Spelaren från Italien vann 500 euro på LeoVegas men stod inför utmaningar med att ta ut vinsterna. Trots att de skickade de nödvändiga dokumenten flera gånger, fortsatte kasinot att fråga efter samma dokument och hade behandlat uttaget i 15 dagar. Vi kontaktade casinot och dess representant bad spelaren att kontakta supporten. Även om spelaren hade gjort det tidigare, informerade de oss till slut om att få pengarna, därför avslutade vi klagomålet som löst.
Hej, efter en vinst på 500 euro på Leovegas har jag stora svårigheter med att samla in vinsterna. De ber mig hela tiden om uppehållsintyg med mera. Jag har redan skickat kontoutdrag, bostadsbevis tre gånger. Förra gången en operatör sa till mig att allt var löst men idag behandlas uttaget fortfarande och idag, efter att ha pratat med en ganska oförskämd operatör, säger han istället till mig att jag fortfarande måste skicka allt. Det har gått 15 dagar och de fortsätter att fråga mig om samma dokument som redan har skickats miljontals gånger. Det är synd
Kära Ticop,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är ledsen att höra om ditt problem.
Vänligen förstå att KYC är en mycket viktig och väsentlig process, under vilken kasinot ser till att pengarna skickas till den rättmätige ägaren. Eftersom de inte har lyxen att fysiskt kunna se alla spelare och kontrollera deras identifiering och dokument, är detta det enda sättet spelinrättningar kan slutföra verifieringsprocedurerna. Inget av de seriösa och licensierade casinona tar lätt på KYC och det kan ta några arbetsdagar att slutföra denna grundliga process.
Har du fått information om vad som specifikt verkar vara ett problem med att verifiera ditt konto?
Jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa problemet så snart som möjligt. Tack på förhand för ditt svar.
Vänliga hälsningar,
Petronela
Hej, tack så mycket för ditt svar. Jag förstår inte riktigt vad problemet är, de frågar mig hela tiden om bevis på hemvist, inklusive ett bostadsbevis, kontoutdrag eller räkningar i mitt namn. Jag har skickat det uppdaterade bostadsbeviset flera gånger (jag tror att det är det bästa sättet att intyga att det är jag och att intyga min bostad) Jag har även skickat kontoutdrag, socialförsäkringsblad, men de säger alltid till mig att det inte räcker och be mig om alternativ för dokument. Jag har inga räkningar i mitt namn och jag vet inte vad mer som behövs. Faktum är att uttaget inte behandlas och jag vet inte längre hur jag ska gå till väga för att samla in mina legitima vinster. kan du hjälpa mig?
Tack för att du delar med dig av alla nödvändiga detaljer, Ticop. Ditt klagomål kommer att vidarebefordras till min kollega Natalia ( natalia.b@casino.guru ) som kommer att vara dedikerad till att hjälpa dig. Vi förstår hur frustrerande den här situationen kan vara och vi kommer att göra vårt bästa för att säkerställa att ditt problem löses till din belåtenhet så snart som möjligt. Vi önskar dig lycka till.
Hej Ticop,
Jag har precis granskat ditt ärende och är ledsen att höra om dina problem med verifieringsprocessen. Jag ska försöka hjälpa dig genom att kontakta casinot. Vi får se vad som kan göras när de svarar.
Bästa LeoVegas Casino IT, jag skulle vilja bjuda in dig att gå med i denna konversation och delta i lösningen av spelarens klagomål. Kan du snälla dela med dig av mer information om fallet? Kan du ange vad som är fel med spelarens dokument? Vilka exakt är alternativen du frågade efter?
Jag ser fram emot att höra från dig. Om du har några stödjande bevis, skicka dem gärna till min e-post natalia.b@casino.guru .
Vänliga Hälsningar,
Natalia
Kära Ticop
Tack för att du kontaktar oss.
Jag är ledsen att höra om de problem du har upplevt med detta. På grund av GDPR och andra begränsningar för informationshantering som är relevanta för ditt klagomål kan jag tyvärr inte undersöka detta åt dig här.
Jag ber dig vänligen att skicka ett e-postmeddelande till support-it@leovegas.com och specificera ovanstående och ange: FAO Complaints Team som ämnesrad - Vi kommer sedan personligen att se till att detta utreds vidare åt dig.
Tack och ha en bra dag!
Jag har redan skickat mejl till den angivna adressen utan att någonsin få något svar
God kväll, jag skulle vilja informera dig om att efter en månad och tusen dokument skickade har betalningen äntligen kommit. Tack så mycket för hjälpen
Kära Ticop,
Tack så mycket för uppdateringarna. Jag är glad att höra att ditt problem har lösts framgångsrikt. Jag kommer nu att markera klagomålet som "löst" i vårt system.
Tveka inte att kontakta vårt center för lösning av klagomål om du stöter på problem med detta eller något annat casino i framtiden. Vi är här för att hjälpa.
Vänliga hälsningar,
Natalia
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
