Spelaren från Tyskland hade ett tak för sina vinster som om de enbart hade genererats från gratissnurr. Efter en närmare granskning slutade vi med att avvisa detta klagomål eftersom det omtvistade beloppet kom från en gratissnurr-bonus som hade ett maximalt vinsttak, och casinot hade rätt i det här fallet. Spelaren har fått alla andra kvalificerade vinster
Mitt saldo på 208,38 euro raderades under spelet. Det motiverades av chattstödet med bonusregler.
Jag har den 19.02. använde min andra välkomstbonus och satte in 100 euro. Jag har därför fått 150 euro och 30 free spins.
Med de 30 gratissnurren vann jag mindre än 10 euro.
Under spelandet växte saldot till över 200 euro och plötsligt raderades det förutom mindre euro. Det är insättningsdagen och bonusen har inte gått ut.
Motivet för chattstödet är att du kan vinna max 20 euro med bonussnurr. Jag vann bara några euro här och vann det mesta från min insättningsbonus.
Jag ber därför att de 208,38 euron krediteras tillbaka till mig.
Fakta:
Sätt in 100 euro med välkomstbonus 2 (50% + 30 freespins) den 19/02/2022
Med 1:a insättningsbonusen (100% + freespins/insättning 80 euro) använde jag gratissnurren på samma sätt, vann 180 euro och kunde ta ut 250 euro.
Svar från supporten:
"Kära J****S!
Beloppet 208,38 EUR har skrivits av i slutet av inlösenprocessen, eftersom den maximala vinsten på bonussnurren är 20 EUR. Jag rekommenderar dig också att läsa de allmänna bonusvillkoren (Punkt 3 och 4). Om du har ytterligare frågor om detta ärende, vänligen kontakta oss på contant@kosmonautcasino.com .
Vänliga hälsningar,
Cosmonaut Casino Support Team."
Kära joergschuirmann,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är ledsen att höra om ditt problem. Vi kommer att kontakta kasinot och be om deras samarbete för att lösa det här problemet, men innan vi gör det, kan du skicka din spelhistorik till petronela.k@casino.guru ?
Jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa problemet så snart som möjligt. Tack på förhand för ditt svar.
Vänliga hälsningar,
Petronela
Ich habe eine neue Antwort vom Casino erhalten auf die ich selber nochmals geantwortet habe:
"Förlåt, men det här är inte reglerna.
Om så vore fallet skulle det vara omöjligt att göra vinst med en aktiv bonus.
Allmänna bonusvillkor:
3. ..... Dessutom börjar du spela för riktiga pengar först, sedan för bonuspengar, _och så fort bonuspengar går förlorade, går även bonusen förlorad._
4. När du använder en aktiverad bonus omsätts de riktiga pengarna från spelarens konto först och först sedan bonuspengarna.
Jag hade 100 euro av mina egna pengar och 50 euro i bonus. Pengarna gick upp, inte ner, så jag kan inte ha förlorat en bonus (klausul 3). Dessutom hade jag bara en bonus på 50 euro, så varför dras jag 208 euro?
Am 20.02.2023 um 13:32 schrieb Kosmonaut Casino Support:
"Kära Joerg,
pengarna togs bort i enlighet med reglerna för maximal vinst.
Klausul 3 och 4 i de allmänna bonusvillkoren. Du har förlorat dina egna pengar, sedan omsatt gratissnurr, efter det skars vinsterna automatiskt av.
Vänliga hälsningar,
Kosmonaut Casino Support Team. "
"Vi beklagar att du är upprörd, men det är reglerna, om det finns något mer jag kan göra för dig, vänligen kontakta oss."
Tack, joergschuirmann, för uppdateringen. Kan du vara snäll om du redan har begärt din spelhistorik? Om ja, vidarebefordra det till petronela.k@casino.guru .
Tack så mycket.
Jag har precis begärt spelhistoriken och kommer att vidarebefordra den så snart jag får den.
Jag begärde spelhistorik och fick följande svar:
"Peter
Tors, 23/02/23 09:37
Hallå!
Vi är ledsna att höra att upplevelsen du hade hos oss inte var trevlig för dig.
Administrationen av kasinot beslutade att fortsätta vårt samtal om Casino Guru. Vi kommer att svara dig där.
