Spelaren från Tyskland har väntat på ett uttag på €9 000 i två månader, vilket avvisades på grund av påstådd bristande efterlevnad av bonusvillkor. Hon hävdar att kasinot inte har försett henne med spelhistorik, och hennes förfrågningar har fått dåliga svar, vilket ledde till att hon sökte opartiskt stöd för att lösa situationen.
Totalt 9k betalades inte ut; det angavs helt enkelt som avvisat.
Skälet som angavs var bristande efterlevnad av bonusvillkor.
Förmodligen skulle insatserna endast vara upp till 5 EUR enligt villkoren. De har ännu inte gett mig spelhistoriken och det gick att spela utan begränsningar. Nu är både min insättning och 9k helt borta.
På vartannat casino finns det mjukvarubaserade gränser. Icke-kompatibla spel i roulette accepteras inte. Det finns ingen insyn här. Jag är säker på att tiden leker med tiden, och mina förfrågningar och kontakt med dem har gått väldigt dåligt.
Dessutom svarar de endast via e-post på engelska.
Kasinot uppfyllde inte min begäran om att skicka spelhistoriken; de hävdade till och med att mailadressen jag brukade skriva från inte var den som var registrerad där.
Det är en Gmail, nu googlemail-adress. Mina invändningar accepterades inte.
Jag behöver opartiskt stöd för att ta itu med den här situationen.
Jag vill ha rättvisa.
Kära Sabbi,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är ledsen att höra om problemen du har upplevt med LuckyDreams Casino och den avvisade utbetalningen av dina vinster.
Efter att ha granskat casinots regler och villkor är det klart att under den aktiva omsättningskravsfasen för en bonus är den högsta tillåtna insatsen 5 EUR (eller motsvarande i andra valutor). Denna regel gäller för alla bonusar, inklusive insättningsbonusar, free spins-vinster och lojalitetssystembonusar.
Ditt samarbete är viktigt för att gå vidare med detta ärende. Utan din input och stödjande information kommer vi inte att kunna förmedla problemet effektivt. Observera att det är nyckeln till att bedöma kasinots beslut att klargöra om några insatser överskrider gränsen.
Jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa problemet så snart som möjligt.
Tack på förhand för ditt svar.
Med vänlig hälsning,
Petronela
På grund av den ökade mängden klagomål under den här tiden på året ber vi dig att ha tålamod medan vi väntar på våra svar. Vi strävar efter att publicera varje klagomål inom 48 timmar efter inlämnandet men reserverar upp till 7 dagar för att svara på eventuella efterföljande kommentarer. Tänk också på att det kan ta lite längre tid för ditt klagomål att tilldelas en lösare, eftersom vi för närvarande hanterar över 900 klagomål.
Din förståelse är mycket uppskattad. Önskar dig en härlig semester, så återkommer vi så snart som möjligt.
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
