Spelaren från Tyskland registrerade sig hos LuckyWins! Casino och, efter att ha vunnit €298,31 med riktiga pengar, finner hela saldot av misstag låst som bonusmedel. Trots att han bekräftat felet med supporten förblir problemet olöst, och spelaren har nu bara 30,33 € kvar och saknar 295,58 € i riktiga pengar.
Hej kära CasinoGuru-team,
Den 07.10.2024 registrerade jag mig som ny kund hos LuckyWins! Casino och gjorde en insättning på €30,33 via DOGE. När jag gjorde insättningen fick jag en 100% bonus och free spins som välkomstpresent.
Direkt efter insättningen spelade jag sloten "Sweet Bonanza 1000" och med ett saldo på €35,61 i riktiga pengar och €30,33 i bonusmedel , vann jag €298,31 (Insats-ID: 71149043493027).
För att uppfylla de 3x omsättningskrav som krävs för uttag, fortsatte jag att spela och avslutade med ett totalt kontosaldo på €356,24 .
Enligt de allmänna bonusvillkoren är bonusar icke-bindande (icke-klibbiga) och riktiga pengar är separata från bonuspengar . Som nämnts ovan uppnåddes vinsten med riktiga pengar , men den visade hela saldot på €356,24 som en bonus.
Jag kontaktade omedelbart supporten och de bekräftade för mig att jag har rätt och systemet låste av misstag hela summan som en bonus .
En chef skulle åtgärda problemet och de lovade att kontakta mig via e-post.
Tyvärr har ingenting hänt sedan dess, och idag, eftersom bonusen gick ut, har jag bara insättningsbeloppet på €30,33 kvar på mitt konto.
Specifikt saknar jag €295,58 i riktiga pengar (€356,24 - €30,33 bonus = €325,91 --> €325,91 - €30,33 aktuellt saldo = €295,58 ).
Jag ber vänligt om ert stöd i denna fråga. Jag har laddat upp alla nödvändiga bevis; om något saknas kommer jag givetvis att tillhandahålla det omedelbart.
Tack så mycket på förhand för dina ansträngningar!
Bästa eigene-willkommen.0j,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är ledsen att höra om din negativa upplevelse med LuckyWins! Kasino.
Tillåt mig att ställa några frågor till dig så att jag bättre kan förstå situationen.
Jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa problemet så snart som möjligt. Tack så mycket på förhand för ditt svar.
Med vänlig hälsning,
Tomas
Hej,
Först och främst, tack så mycket för den snabba handläggningen!
Den senaste kontakten med kasinot angående denna fråga var den 7 oktober 2024.
Jag fick ingen ytterligare förklaring i denna fråga. Jag fick bara veta att det vanliga stödet inte kan hjälpa till med det här och att en chef måste ta itu med det. Tyvärr kom inte det utlovade svaret, och jag har ingen möjlighet att kontakta en chef direkt.
Om du har ytterligare frågor, tveka inte att kontakta mig.
Tack för ditt tålamod.
Vänligen förstå att även om pengarna är separata så slutfördes omsättningen av bonusen inte. Därför har du enligt villkoren rätt till dina insättningar, men eventuella vinster är förverkade.
Även om det inte var helt kundvänligt har vi tidigare fastslagit att vi inte anser att praxis och medföljande bonusvillkor är orättvisa.
Meddela mig om det finns någon information som jag kan ha förbisett, annars avslutar jag klagomålet
Hej Tomas,
Tack för din feedback, tyvärr har du missuppfattat något.
Jag gjorde inte flera insättningar, bara en enda. En välkomstbonus på 100 % krediterades till denna insättning.
Välkomstbonusen är icke -klibbig och skild från de riktiga pengarna . De riktiga pengarna satsas alltid före bonuspengarna , vilket är anledningen till att jag aldrig har använt denna bonus.
Som jag skrev gjordes min insats med riktiga pengar och inte med bonuspengar . Vinsterna är inte en vinst kopplad till bonuspengarna, utan riktiga pengar .
En casinoanställd bekräftade till och med skriftligt för mig (jag har laddat upp chattutskriften åt dig) att jag hade helt rätt och att det fanns ett systemfel.
Systemet har felaktigt registrerat insättningen (30,33 € Dogecoin + 100 % välkomstbonus) inte uppdelat i €30,33 riktiga pengar och €30,33 bonuspengar , utan helt enkelt allt räknades som en bonus .
Det skulle därför vara väldigt trevligt om du kunde kontakta en representant för casinot för att klargöra detta problem.
Tack på förhand för din insats!
Tack så mycket, eigene-willkommen.0j, för att du tillhandahåller den nödvändiga informationen. Jag kommer nu att överföra ditt klagomål till min kollega Michal ( michal.k@casino.guru ) som kommer att stå till din tjänst. Jag önskar dig lycka till och hoppas att problemet kommer att lösas till din belåtenhet inom en snar framtid.
Bästa eigene-willkommen.0j,
Jag heter Michal och jag har tagit över detta klagomål. Jag har granskat det här fallet och jag måste uttrycka min sympati för din situation. Jag förstår ditt perspektiv angående användningen av riktiga pengar i ditt spelande, vilket fick dig att tro att de återstående omsättningskraven för bonus inte längre var tillämpliga, särskilt eftersom vinsterna (mest troligt av misstag) återspeglades i ditt saldo för riktiga pengar. Även om jag erkänner att bonusvillkoren kanske inte var helt tydliga i det här sammanhanget, är det en vanlig praxis i branschen att när en bonus har begärts måste alla relaterade omsättningsvillkor uppfyllas, oavsett om spelet involverar riktiga pengar eller bonus pengar medan bonusen är aktiv.
Kasinot har nämnt detta i sina bonusvillkor
Dessutom nämnde livechatoperatören detta:
Så även om jag kan hålla med dig om att ur användarupplevelsesynpunkt är situationen inte idealisk; Men eftersom du inte har uppfyllt bonusomsättningskravet för att ta ut dina vinster, justerades ditt saldo endast till din insättning med riktiga pengar. Jag hoppas att detta förklarar situationen för dig. Om du föredrar att njuta av spel med minimala begränsningar, föreslår jag att du inte gör anspråk på bonusar i framtiden. Hade du valt att inte göra anspråk på bonusen, skulle dina vinster ha behandlats efter det vanliga omsättningskravet på 3x insättning utan några problem.
Meddela mig om jag har missat något, om du behöver ytterligare förtydliganden eller om jag kan betrakta situationen som tillräckligt förklarad.
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
