Kära kasinoguru,
Här är svaren på dina frågor:
Skickade kasinot bara ett e-postmeddelande angående ett verifieringsvideosamtal? Fanns det några andra försök att kontakta spelaren om det?
---
Vi skickade en e-postinbjudan till videoverifieringssessionen den 26 mars 2024. I e-postmeddelandet stod schemat och instruktionerna för sessionen tydligt. Som framgår av mejlet var tidsfristen för omläggning 7 dagar senare. Vi skickade inga ytterligare e-postpåminnelser eller inbjudningar.
Kunden fick dock även en varning i vår tjänst med denna inbjudan samma dag. Hon kunde se det så fort hon loggat in på vår hemsida eller applikation.
Vad stod i ämnet för mejlet? Vi kan be spelaren att hitta e-postmeddelandet och ge en anledning till varför hon inte har svarat på det.
---
Ämnet för mejlet var "Videoverifiering". Det var i samma tråd som supportens tidigare konversation om kontoverifieringen.
Ja, vi skulle vilja att du frågar spelaren varför hon inte svarade oss eftersom hon inte påstår att hon inte har fått vårt mejl men att hon inte hade tid att besöka det:
"Casinot har nu helt enkelt stängt mitt konto eftersom jag inte hann med mötet.
Jag går till jobbet!"
Hon kunde boka om mötet, som det tydligt stod i mejlet, men bestämde sig för att skriva ett klagomål istället.
Finns det några andra hinder för att låta användaren slutföra sin KYC/verifiering? Blev några andra regler brutna?
---
Det var inga andra regler som bröts mot. För att förtydliga, var kundens underlåtenhet att delta i videoverifieringssessionen, trots att han fick inbjudan och deadline på 7 dagar, ett brott mot vår verifieringsprocedure. Som anges i våra användarvillkor kan bristande efterlevnad av verifieringsprocessen leda till att kontot stängs och/eller att vinster förverkas.
Tillhandahöll spelaren alla dokument som kasinot begärde av honom?
Ja, spelaren hade tidigare skickat in nödvändiga dokument för verifiering. Men på grund av den höga nivån av överträdelser kopplade till överföringen av kontot till tredje part är vår främsta oro att videoverifieringssessionen ska slutföras.
Om användaren levererade alla begärda dokument för verifiering och kasinot skickade honom bara ett e-postmeddelande och bad om verifieringsvideosamtalet (vilket helt enkelt kunde ha gått förlorat/förbisett eftersom vi vet att e-postmeddelanden kan hamna i SPAM- eller skräppostmappar, eller det fanns någon annan anledning), skulle kasinot kunna och vilja ge honom en chans att slutföra KYC?
---
Det framgår tydligt av kundens argument att hon fick vårt mejl men bestämde sig för att inte besöka sessionen istället för att förbise vårt mejl.
Ur vår synvinkel kan vi acceptera en sådan lösning för situationer när spelare inte slutför sin KYC inom cirka 1 månad, och vi accepterar när onlinekasinon har regler med en sådan period som anges i deras användarvillkor. Men även om spelare inte kan slutföra det inom 1 månad av någon anledning, men skulle vilja samarbeta fullt ut för att klara det, ser vi vanligtvis inga problem med det även efter att 1 månadsperioden löpt ut.
---
Kunden skulle kunna samarbeta med oss genom att skicka en begäran om ombokning som svar på vårt senaste e-postmeddelande. Kunden lyckades dock inte nå oss.
Vänligen granska och berätta för oss din övervägande i denna fråga. Meddela oss om du behöver ytterligare information.
Tack för din uppmärksamhet på denna fråga.
Vänliga hälsningar,
Alexander
Leon Compliance Officer
Dear Casino Guru,
Here are the answers to your questions:
Did the casino send only 1 email regarding a verification video call? Were there any other attempts to contact the player about it?
---
We sent one email invitation for the video verification session on March 26, 2024. The email clearly outlined the schedule and instructions for the session. As stated in the email, the deadline for rescheduling was 7 days later. We did not send any additional email reminders or invitations.
However, the client also received an alert in our service with this invitation on the same day. She could see it as soon as she logged in to our website or application.
What was in the subject of the email? We can ask the player to find the email and provide a reason why she has not answered it.
---
The subject of the email was "Video verification". It was in the same thread as support's previous conversation about the account verification.
Yes, we would like you to ask the player why she didn't answer us since she doesn't claim that she hasn't received our email but that she didn't have time to visit it:
"The casino has now simply closed my account because I didn't have time for the appointment.
I go to work!"
She could reschedule the appointment, as was clearly stated in the email, but decided to write a complaint instead.
Are there any other obstacles to letting the user complete his KYC/verification? Were any other rules breached?
---
There were no other rules breached. However, to clarify, the customer's failure to participate in the video verification session, despite receiving the invitation and the 7-day deadline, was a breach of our verification procedure. As stated in our Terms and Conditions, non-compliance with the verification process may result in account closure and/or the forfeiture of winnings.
Did the player provide all the documents that the casino requested from him?
Yes, the player had previously submitted required documents for verification. However, due to high level of violations connected with the transfer of the account to third parties, our primary concern is the successful completion of the video verification session.
If the user delivered all the requested documents for verification and the casino sent him only one email asking for the verification video call (which could have been simply lost/overlooked since we know that emails may fall into SPAM or junk folders, or there was any other reason), would the casino be able and willing to provide him with a chance to complete the KYC?
---
It is clear from the argumentation of the customer that she received our email but decided not to visit the session rather then overlooked our email.
From our point of view, we are able to accept such a solution for situations when players do not complete their KYC within approximately 1 month, and we accept when online casinos have rules with such a period stated in their Terms and Conditions. However, even if players are not able to complete it within 1 month for some reason, but would like to fully cooperate to pass it, we usually do not see any problem with that even after 1 month period expired.
---
The customer could cooperate with us by sending a reschedule request in response to our latest email. However, the customer failed to reach out to us.
Please review and tell us your consideration on this matter. Let us know if you require any further information.
Thank you for your attention to this matter.
Best regards,
Alexander
Leon Compliance Officer
Redigerad
Automatiskt översatt:
