Spelaren från Japan söker skiljedom efter att hans konto låstes efter en begäran om ett pass för att verifiera sin identitet för ett uttag. Trots att han förklarade hur lång tid det skulle ta att skaffa ett pass, konfiskerades hans vinster eftersom han inte lämnade in det inom ett angivet datum. Han begär hjälp med att få tillbaka sina pengar.
Jag skulle vilja begära skiljedom i denna fråga.
Denna händelse inträffade för ett tag sedan. Jag använde en bonus på denna kasinosajt för att vinna, och jag kunde ta ut hela mitt saldo.
När jag försökte behandla uttaget fick jag besked om att pass krävdes som bevis på identitet. På den tiden hade jag bara körkort och Mitt nummer-kort, vilket jag förklarade för dem.
Sajten insisterade dock på att ett pass behövdes som legitimation. Jag frågade om det skulle vara ett problem om det tog lite tid att få ett pass, och de verkade hålla med. Jag ansökte om ett pass den 15 augusti 2024 och kunde få det några veckor senare.
När jag försökte skicka in dokumentet upptäckte jag att mitt konto var låst och mina tidigare förfrågningar hade ignorerats.
Nyligen kontaktade jag dem igen och kunde kommunicera med någon via livechatt, varefter jag lämnade in passhandlingarna.
Men jag fick veta att eftersom jag inte lämnade in passet senast den 19 juni, så konfiskerades mina vinster och skulle inte återlämnas. (Den engelska sajten gjorde det lite svårt att förstå deras svar.)
Jag hade från början förklarat att det tar tid att skaffa pass. Närmaste bearbetningsplats ligger flera timmar bort med kultåg, vilket gjorde det svårt att snabbt få pass på vardagar.
Kan du hjälpa mig att få tillbaka mina vinster?
Kära namneko,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är ledsen att höra om ditt problem.
Vänligen förstå att KYC-processen (Know Your Customer) är ett kritiskt och viktigt steg, under vilket kasinot säkerställer att alla betalningar görs till den rättmätige ägaren. Eftersom kasinon inte fysiskt kan se och verifiera alla spelare, är detta den enda metoden de kan använda för att bekräfta din identitet och validera de nödvändiga dokumenten. För alla seriösa och licensierade casinon är detta en process som de inte tar lätt på, och det kan ta flera arbetsdagar att genomföra.
Kan du ange exakt när du skickade in din begäran om uttag och när casinot först bad dig att verifiera ditt konto?
Beskriv dessutom i detalj de dokument du tillhandahållit för KYC-verifieringen. Har jag rätt när jag förstår att alla dina dokument godkändes förutom ditt ID?
Vänligen vidarebefordra mig all kommunikation mellan dig och kasinot angående din verifieringsprocess och den efterföljande konfiskeringen av ditt saldo på veronika.l@casino.guru .
Jag hoppas att vi kan hjälpa till att lösa problemet så snart som möjligt. Tack på förhand för ditt samarbete.
Med vänlig hälsning,
Veronika
Det var nästan fyra månader sedan så jag minns inte exakt, men jag tror att jag gjorde min första begäran om uttag runt den 25 juni.
Jag förklarade alla dokument jag hade och att jag kunde lämna in mitt körkort och Mitt Nummer-kort som legitimation, men de sa till mig att jag behövde mitt pass.
När det gäller kommunikationen med kasinot var det flera dagar innan jag fick mitt pass, och ingen kommunikation skedde under den tiden.
Efter att ha erhållit licensen försökte jag fråga via livechatt och e-post, men jag fick inget svar via livechatt, så jag höll på att ge upp och tappa intresset.
Den här gången skulle jag vilja be om din hjälp med att ta ut pengarna.
Även om det är ett litet utbyte har jag skickat informationen till dig via e-post, så kontrollera det.
Tack så mycket, nameneko, för att du tillhandahållit all nödvändig information. Jag kommer nu att överföra ditt klagomål till min kollega Branislav ( branislav.b@casino.guru ) som kommer att hjälpa dig. Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt problem kommer att lösas till din belåtenhet inom en snar framtid.
