligare frågor, tveka inte att kontakta mig.

Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
Översättning

Tack för ditt tålamod.

Vänligen förstå att även om pengarna är separata så slutfördes omsättningen av bonusen inte. Därför har du enligt villkoren rätt till dina insättningar, men eventuella vinster är förverkade.

Även om det inte var helt kundvänligt har vi tidigare fastslagit att vi inte anser att praxis och medföljande bonusvillkor är orättvisa.

Meddela mig om det finns någon information som jag kan ha förbisett, annars avslutar jag klagomålet

Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
4 veckor sedan
Översättning

Hej Tomas,


Tack för din feedback, tyvärr har du missuppfattat något.


Jag gjorde inte flera insättningar, bara en enda. En välkomstbonus på 100 % krediterades till denna insättning.

Välkomstbonusen är icke -klibbig och skild från de riktiga pengarna . De riktiga pengarna satsas alltid före bonuspengarna , vilket är anledningen till att jag aldrig har använt denna bonus.


Som jag skrev gjordes min insats med riktiga pengar och inte med bonuspengar . Vinsterna är inte en vinst kopplad till bonuspengarna, utan riktiga pengar .


En casinoanställd bekräftade till och med skriftligt för mig (jag har laddat upp chattutskriften åt dig) att jag hade helt rätt och att det fanns ett systemfel.

Systemet har felaktigt registrerat insättningen (30,33 € Dogecoin + 100 % välkomstbonus) inte uppdelat i €30,33 riktiga pengar och €30,33 bonuspengar , utan helt enkelt allt räknades som en bonus .


Det skulle därför vara väldigt trevligt om du kunde kontakta en representant för casinot för att klargöra detta problem.


Tack på förhand för din insats!

Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
3 veckor sedan
Översättning

Tack så mycket, eigene-willkommen.0j, för att du tillhandahåller den nödvändiga informationen. Jag kommer nu att överföra ditt klagomål till min kollega Michal ( michal.k@casino.guru ) som kommer att stå till din tjänst. Jag önskar dig lycka till och hoppas att problemet kommer att lösas till din belåtenhet inom en snar framtid.

Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
3 veckor sedan
Översättning

Bästa eigene-willkommen.0j,

Jag heter Michal och jag har tagit över detta klagomål. Jag har granskat det här fallet och jag måste uttrycka min sympati för din situation. Jag förstår ditt perspektiv angående användningen av riktiga pengar i ditt spelande, vilket fick dig att tro att de återstående omsättningskraven för bonus inte längre var tillämpliga, särskilt eftersom vinsterna (mest troligt av misstag) återspeglades i ditt saldo för riktiga pengar. Även om jag erkänner att bonusvillkoren kanske inte var helt tydliga i det här sammanhanget, är det en vanlig praxis i branschen att när en bonus har begärts måste alla relaterade omsättningsvillkor uppfyllas, oavsett om spelet involverar riktiga pengar eller bonus pengar medan bonusen är aktiv.

Kasinot har nämnt detta i sina bonusvillkor

file

file

file


Dessutom nämnde livechatoperatören detta:


file


Så även om jag kan hålla med dig om att ur användarupplevelsesynpunkt är situationen inte idealisk; Men eftersom du inte har uppfyllt bonusomsättningskravet för att ta ut dina vinster, justerades ditt saldo endast till din insättning med riktiga pengar. Jag hoppas att detta förklarar situationen för dig. Om du föredrar att njuta av spel med minimala begränsningar, föreslår jag att du inte gör anspråk på bonusar i framtiden. Hade du valt att inte göra anspråk på bonusen, skulle dina vinster ha behandlats efter det vanliga omsättningskravet på 3x insättning utan några problem.

Meddela mig om jag har missat något, om du behöver ytterligare förtydliganden eller om jag kan betrakta situationen som tillräckligt förklarad.

Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
3 veckor sedan
Översättning

Hej Michal,


Först och främst, tack för den utförliga förklaringen!


Jag tycker att det är konstigt eftersom villkoren specifikt anger att de riktiga pengarna är helt skild från bonuspengarna (icke-sticky) och vinsterna är inte alls kopplade till bonuspengarna.


Det som är absurt är att jag får höra att jag har rätt och att de kommer att kontakta mig på mejl och sedan händer det helt enkelt inte. Jag väntade med flit och nu säger de att bonusen har gått ut och inte kan återställas. Det är inte alls rättvist eller korrekt!

Jag kontaktade även livechatten igen idag och bifogade chattloggen.


Om detta faktiskt är fallet, att allt är tänkt att betraktas som en bonus, skulle det minsta som skulle kunna göras vara att återställa bonussaldot på €325,91.

