HemKlagomålJoya Casino - Spelarens vinster konfiskeras på grund av oklara regler.

Joya Casino - Spelarens vinster konfiskeras på grund av oklara regler.

Automatiskt översatt:

Belopp: 1 068 €

Joya Casino
Säkerhetsindex:Högt
Inskickat: 2024-10-28 | Ärende avslutat : 2024-11-18
Ärende avslutat Vårt utlåtande

Omotiverat klagomål

AVVISAT

Ärenderapport

6 dagar sedan
Översättning

Spelaren från Tjeckien begärde en granskning av sitt kontosaldo efter att hans vinster på €1068 återförts till €300 på grund av en regel om otillgängliga vadslagning på vissa spel. Han hävdade att denna policy var förvirrande och orättvis, eftersom han inte hade använt några bonusköpfunktioner i spelet. Han bad att hans vinster skulle återställas baserat på en rimlig tolkning av kasinots policyer. Klagomålsteamet granskade ärendet och drog slutsatsen att kasinot agerade i enlighet med dess villkor, som uttryckligen förbjöd att spela vissa spel, inklusive de med bonusköpfunktioner, medan en aktiv bonus var i kraft. Spelaren informerades om att även om han kanske inte höll med regelns klarhet, hade han accepterat villkoren när han gjorde anspråk på bonusen. Följaktligen avslutades klagomålet som avvisat.

Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
3 veckor sedan
Översättning

Jag skriver för att begära en granskning av mitt kontosaldo och mina vinster. Nyligen satte jag in €150 och fick en €150 bonus på Joya casino, som jag använde för att spela spelautomaten Gods of Giza. Under den här sessionen samlade jag på mig vinster på €1068. Mitt saldo återställdes dock oväntat till €300. När jag kontaktade livesupporten fick jag information om att problemet är relaterat till regel 5.3: "Satsning gäller inte för följande spel: Roulette, Live Casino Games, Blackjack, Progressive Slots, Keno, Scratch, Bordsspel, Spel med Bonusköp och spel med funktionen Progress Bar."


Jag har aldrig använt några BONUS KÖP-alternativ eller funktioner i spelet. Om avsikten med den här regeln är att begränsa vissa slots baserat på funktionen BARA NÄRVARO av bonusköp – även när spelare inte aktiverar dem – så tycker jag att denna policy är både förvirrande och orättvis. Det liknar en regel som förbjuder alla slotar som innehåller färgen röd, oavsett dess inverkan på spelet.


En regel som straffar spelare baserat enbart på närvaron av en funktion, snarare än dess användning, är tvetydig och till och med absurd. Jag tror att användningen av sunt förnuft här skulle visa att mitt spelande och mina vinster inte bör straffas på grund av denna klausul. Jag ber vänligt att kasinot återställer mitt vinstsaldo baserat på en rimlig tolkning av deras policyer.


PS Som ytterligare punkt: nästan alla onlinekasinon där ute förbjuder att använda bonusfunktioner när du spelar med bonusar. Det verkar som att Joya casino är den enda som vill konfiskera vinster för att spela slots som endast INNEHÅLLER (och inte används på något sätt) funktion.

Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
3 veckor sedan
Översättning

Bästa davbezmenov81,

Tack så mycket för att du skickade in detta klagomål. Jag är ledsen att höra om ditt problem. Tillåt mig att ställa några frågor för att klargöra din situation.

Kan du ange om Gods of Giza är det enda spelet du spelade medan din bonus var aktiv?

Såg du några popup-fönster, meddelanden eller någon grafik som visar att spelet du ska spela innehåller funktioner som är förbjudna att använda medan bonusen är aktiv?

Har du kontaktat kundsupport efter att dina vinster konfiskerades? Vad var deras svar?

Jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa det här problemet så snart som möjligt. Tack på förhand för ditt svar.

Bästa hälsningar

Veronika

Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
3 veckor sedan
Översättning

Ja, det är det enda spelet jag spelade. Nej, det fanns inga aviseringar eller popup-fönster. Ja, omedelbart kontaktade jag livechatten som jag angav i mitt klagomål. Som svar hänvisar de mig till 5.3 i villkoren och villkoren. De vägrade acceptera mina sunt förnuftsargument.

Redigerad
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
3 veckor sedan
Översättning

Tack så mycket, davbezmenov81, för att du tillhandahåller all nödvändig information. Jag kommer nu att överföra ditt klagomål till min kollega Michal ( michal.k@casino.guru ) som kommer att hjälpa dig. Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt problem kommer att lösas till din belåtenhet inom en snar framtid.

Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 veckor sedan
Översättning

Hej davbezmenov81,

Jag heter Michal och jag har tagit över ditt klagomål. Jag har granskat ditt fall och även om vi föredrar att eventuella begränsningar som följer med spelandet medan en bonus är aktiverad ska upprätthållas automatiskt av systemet, vet vi av erfarenhet att detta inte alltid är möjligt på grund av att olika kasinon använder olika mjukvara plattformar som gör automatiska begränsningar, ännu inte en branschstandard. Även om det kanske inte passar dig har kasinot verkligen denna regel nämnt i sina villkor:

5.3 Omsättning gäller inte för följande spel: Roulette, Live Casino Games, Blackjack, Progressive Slots, Keno, Scratch, Bordsspel, Spel med bonusköp och Spel med en Progress Bar-funktion.

Jag har kollat ​​spelet du spelade och jag kunde se detta:

file

Så rent tekniskt kan casinoteamet ha rätt, men jag är osäker på om spelet (utan användningen av bonusfunktionerna som du nämnde) har gett dig någon orättvis fördel. Jag kommer att kontakta casinot för att se om jag kan hjälpa till.

