Spelaren från Tyskland upplever svårigheter att ta ut sina vinster på grund av pågående verifiering. Vi kunde hjälpa spelaren att slutföra verifieringsprocessen, men spelaren bestämde sig under tiden för att spela om och förlorade det omtvistade beloppet.
Kasinot kräver en insättningsbevis daterad 23/10/22 för verifiering
Jag har redan informerat dem om att kontot har stängts sedan 10/04/22 på grund av flytt. Jag har redan skickat slutsatsen till dig. Jag har gjort 7 insättningar på över 100 € sedan november 2022. Jag kan inte få en förklaring till varför det måste vara ett konto för att göras från ett stängt konto trots att flera insättningar har gjorts från det nya
Bästa Artep55,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är ledsen att höra om ditt problem.
Vänligen förstå att KYC är en mycket viktig och väsentlig process, under vilken kasinot ser till att pengarna skickas till den rättmätige ägaren. Eftersom de inte har lyxen att fysiskt kunna se alla spelare och kontrollera deras identifiering och dokument, är detta det enda sättet spelinrättningar kan slutföra verifieringsprocedurerna. Inget av de licensierade kasinona tar lätt på KYC och det kan ta några arbetsdagar att slutföra denna grundliga process.
Förstår jag rätt att verifiering av betalningsmetoden verkar vara det enda hindret mellan dig och dina vinster? Har du skickat in alla andra personliga dokument som krävs för verifieringen?
Jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa ditt problem så snart som möjligt. Ser fram emot att höra från dig.
Vänliga hälsningar,
Petronela
Tack så mycket, Artep55, för att du tillhandahåller all nödvändig information. Jag kommer nu att överföra ditt klagomål till min kollega Michal ( michal.k@casino.guru ) som kommer att hjälpa dig. Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt problem kommer att lösas till din belåtenhet inom en snar framtid.
Hej Artep55,
Jag heter Michal och jag har tagit över ditt klagomål. Jag har granskat ditt fall och jag kommer att kontakta casinot för att belysa denna fråga mer.
Vi skulle vilja bjuda in LuckyDreams Casino att delta i konversationen.
Bästa LuckyDreams Casino,
Kan du ge mer information om varför du ber spelaren att verifiera ett konto som redan har stängts för länge sedan och som du har fått information om att det är stängt?
Om du avslutar ärendet som olöst, kan de behålla mina vinster?
Eftersom de 750 € inte är redo att spela
Bästa Artep55,
Jag förstår din frustration. Tyvärr kan vi inte tvinga casinot att samarbeta. Detta är enbart upp till casinot om de är villiga att hjälpa sina kunder. Jag har kontaktat alla kontakter vi har för LuckyDreams Casino, så jag hoppas att de svarar mig snart.
Bästa Artep55,
Jag lyckades komma i kontakt med LuckyDreams Casino-representant och jag har bett dem att undersöka ditt fall och ge mer information för att klargöra situationen.
De borde svara mig snart och kommer förmodligen att skicka ett mail till dig också.
Hej Petra,
Tack för att du tog dig tid att recensera vårt casino.
Vi är ledsna att höra att du inte är nöjd med vår verifieringsprocess.
Även om vi kan inse att verifieringsprocessen kan uppfattas som ett krångel,
detta är på plats för att skydda både våra kunder och oss själva.
Vi är stolta över de säkerhetsrutiner vi har på plats eftersom de garanterar en riskfri miljö.
Vi måste verifiera alla betalningsmetoder som används för att finansiera casinokontona.
Vi förstår till fullo den övergripande situationen, men för att verifiera ditt kasinokonto behöver vi fortfarande bevis på ägandet av bankkontot du gjorde insättningar från.
Det kan du enkelt få genom att begära det från din gamla bank. Så fort det har tillhandahållits, släpper vi gärna ditt uttag.
Vi ber om ursäkt för eventuella besvär som denna process kan ha orsakat dig, och vi vill tacka dig för ditt samarbete i förväg.
Om du har några frågor eller tvivel, tveka inte att kontakta oss via e-post support@luckydreams.com eller via livechatt.
Vänliga hälsningar,
LuckyDreams Team
Bästa Artep55,
Kan du tillhandahålla det begärda dokumentet eller kunde du komma i kontakt med kasinots support direkt enligt förslag från casinorepresentanten för att ordna eventuella andra alternativ?
Jag skickade kontoutdraget till supporten direkt i början av processen och meddelade att jag inte längre har något kontoutdrag. Kontoutdraget visar att det var mitt konto och att det var stängt. Jag ser det som trakasserier att detta inte erkänns. Hur skickar jag kontoutdraget till dig?
Kära Petra,
Vi skulle vilja utöka vårt tidigare svar och hoppas att det kommer att tillfredsställa båda sidor.
Som vi nämnde måste vi verifiera varje betalningsmetod som används innan ett uttag på grund av säkerhetsskäl.
Vi har full förståelse för att det kan ses som ett extra strikt krav i just din situation.