Hej, nameneko,
Jag är ledsen att höra om din obehagliga upplevelse och ber om ursäkt för förseningen. Jag kommer att kontakta casinot och göra mitt bästa för att lösa problemet så snart som möjligt.
Nu skulle jag vilja bjuda in kasinorepresentanten att gå med i denna konversation och delta i att lösa detta klagomål.
Bästa LionSpin Casino-team ,
Kan du förklara spelarens situation mer detaljerat? Varför har användarens vinster konfiskerats?
Om spelaren inte var i besittning av ett pass när kasinot begärde detta dokument från honom, skulle kasinot kunna och vilja låta honom fortsätta med KYC/verifiering med det nya dokumentet?
Han borde ha tillhandahållit sitt nya pass till kasinot via e-post, så det borde vara lätt för kasinot att kontrollera datumet för utfärdandet av dokumentet. Kan du kontrollera det och informera oss om dina resultat? Om dokumentet utfärdades mellan det datum då kasinot begärde det från honom och datumet för vinstförverkande eller eventuellt kontoavstängning, skulle kasinot kunna låta honom verifiera sig själv och/eller betala ut sina vinster?
Eller har klaganden också brutit mot någon annan av kasinots regler? Om så är fallet, kan du vara mer specifik och stödja dina påståenden och kasinots beslut med relevanta detaljer och bevis?
Om det behövs, skicka gärna de nödvändiga uppgifterna och stödjande bevis till min e-postadress ( branislav.b@casino.guru ).
Tack.
Kära namneko,
Vänligen acceptera våra ursäkter för eventuella negativa känslor som denna situation kan ha orsakat. Vårt team arbetar ständigt med att förbättra våra tjänster och säkerställa att du får bästa möjliga service.
Bästa CasinoGuru,
Låt oss informera dig om att dokumenten har begärts av verifieringsavdelningen av säkerhetsskäl och i enlighet med våra villkor, särskilt klausul 5.1.:
"Känn din kund är den procedur enligt vilken vi förbehåller oss rätten att begära ytterligare dokument, som inkluderar, men inte begränsat till: pass eller ID; Bevis på adress (passadresssida, elräkning, bank- eller betalningsinstitututdrag), selfie med pass eller ID eller andra dokument enligt LionSpin Compliance Department. Observera att körkort inte kan accepteras som ID och/eller adressbevis.
I händelse av vägran eller undandragande av KYC/AML-villkoren (tillhandahållande av förfalskade, redigerade dokument, utebliven tillhandahållande av dokument etc.), har LionSpin rätt att från avstängt LionSpin-konto ta ut en månatlig underhållsavgift på 100 (hundra ) EUR, helt eller delvis avbryta kundens insatser, vinster och bonusar på alla LionSpin-konton, vägra att returnera de insatta medlen, spärra LionSpin-kontot, kompensera alla kostnader som uppstår från kundens saldo. Om kundens LionSpin-konto förblir avstängt i mer än 365 (trehundrasextiofem) dagar och/eller saldot är 0 (noll) EUR, kommer ingen ytterligare avgift att uppstå och vi kan stänga ditt LionSpin-konto efter eget gottfinnande."
Vi väntade på uppdateringar från spelaren under de 30 dagarna men ingen kontakt togs. Därför, i enlighet med paragraf 5.1, har alla spel och vinster avbrutits på grund av bristen på KYC-dokumentation.
Observera att detta ärende är avslutat och ej förhandlingsbart.
Tack för din förståelse.
Med vänlig hälsning,
Lionspin Casino Team
365 dagar har inte gått än, eller hur?
Jag tror också att jag sa till dem att jag ville ansöka om ett nytt pass.
Du kanske också vill kontrollera vilket datum ditt pass erhölls.
Om det var 30 dagar från den senaste kontakten kan det vara korrekt, men jag tror att jag sa till dem att jag skulle få ett pass.
Utfärdandeförfarandet tar tid och du kan bara få det på en ledig dag från jobbet (på kvällen på en vardag).
Jag skulle vilja att du tar hänsyn till dessa frågor som är unika för Japan.