Vänliga hälsningar! "
Tack så mycket, joergschuirmann, för att du tillhandahållit all nödvändig information. Jag kommer nu att överföra ditt klagomål till min kollega Michal ( michal.k@casino.guru ) som kommer att hjälpa dig. Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt problem kommer att lösas till din belåtenhet inom en snar framtid.
Hej joergschuirmann,
Jag heter Michal och jag har tagit över ditt klagomål. Jag har granskat det här fallet och jag vill dubbelkolla några saker.
Fick du dina vinster med den "normala" insättningsbonusen eller med gratissnurr? När du slutade omsätta gratissnurren, krediterades vinsterna till ditt bonussaldo eller ditt saldo för riktiga pengar?
Jag kommer att kontakta casinot för att se om jag kan hjälpa till.
Vi skulle vilja bjuda in Kosmonaut Casino att delta i konversationen.
Bästa Kosmonaut Casino,
Kan du skicka mig spelarens spellogg för att kontrollera hur spelaren fick de omtvistade vinsterna? Du kan skicka den till mig på michal.k@casino.guru
Hej Michael,
det var den andra insättningsbonusen med 50 % och 30 freespins med en insättning på 100 euro. Med gratissnurren vann jag mindre än 10 euro. Från de ca. 160 euro Jag har nu ett kontosaldo på över 300 euro. När mitt kontosaldo var runt 220 euro drogs plötsligt 208 euro från mig. Mitt kontosaldo visades alltid som riktiga pengar, det var bara inte tillgängligt för uttag eftersom den nödvändiga omsättningen inte hade uppnåtts ännu.
Med den första insättningsbonusen spelade jag på samma sätt med bonusen och gratissnurren och kunde betala ut 250 euro.
Hej kära Michal!
Så vitt vi vet har våra managers från casinosidan skickat all nödvändig information om spelaraktivitet till dig, har du kollat det?
Tack för svaret och bevisen, Kosmonaut Casino.
Kära joergschuirmann,
Jag har fått din fullständiga spellogg från casinot och den är ganska lång, så det tog mig ett tag att komma överens med den.
Hur som helst, jag har upptäckt att vinsterna från din andra insättningsbonus huvudsakligen kom från gratissnurren och inte från det "normala" spelet från och med den första insättningsbonusen. Uttaget du framgångsrikt fick från den första insättningsbonusen gjordes medan du spelade med den andra insättningsbonusen och det var tydligt synligt i ditt saldo. Du fick några vinster från din andra insättningsbonus (inte gratissnurr), men huvuddelen av dina totala vinster från den andra insättningsbonusen och gratissnurren kom från gratissnurren, och tyvärr är de maximala vinsterna från gratissnurren " endast" €50 casinot har precis agerat enligt deras bonusvillkor. Jag tror att avdraget gjordes när omsättningskraven för den andra insättningsbonusen har uppfyllts.
Tyvärr, efter att ha samlat in all nödvändig information, tvingas vi acceptera casinots agerande eftersom det precis följde dess bonusvillkor.
Jag kan bara rekommendera att du läser bonusvillkoren noggrant innan du aktiverar några bonusar och se till att följa alla regler för att undvika besvikelser som denna.
Hej Michael,
Tack för feedbacken. Tyvärr är det aldrig klart för spelaren var deras vinster kommer ifrån. Eftersom jag bara vann några få euro under gratissnurren är det svårt för mig att föreställa mig och förstå att vinsterna blir resultatet av detta.
Men tack för att du kollade.
Hälsningar Jörg
Kära joergschuirmann,
Ja, jag kan hålla med dig om att casinon skulle kunna göra dessa saker tydligare, eller att visa spelhistoriken på spelarens konton så att spelarna kan kontrollera sitt eget spelande, men jag vet av erfarenhet att det inte alltid är möjligt. Jag rekommenderar att du kontaktar supporten för att dubbelkolla all information du är osäker på, till exempel bonusspelsvinster eller andra detaljer.
På grund av ovannämnda skäl kommer detta klagomål nu att avvisas. Tack för din förståelse, jag är ledsen att vi inte kunde vara till mer hjälp vid detta tillfälle. Tveka inte att kontakta oss om du stöter på några problem med detta eller något annat casino i framtiden. Vi är här för att hjälpa.
Vänliga hälsningar,
Michal
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