Det är inte acceptabelt att en spelare får vänta (kanske avsiktligt) tills bonusen har gått ut. Jag frågade specifikt och fick veta att någon skulle kontakta mig via e-post.


Jag skulle därför vara mycket tacksam om du kunde hjälpa mig att genomdriva återställandet av bonussaldot!


Tack på förhand!





Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
3 veckor sedan
Översättning

filefilefile

Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 veckor sedan
Översättning

Bästa eigene-willkommen.0j,

Även om jag håller med om att supportteamet kunde ha hanterat situationen mer effektivt, är det viktigt att notera att casinosystemet på lämpligt sätt avbröt eller ogiltigförklarade vinsterna på grund av att du inte uppfyllde omsättningskraven. Jag erkänner att svaren från livechattagenten Paul kan ha lett till viss förvirring angående kommunikationen från cheferna; den efterföljande agenten, Cassius, klargjorde dock korrekt att cheferna bara skulle ge sin förklaring, vilket de gjorde. Detta förtydligande ändrar inte omständigheterna, eftersom de bekräftade att du hade tre alternativ: att fortsätta spela, med eventuellt kvarvarande saldo efter att ha uppfyllt omsättningskraven att betrakta som kontanter; att fortsätta spela och riskera att förlora hela balansen; eller för att avbryta bonusen eller låta den löpa ut, vilket skulle lämna dig med din ursprungliga insättning. Detta är i huvudsak vad som hände.

Jag inser att du väntade på e-postmeddelandet, men ett mer proaktivt tillvägagångssätt hade varit att fråga om eventuella uppdateringar följande dag istället för att vänta på att bonusen skulle löpa ut. När bonusen har gått ut är de flesta casinosystem utformade så att en utgången bonus inte kan återaktiveras. Tyvärr är det inte möjligt att återinföra ditt saldo på €325,91. Därför, även om jag förstår att situationen inte är idealisk ur ett användarupplevelseperspektiv, justerades ditt saldo för att endast återspegla din faktiska insättning, eftersom du inte uppfyllde de bonusomsättningskrav som krävs för att ta ut dina vinster som jag redan har nämnt i min tidigare svar.

Jag kan bara be casinot att potentiellt ge dig en ny bonus, men det är i princip det enda alternativet här. Meddela mig om situationen har klarlagts eller om du behöver hjälp med något annat.

Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 vecka sedan
Översättning
Hej eigene-willkommen.0j,

Vi förlänger tidsgränsen med 7 dagar. Om du inte svarar inom den angivna tiden eller inte behöver någon ytterligare hjälp, kommer vi att avvisa ditt klagomål.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
5 dagar sedan
Översättning

Hej Michal,


Tack så mycket för din insats, situationen är nu klarlagd för mig och klagomålet kan avslutas.

Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
3 dagar sedan
Översättning

Bästa eigene-willkommen.0j,

Tack för din bekräftelse. Jag inser att lösningen av ditt klagomål inte motsvarade dina förväntningar. Jag hoppas att min förklaring har gett en tydligare förståelse för de möjliga åtgärder du kan vidta om ett liknande problem skulle uppstå i framtiden. Jag rekommenderar starkt att du granskar och bekantar dig med villkoren för varje bonus innan du gör anspråk på den, eftersom detta kan hjälpa till att förhindra framtida besvikelser. Om du har några kvardröjande frågor om specifika regler är det alltid lämpligt att kontakta casinosupporten för att få ett förtydligande. Om du tycker att svaret från casinosupporten inte är tillfredsställande är det fullt rimligt att följa upp nästa dag för ytterligare förtydligande.

Med allt detta sagt är jag glad att situationen har klargjorts. Kasinoteamet har agerat enligt sina villkor, så tyvärr måste jag avsluta detta klagomål som avvisat.

Jag är ledsen att vi inte kunde vara till mer hjälp vid detta tillfälle. Tveka inte att kontakta oss om du stöter på några problem med detta eller något annat casino i framtiden, så ska vi göra vårt bästa för att hjälpa dig.


Med vänlig hälsning,

Michal

Casino Guru



Automatiskt översatt:
Forum_alt
Gå med i diskussionerna på vårt forum och träffa casinospelare från hela världen
scamalert_1_alt
Casino Gurus anställda kommer aldrig att fråga efter ditt lösenord eller försöka få åtkomst till ditt casino- eller bankkonto
Följ oss på sociala medier – Dagliga inlägg, insättningsfria bonusar, nya spelautomater och mer
Prenumerera på vårt nyhetsbrev för det senaste om insättningsfria bonusar, nya spelautomater och andra nyheter