Spelaren från Tyskland hade begärt självuteslutning från kasinot den 25 juni 2024 på grund av spelberoende men fick inget svar eller kontoavstängning. Som ett resultat, den 27-28 juni, fick spelaren återfall och förlorade €850. De begärde återbetalning av insättningar gjorda sedan den 26 juni 2024 och omedelbar spärring av deras konto. Klagomålet avvisades eftersom kasinot stängde kontot inom tre arbetsdagar, vilket ansågs vara en acceptabel tidsram för kontostängning.
Hej, den 25 juni 2024 skrev jag ett e-postmeddelande till kasinot och bad om en självuteslutning på grund av mitt spelberoende. Jag har varken fått något svar från kasinot eller mitt konto har stängts av. För närvarande är detta det enda casinot där jag kan spela eftersom jag är avstängd från andra.
Den 27-28 juni fick jag återfall och förlorade €850. Detta kunde ha undvikits om kasinot hade fullgjort sina skyldigheter och stängt av mig. Jag skulle vilja att kasinot återbetalar mina insättningar som gjorts sedan den 26 juni 2024 och blockerar mitt konto som jag ursprungligen begärde, så att jag inte faller tillbaka i ett beroende.
Kära Romkaa_6,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är väldigt ledsen att höra om din negativa upplevelse. Först skulle jag vilja förklara för dig vad skillnaden är mellan att stänga kontot och självuteslutning:
Att stänga ett konto är enkelt och har nästan ingen inverkan – spelaren kan öppna kontot igen när som helst, och casinot har ingen skyldighet gentemot spelaren.
Å andra sidan gör självuteslutning det. Om en spelare lyckas göra en självuteslutning går kasinot med på att inte öppna det här kontot eller om ja endast under särskilda omständigheter (efter ångerperioden och detta kan inte göras för spelare som är beroende/med ett spelproblem).
Skulle du vara så snäll att vidarebefordra begäran om kontostängning som du skickade till kasinot tillsammans med kasinots svar till mig? Min e-mail adress är veronika.l@casino.guru .
Kan du bekräfta att du klarat hela KYC-verifieringen?
Tack så mycket på förhand.
Vänliga hälsningar,
Veronika
Hej, jag har skickat allt jag har.
nej jag gjorde ingen kyc för jag har inte vunnit än och därför behöver jag inte göra det
Hälsningar Roman
Tack för dina mejl. Kan du fortfarande komma åt ditt kasinokonto eller har du blivit självutesluten?
Jag kan inte längre komma åt mitt kasinokonto. Den blockerades i fredags. När jag klagade på att jag inte hade blivit blockerad angående min begäran om återbetalning av min insats, blev jag tillsagd att kontakta dem via e-post eftersom de inte får lämna ut någon information, men jag har inte fått något svar via e-post.
Den 25.06.24 skickade jag e-postmeddelandet med självlåset och den 28.06.24 klockan 10 blev jag bara blockerad efter att jag klagat
Kära Romkaa_6,
Du begärde självuteslutning den 25 juni. Kasinot stängde ditt konto den 28 juni, vilket är tre arbetsdagar senare. På Casino.Guru anser vi att konton för spelare med spelproblem bör stängas så snart som möjligt. Vi anser att perioden på tre arbetsdagar är acceptabel för kontostängning. Jag är mycket ledsen, men eftersom ditt konto stängdes relativt snabbt anser vi att du inte har rätt att få en återbetalning. Tyvärr tvingas jag avslå ditt ärende. Tack för din förståelse, jag är ledsen att vi inte kunde vara till mer hjälp vid detta tillfälle. Tveka inte att kontakta oss om du stöter på några problem med detta eller något annat casino i framtiden.
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
