Spelaren från Tyskland satte in 50 euro och vann 4 500 euro men begärde en paus på sitt konto. Trots att hon verifierat sitt konto och har två uttag i kö har hennes konto plötsligt stängts. Efter att ha skickat in sina bankuppgifter fick hon bara tillbaka sin ursprungliga insättning och inget svar om de återstående vinsterna.
Hej,
Jag registrerade mig på Luckydreams på fredagen, satte in 50 euro och fick ytterligare 100 euro i bonus. Jag förväntade mig inte mycket, men jag lyckades nå upp till 4 500 euro. Eftersom jag ville ta en paus, annars skulle jag ha funderat på att spela hela natten, bad jag i chatten att mitt konto skulle pausas. Efter lite fram och tillbaka, beviljade de min begäran. De informerade mig också om att min verifiering var klar och att mina uttag (1 500 och 3 000 euro) nu stod i kön, och att utbetalningen kunde ta upp till 48 timmar. Jag var verkligen imponerad av kundtjänsten fram till den punkten.
Sedan i måndags fick jag ett meddelande om att mitt konto var stängt. Direkt efteråt kom det ett e-postmeddelande om att de skulle vilja betala beloppet till mitt konto och behövde mina bankuppgifter för detta. Jag gav dem och bad att få besked när beloppet betalats ut. Idag fick jag beskedet. Jag kollade sedan på mitt bankkonto och hittade bara en löjlig utbetalning på 50 euro - mitt insatta belopp.
Jag uppfyllde alla bonusvillkor, mitt konto är verifierat och jag bad inte om att mitt konto skulle stängas, bara pausade för att svalka mig. Jag är förbryllad över hur ett sådant beslut kan fattas. Jag spelade ett vanligt slotspel – det är inte fråga om bedrägeri. Jag ber om hjälp eftersom jag nu inte får något svar från casinot. Tidigare läste jag mestadels bra recensioner och är nu helt enkelt mer än besviken på denna otransparenta process.
Kära lanabensiek,
Tack så mycket för att du skickade in detta klagomål. Jag är ledsen att höra om ditt problem. Tillåt mig att ställa några frågor för att klargöra din situation.
Kan du skicka skärmdumparna eller utskriften av ditt samtal med kundsupporten till mig när du begärde att ditt konto skulle pausas? Min e-postadress är veronika.f@casino.guru . Alternativt kan du lägga upp skärmdumparna här.
Vidarebefordra mig också e-postmeddelandet du fick från kasinot med information om stängningen av ditt konto.
Kan du vänligen ange vilken bonus du aktiverade och spelade med?
Jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa det här problemet så snart som möjligt. Tack på förhand för ditt svar.
Bästa hälsningar
Veronika
På grund av den ökade mängden klagomål under den här tiden på året ber vi dig att ha tålamod medan vi väntar på våra svar. Vi strävar efter att publicera varje klagomål inom 48 timmar efter inlämnandet men reserverar upp till 7 dagar för att svara på eventuella efterföljande kommentarer. Tänk också på att det kan ta lite längre tid för ditt klagomål att tilldelas en lösare, eftersom vi för närvarande hanterar över 900 klagomål.
Din förståelse är mycket uppskattad. Vi önskar dig en trevlig semester, så återkommer vi till dig så snart som möjligt.
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