Ingen användare kommer att läsa användarvillkoren i detalj, och är det inte normalt att förbereda KYC-dokument först efter att ha gjort ett uttag?
Tack båda för era svar.
Bästa LionSpin Casino-team ,
Tack för ditt mejl och ytterligare förklaring.
" Om spelaren inte hade ett pass när kasinot begärde detta dokument från honom, skulle kasinot kunna och vilja låta honom fortsätta med KYC/verifiering med det nya dokumentet?
Han borde ha tillhandahållit sitt nya pass till kasinot via e-post, så det borde vara lätt för kasinot att kontrollera datumet för utfärdandet av dokumentet. Kan du kontrollera det och informera oss om dina resultat? Om dokumentet utfärdades mellan det datum då kasinot begärde det från honom och datumet för vinstförverkande eller eventuellt kontoavstängning, skulle kasinot kunna låta honom verifiera sig själv och/eller betala ut sina vinster? "
Vi accepterar regler om tidsbegränsningar för KYC/verifiering, men vi ser inga problem med att spelaren svarar efter en längre tid, redo att passera KYC, med alla nödvändiga dokument tillgängliga att tillhandahålla, speciellt om inga andra regler bröts mot. Om hans påståenden om sitt pass är sanna, medan han kan ha fått ett nytt pass utfärdat endast på grund av kasinots begäran eller på grund av att han tagit ut sina omtvistade vinster, varför skulle det vara ett problem att låta honom verifiera? Varför ska hans vinster/saldo konfiskeras?
Dessutom, om jag förstår det rätt, anger kasinot en period på 6 månader för att tillhandahålla dokument för KYC i sina villkor, inte 30 dagar.
Tack.
Bästa CasinoGuru,
Tack för ditt svar.
Observera att vi väntade på uppdateringar och dokumenttillhandahållandet från spelaren från den 19 juni 2024. Spelaren kontaktade oss senast den 20 juni 2024, utan att ange specifika datum för att skicka in de begärda dokumenten, varefter han försvann.
Det fanns inga uppdateringar från kunden, därför ansåg vi att det var ett undvikande av KYC.
Den 19 juli 2024 meddelade vår verifieringsavdelning kunden om vårt slutgiltiga beslut i hans ärende enligt våra allmänna villkor. Tyvärr ignorerade kunden vårt e-postmeddelande och kontaktade först den 24 augusti 2024 och frågade varför hans saldo hade annullerats. Sedan försvann han igen och kontaktade oss först den 15 oktober 2024.
Vid det här laget hade det gått tre månader sedan begäran om handlingar och ett beslut hade redan fattats.
Observera att alla spel och vinster har avbrutits på grund av bristen på KYC-dokumentation enligt denna regel:
"I händelse av vägran eller undandragande av KYC/AML-villkoren (tillhandahållande av förfalskade, redigerade dokument, utebliven tillhandahållande av dokument etc.), har LionSpin rätt att från avstängt LionSpin-konto ta ut en månatlig underhållsavgift på 100 (en) hundra) EUR, avbryta helt eller delvis kundens insatser, vinster och bonusar på alla LionSpin-konton, vägra att returnera det insatta pengar, spärra LionSpin-kontot, kompensera alla kostnader som uppstår från klientens saldo Om klientens LionSpin-konto förblir avstängt i mer än 365 (trehundrasextiofem) dagar och/eller saldot är 0 (noll) EUR, inte längre. avgift kommer att uppstå och vi kan stänga ditt LionSpin-konto efter eget gottfinnande."
Vänligen notera att regeln "Vi förbehåller oss rätten att stänga av LionSpin-kontot på obestämd tid och avbryta alla tidigare placerade spel, bonusar och vinster om de begärda dokumenten inte tillhandahålls inom sex (6) månader" inte gäller i detta fall.
Observera att vårt LionSpin-kasino skyddar sig mot risker förknippade med bristande efterlevnad av KYC/AML-krav. I händelse av överträdelser från användarens sida har företaget rätt att vidta strikta åtgärder, inklusive innehållande av pengar, kontospärr och kontostängning vid behov.
Tack för din förståelse.
Med vänlig hälsning,
Lionspin Casino Team
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