Vi är angelägna om att på ett positivt sätt lösa din begäran och därför kan vi, även med hänsyn till den tid som gått sedan dina insättningar gjordes, avstå från kontoutdraget som krävs för ditt gamla bankkonto som en engångsföreteelse för goodwill.
Ändå vill vi se till att du är fullt medveten om våra verifieringskrav och kommer att tillhandahålla ytterligare KYC-dokument som vi kan behöva begära i framtiden.
Tack på förhand för ditt samarbete.
Om du har några frågor eller tvivel, tveka inte att kontakta oss via e-post support@luckydreams.com eller via livechatt.
Vänliga hälsningar,
LuckyDreams Team
Tack för svaret, LuckyDreams Team. Jag är glad att vi kan hoppa över detta ganska onödiga hinder.
Bästa Artep55,
Det verkar som om din verifiering kan slutföras framgångsrikt nu, så länge som alla andra dokument som krävs av kasinot har tillhandahållits av dig. När verifieringen är klar bör ditt uttag behandlas smidigt. Meddela mig när det är gjort eller om du behöver ytterligare hjälp.
Hur kan jag förstå det? Är du nu redo att betala ut €750 från Kolanz?
Bästa Artep55,
Vanligtvis skickar kasinot ett e-postmeddelande när verifieringsprocessen är klar. Fick du några? När verifieringen är klar bör ditt uttag behandlas smidigt, men jag skulle vänta på ett svar från kasinot för att bekräfta detta.
Så vitt jag vet var verifieringen klar. Det handlade bara om denna Nachwries om 23/09/22. Och så kom svaret att de tillmötesgående erkänner det
Kära Petra,
Ditt konto är helt verifierat i detta skede. Du bör också få ett direkt e-postmeddelande från vårt kasino som bekräftar detta.
Även om vi inte kommer att kunna behandla ditt tidigare begärda uttag, eftersom du redan har spelat ut dina pengar, överväger vi mer än gärna din nästa uttagsorder i händelse av nya vinster.
Vi hoppas på din förståelse och önskar dig lycka till.
Om du har några frågor eller tvivel, tveka inte att kontakta oss via e-post support@luckydreams.com eller via livechatt.
Vänliga hälsningar,
LuckyDreams Team
Jag fick inte pengarna. De vägrade betalningen. Detta kan också ses nedan i transaktionerna
Tack för svaret, LuckyDreams Team.
Bästa Artep55,
Uttaget/betalningen "ställdes på is" tills verifieringsprocessen avslutas, detta är ett standardförfarande. Spelarna har vanligtvis 2 alternativ i detta fall. Det första alternativet är att bara vänta tills processen är klar och sedan skicka en begäran om uttag (använd inte pengarna för att spela). Det andra alternativet är att fortsätta spela och kanske ha tur och vinna ännu mer. Som LuckyDreams Team skrev så spelade du över pengarna så du valde med största sannolikhet det andra alternativet och fortsatte att spela med pengarna och tyvärr förlorade du dem ganska bra. När pengarna väl har gått förlorade finns det uppenbarligen inget saldo som kan betalas ut. Kan du snälla förtydliga vilka pengar som ska betalas ut till dig när du har tappat dem rättvist?
Såvitt jag kan minnas var min vinst €1000 och jag spelade ner till €750. Och utbetalningen avslogs. Jag är inte senil utan bråkar om pengarna och spelade ner dem
Men ska de välsignas. Jag kommer definitivt inte spela där igen. Tack för era ansträngningar
Bästa Artep55,
Jag förstår din frustration och förstår att hela den här situationen har kostat dig tid och nerver, men när du bestämde dig för att spela över dina pengar och ganska förlorade dem finns det inget som kan göras längre. Kasinot har inte gjort något fel här. Ja, det fanns egentligen ingen giltig anledning att be dig att verifiera din gamla betalningsmetod, men vi kom överens med casinot att detta kommer att hoppas över så att standardverifieringsproceduren kan avslutas och detta gjordes framgångsrikt.
Om du inte känner att du vill spela på detta casino längre är detta naturligtvis helt upp till dig. Det finns många andra alternativ, men kom ihåg att verifieringsprocessen är en standardprocedur i nästan alla casinon och att det alltid tar lite tid.
Jag är ledsen att vi inte kunde vara till mer hjälp vid detta tillfälle. Hur som helst, det verkar som om verifieringsproblemet har lösts, så ingen ytterligare utredning behövs i det här fallet.
Kan jag anse att ditt första problem är löst?
Ja, de kan avsluta ärendet. Tack för ditt stöd
Bästa Artep55,
Jag är glad att höra att ditt problem har lösts framgångsrikt. Jag kommer nu att markera klagomålet som "löst" i vårt system.
Jag vill tacka båda parter för deras samarbete, och tveka inte att kontakta vårt Center for Complaint Resolution om du stöter på några problem med detta eller något annat casino i framtiden. Vi är här för att hjälpa.
Vänliga hälsningar,
Michal
Casino.Guru
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
