I januari 2023 begärde spelaren från Nederländerna stängning av sitt konto och en återbetalning från kasinot. Kasinot gick med på men krävde verifieringsdokument såsom ett ID, som användaren uppgav. Men även efter 5 månader ber casinot fortfarande om tålamod. Fallet avslogs eftersom casinoteamet informerade oss om att spelaren hade tillhandahållit förfalskade dokument under KYC-processen.
Tillbaka i januari 2023 kontaktade jag kasinot för att stänga mitt konto och återbetala mina pengar, de gick med på det men de sa att jag måste verifiera mig själv så de bad om dokument, som ID. jag tillhandahöll allt de behöver. Jag har bevis på skickade e-postmeddelanden med mitt ID och dokument som de bad om.
Det är inte juni, även efter 5 månader säger de fortfarande åt mig att vänta och ha tålamod. 5 MÅNADER!
Jag tänkte också att de inte får acceptera spelare från Nederländerna, och de återbetalade pengar till nederländska spelare, eftersom de inte har licens i Nederländerna.
Kära Bella,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är ledsen att höra om ditt problem.
Vänligen förstå att KYC är en mycket viktig och väsentlig process, under vilken kasinot ser till att pengarna skickas till den rättmätige ägaren. Eftersom de inte har lyxen att fysiskt kunna se alla spelare och kontrollera deras identifiering och dokument, är detta det enda sättet spelinrättningar kan slutföra verifieringsprocedurerna. Inget av de seriösa och licensierade casinona tar lätt på KYC och det kan ta några arbetsdagar att slutföra denna grundliga process.
Har du fått information om vad som specifikt verkar vara ett problem med att verifiera ditt konto?
Jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa problemet så snart som möjligt. Tack på förhand för ditt svar.
Vänliga hälsningar,
Petronela
Hej Petronella
Jag förstår KYC-verifieringsprocessen men tycker du inte att 5 MÅNADER är väldigt lång tid och oacceptabelt. De berättar inte problemet för mig. Än idag sa VIP-chefen till mig att jag ber dig att vänta på ett e-postsvar.
hur länge måste jag vänta?
Finns det någon relevant kommunikation som du kan vidarebefordra till petronela.k@casino.guru , tack?
Jag har skickat ett mail till dig med kommunikationen.
Tack så mycket, Bella, för att du har tillhandahållit all nödvändig information. Jag kommer nu att överföra ditt klagomål till min kollega Jozef ( jozef.k@casino.guru ) som står till din hjälp. Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt problem kommer att lösas till din belåtenhet inom en snar framtid.
Kära Bella,
Jag uppskattar verkligen att du delar dina erfarenheter med Casino Guru-teamet. Vi kommer nu att fortsätta att nå ut till kasinot.
Tack Jozef, om de ber om mitt ID igen så skulle det vara lögn eftersom jag skickade dem IGEN denna vecka
Kära Bella och Casino Guru Team,
Vi uppskattar ditt tålamod i det här fallet och tar det på allvar. Vi behöver dock ytterligare tid för att tydligt svara på denna begäran. Vi väntar på att relevant avdelning ska ge sitt beslut.
Vänliga hälsningar,
Justbit Casino
Bästa Justbit Casino-team,
tack för ditt samarbete. Jag förlänger timern med 7 dagar för att ge dig ytterligare tid för utredning. Vänligen meddela mig om du behöver ytterligare förlängning.
Kära Casino Guru Team,
Vi vill ge våra bevis angående det här fallet till jozef.k@casino.guru eftersom det innehåller känslig information som vi inte skulle vilja ge till en tredje part.
Vi ber uppriktigt om ursäkt för förseningen, då ett sådant fall kräver extra tid och kommunikation mellan olika avdelningar.
Vänliga hälsningar,
Justbit Casino
Bästa Justbit Casino-team,
Jag vill uttrycka min tacksamhet för ditt samarbete. Jag beviljar härmed en 7-dagars förlängning av timern. Jag förstår att det kan vara en tidskrävande uppgift att samla in alla begärda bevis. Vänligen meddela mig om du behöver mer tid.
Kära Casino Guru Team,
Vi har noggrant granskat detta klagomål och skickat vår förklaring till din e-postadress: jozef.k@casino.guru, eftersom den innehåller konfidentiell information. Vi hoppas att e-postmeddelandet och informationen som ingår mår bra för dig. Vänligen meddela oss om du behöver ytterligare information.
Vänliga hälsningar,
Justbit Casino
Kära Justbit casino
varför skickas ingen förklaring till mig då? Har jag inte rätt att bli informerad? Det här ärendet kunde ha avslutats för 7 månader sedan men på grund av misslyckad kommunikation från din sida fick detta dras i flera månader.
Kära Bella,
Jag är mycket ledsen över situationen, men enligt casinots uppgifter har det fastställts att du lämnat in förfalskade dokument under verifieringsprocessen. Kom ihåg att det är viktigt att alltid tillhandahålla äkta och korrekta dokument under KYC-processen, eftersom varje försök att kringgå det anses vara bedrägligt. Utifrån uppgifterna tvingas jag avslå ditt ärende.
Du har all rätt att inte hålla med om vårt beslut. Ett alternativt alternativ är att lämna in ett officiellt klagomål till kasinots licensmyndighet. Jag kan hjälpa dig med denna process, och du kan nå mig på e-postadressen nedan. Kontakta mig gärna om du har några frågor eller behöver ytterligare hjälp.
Med vänlig hälsning, Jozef
" target="_blank" rel="nofollow ugc noopener noreferrer"> jozef.k@casino.guru
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
