Spelaren från Brasilien fick sina gratis bonusvinster ogiltigförklarade och kontot begränsat. Efter en närmare granskning slutade vi med att avvisa detta klagomål då spelaren har brutit mot bonusreglerna och casinot har agerat enligt sina villkor.
Hej, jag vann en bonus på 100 gratissnurr, och med den här bonusen vann jag mer än 2 000,00 , jag uppfyllde det exakta kravet som jag bad om i bonusen. Men när jag begärde ett uttag från kasinot släppte de det inte och begränsade mitt konto, eftersom mitt dokument redan var godkänt och eftersom bonuspolicyn specificerade att jag kunde ta ut upp till 5 000,00. Jag förstår ingenting av att de på casinot svarar mig i chatten och i supporten, för det finns ingen hjälp på brasiliansk portugisiska. Jag skulle vilja att ni från casinogurun hjälpte mig. Tack, jag väntar på att du kommer tillbaka.
Bästa Cris382022,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är ledsen att höra om ditt problem.
Jag har kollat de allmänna bonusvillkoren och det här är vad jag hittade ( här ):
Ta ut en bonus
5.3. Såvida inte motsatsen anges i de specifika villkoren för ett givet erbjudande, är ett maximalt uttag från de genererade vinsterna för varje bonus, beviljat utan att göra någon insättning, maximerad till 50€ och eventuellt återstående bonussaldo kommer att förverkas.
Jag skulle vilja betona att enligt vår Fair Gambling Codex https://casino.guru/fair-gambling-codex-for-casinos#win-limits anser vi att den pålagda vinstgränsen är orättvis och rovdrift, endast när den tillämpas för ett spel med riktiga pengar accepterar vi dock bonusvillkor som begränsar den maximala utbetalningen från ett bonusspel.
Förstår jag rätt att dina vinster helt och hållet har samlats på en gratis bonus? Har du löst in några gratisbonusar från detta casino tidigare?
Tack på förhand för ditt svar och jag hoppas att vi ska kunna hjälpa dig så snart som möjligt.
Vänliga hälsningar,
Petronela
Hej, jag förstår inte engelska, jag försökte prata med dig om mitt uttag, men du stöder mig inte på portugisiska, för om jag hade förklarat det på portugisiska skulle jag förstå och veta vad jag ska göra. Jag tyckte det var fel av dig att blockera mitt konto och min bonus, om du ger bonusar till spelare från Brasilien så måste det ha support på portugisiska, tycker du inte? Ja, det är första gången jag får en bonus från dig. Jag skulle vilja att du släpper mitt konto och det uttagbara beloppet som jag tjänade genom bonusen tack, jag skulle också vilja att du förklarar för mig hur jag ska ta ut, eftersom det i uttaget ber om att ange plånboksnumret, vad är plånboken nummer som begär i uttaget? Jag väntar på ditt svar för att lösa dessa problem ok. tack
Jag väntar fortfarande på att mitt problem ska lösas.
Tack, Cris382022, för ditt svar. Jag är säker på att du förstår att jag inte arbetar för Kings Castle Casino, men som en av Casino.Guru oberoende anställda och proffs försöker jag hjälpa dig att lösa ditt problem.
Vi kommer att kontakta kasinot och be om deras hjälp, men innan vi gör det, kan du berätta om det, så vitt du vet, finns en möjlighet att någon annan från dina familjemedlemmar eller grannar har öppnat ett konto från samma IP-adress eller enhet som din eller använder du din e-postadress? Har ditt konto verifierats tidigare? Har du lämnat in några personliga dokument för verifiering?
Hej, tack för att du tar hand om mitt ärende. Mitt konto är unikt och ja det har redan verifierats och dokumenten godkända, även för att få bonusen kräver de det ok, bara jag har tillgång till casinot ok. Jag väntar på deras lösning. tack
Tack så mycket, Cris382022, för att du tillhandahåller all nödvändig information. Jag kommer nu att överföra ditt klagomål till min kollega Michal ( michal.k@casino.guru ) som kommer att hjälpa dig. Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt problem kommer att lösas till din belåtenhet inom en snar framtid.
Hej Cris382022,
Jag heter Michal och jag har tagit över ditt klagomål. Jag har granskat det här fallet och jag vill göra dig uppmärksam på att kasinot har dessa villkor tydligt angivna i sina bonusvillkor:
Även om jag kan hålla med dig om att villkoren kan ha översatts till portugisiska eller andra språk som kasinot erbjuder deras tjänst, men det engelska språket anses vara ett internationellt språk och du kunde ha översatt villkoren till ditt modersmål innan du registrerar dig för alla bonusar, för att undvika missförstånd. Kasinot är inte lagligt skyldigt att tillhandahålla support på ditt modersmål.
Hur som helst, jag kommer att kontakta casinot för att belysa denna fråga mer.
Vi skulle vilja bjuda in Kings Castle Casino att delta i konversationen.
Kära Kings Castle Casino,
Kan du ge mer information om spelarens blockerade konto? Vänligen tillhandahåll eventuella bevis för att styrka ditt påstående att spelaren har öppnat flera konton till michal.k@casino.guru
Tack för svaret, Kings Castle Casino.
Bästa Cris382022,
Kan du snälla reagera på ovanstående?
Hej, om det förstods skulle jag aldrig satsa eller försöka ta ut ett belopp ovan, men eftersom förklaringen av bonustermen var på engelska förstod jag inte vad som förklarades ovan. Där verkade det stå att jag kunde ta ut upp till 5 000 efter att ha klarat kraven. Jag tror att varje regel är ett undantag ok, pius jag förstår bara portugisiska.
Bästa Cris382022,
Som jag nämnde tidigare kan jag känna med dig att bonusvillkoren kunde ha översatts till portugisiska, men det är enbart ditt ansvar att läsa och förstå villkoren innan du gör anspråk på någon bonus. Regeln här är enkel. Registrera dig aldrig för något du inte förstår.
Med detta sagt och efter att ha samlat in all nödvändig information är vi tvungna att avslå detta klagomål.
Kasinot har tydligt agerat enligt sina villkor.
Tyvärr kunde vi inte hjälpa dig med detta, men tveka inte att kontakta oss i framtiden, om du stöter på några problem med detta eller något annat casino så kommer vi att göra vårt bästa för att hjälpa.
Vänliga hälsningar,
Michal
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
