Spelaren från Österrike står inför ett uttagsproblem efter att ha vunnit 2 997,94 euro på LuckyOnes Casino, eftersom hennes pengar avvisades på grund av ett påstått brott mot bonusvillkoren. Hon tror att hon följde alla regler och lämnade in de nödvändiga KYC-dokumenten, men ändå minskades hennes kontosaldo till 50 euro. Spelaren begär en detaljerad granskning av hennes spelaktiviteter och en ny bedömning av hennes fall för utbetalningen av hennes vinster.
Mina damer och herrar
Jag kontaktar dig eftersom jag vann 2 997,94 euro på LuckyOnes Casino. Tyvärr avvisades mitt uttag med motiveringen att jag hade brutit mot bonusvillkoren. Istället sänktes mitt kontosaldo till bara 50 euro.
Jag följde bonusvillkoren och casinots allmänna villkor så vitt jag vet, satsade över €3 000 för att uppfylla omsättningskraven och skickade in alla erforderliga verifieringsdokument (KYC), men mitt uttag nekades fortfarande.
Casinot anklagar mig för att ha lagt en insats på över 5 euro under spelets gång, vilket enligt bonusvillkoren innebär att vinsterna anses ogiltiga. Jag är dock säker på att jag alltid agerat inom de angivna reglerna.
Sättet som kundsupport hanterade saker på var särskilt nedslående: istället för att svara på mina frågor fick jag upprepade gånger om att "vara försiktigare nästa gång". Jag tycker att denna kommunikation är respektlös och inte produktiv.
Vinsten på nästan 3 000 euro betyder mycket för mig i min nuvarande svåra livssituation, och jag känner mig lurad av casinots beslut och hur supporten hanterade det. Jag ber därför om din hjälp för att klargöra följande punkter:
En detaljerad och transparent uppdelning av mina spelaktiviteter som påstås visa ett brott mot bonusreglerna.
En genomgång av bonusvillkorens giltighet och tydlighet, särskilt med hänsyn till insatsgränserna.
En rättvis omvärdering av mitt ärende och betalningen av mina lagligt intjänade vinster.
Jag hoppas på ert stöd för att hitta en vänskaplig lösning. Om ingen överenskommelse nås kommer jag att bli tvungen att kontakta relevant speltillsynsmyndighet och konsumentorganisationer för att hävda mitt krav.
Jag tackar på förhand för din tid och din förståelse och hoppas att denna incident kommer att lösas snart.
Med vänlig hälsning,
Nicola ****
Kära S. Nixo,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är ledsen att höra om din negativa upplevelse.
Vår ståndpunkt angående att bryta mot regeln om maximal insats förklaras närmare i Fair Gambling Codex https://casino.guru/fair-gambling-codex-for-casinos#max-bets :
Maxinsatsregeln är i själva verket en branschstandard, precis som det faktum att ett casino har rätt att lägga beslag på spelarens vinster från bonusspel efter att ha brutit mot denna regel. Vi föredrar att inte gå emot branschstandarder genom att straffa kasinon som använder regeln för maximal insats mot spelare från tid till annan.
Men om du känner att du har blivit anklagad av misstag, skicka gärna din spelhistorik till mig tillsammans med en länk till den specifika bonusen som du löste in och spelade. Min e-postadress är tomas@casino.guru Du bör kunna begära din spelhistorik från casinosupport i .csv-format eller liknande för den period då bonusen var aktiv. Om du misslyckas, skicka vidare motsvarande meddelande från kasinot som bevis.
Tack på förhand för ditt svar.
Med vänlig hälsning,
Tomas
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