Vi skulle vilja bjuda in Joya Casino att delta i konversationen.


Kära Joya Casino,

Vi förstår att, vilket är vanligt i de flesta kasinon, vissa spel kan vara begränsade när en aktiv bonus spelas. Men som vi har kommunicerat flera gånger skulle det vara idealiskt om sådana begränsningar upprätthölls automatiskt av ditt system för att förhindra oavsiktliga överträdelser från spelare. Vi erkänner att det inte är så lätt för ditt system och du har vidtagit åtgärder för att informera spelarna om vilka spel som har bonusköp, men jag skulle vilja veta vilken orättvis fördel spelaren har fått när han spelade på Gods of Giza-sloten om det är sant att spelaren inte har aktiverat några bonusköp eller inte använt några andra specialfunktioner.

Vänligen vidarebefordra spelarens fullständiga spellogg till mig michal.k@casino.guru

Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 veckor sedan
Översättning

Hej Michal och davbezmenov81 ,


Hoppas du är bra och säker.


Jag diskuterade det här problemet med Michal och informerade honom om att vi såg att spelaren använde en bonus för att komma åt spel med begränsade bonusköp. För att förhindra ytterligare överträdelser pausade vi omedelbart spelarens spel, justerade hans balans i enlighet med detta och meddelade dessa åtgärder till dem. Hittills har spelaren bara satsat €489 av de nödvändiga €13 626, och han kommer att kunna fortsätta uppfylla omsättningskraven med endast kvalificerade spel.


Michal snälla bekräfta det, så vi kan gå vidare.


Tack för förståelsen.


Varma hälsningar,


Joya.casino Team


Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 veckor sedan
Översättning

Kära Joya Casino-representant,


Jag vill förtydliga att jag inte "använde bonusen för att komma åt bonusköpspel" som du föreslagit. Jag spelade spelautomaten Gods of Giza och jag köpte aldrig några bonusar i spelet. Alla mina vinster, som snabbt annullerades under mitt spelande, kom enbart från standardspel – helt enkelt snurrande hjulen utan att aktivera några ytterligare funktioner. Det verkar som att din support spårade mitt spel i ett live-läge och så fort jag fick en stor vinst - började de agera genom att annullera mina vinster.

Jag skulle uppskatta om du kunde förklara exakt varför jag blev straffad. Vilken rimligt förklarad överträdelse ledde till att cirka 700 € i vinster konfiskerades? Ditt erbjudande att fortsätta spela som om ingenting hade hänt är definitivt inte ett alternativ för mig.

Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 veckor sedan
Översättning

Tack för ytterligare information, Joya Casino Team.


Bästa davbezmenov81,

Även om som jag har nämnt föredrar vi att eventuella begränsningar som följer med spelandet medan en bonus är aktiverad ska upprätthållas automatiskt av systemet, men spelet i fråga är tydligt märkt med Bonusköp.

file

Därför bör du inte spela spelet som det står i bonusvillkoren som du gick med på när du hämtade bonusen. Det spelar egentligen ingen roll om du använde något bonusköp eller inte, spelet skiljdes tydligt från andra "tillåtna" spel och därför borde du inte spela det alls.

Dessutom kan casinoteamet aktivt övervaka alla kunder, och om det upptäcks att en kund bryter mot någon av deras regler kan de vidta lämpliga åtgärder. Du är välkommen att fortsätta uppfylla omsättningskraven med endast kvalificerade spel. Detta verkar vara ett lämpligt tillvägagångssätt och casinoteamet har följt sina etablerade regler.

Meddela mig om situationen har klarlagts eller om jag kan hjälpa dig med något annat.



Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 veckor sedan
Översättning

Hej,

Kan du snälla förtydliga vad du menar med "spelet skiljdes tydligt från andra 'tillåtna' spel"? Jag är ganska säker på att det inte finns någon tydlig skillnad mellan tillåtna och icke-tillåtna spel på denna webbplats. Och alla "bonusköp"-funktioner som innehåller slots är lättillgängliga för att spela med bonusen samtidigt som de faktiskt är förbjudna av den skumma casinoregeln.

Men jag har en annan viktigare punkt här. Jag spelar ofta på olika onlinekasinon, och i minst 99 % av dem är bonusköp förbjudet när man använder en bonus. Jag har dock aldrig stött på en begränsning bara för att en slot innehåller en bonusköpsfunktion, oavsett om den användes eller inte.

Bröt jag mot den angivna regeln? Ja, tekniskt sett gjorde jag det. Men frågan är om den regeln är tydlig och rättvis. Sättet som denna begränsning presenteras av Joya Casino känns som en fälla, utformad för att konfiskera vinster urskillningslöst från spelare som har otur nog att vinna på en av de tusentals slots som BARA INNEHÅLLER någon specifik funktion. Jag är uppriktigt besviken över att du verkar välja att förbise denna punkt.

Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 vecka sedan
Översättning

Bästa davbezmenov81,

Jag börjar känna att du avsiktligt förbiser poängen jag tidigare gjorde.

Till din fråga:

Kan du snälla förtydliga vad du menar med "spelet skiljdes tydligt från andra 'tillåtna' spel"?

Försöker du säga att du inte ser "Bonusköp"-bannern på denna slot som jag visade dig?

file

Har du granskat bonusvillkoren som tydligt beskriver vilka typer av spel som var förbjudna när du tog emot bonusen?

Du inser att du accepterade bonusvillkoren där denna regel nämns, eller hur?

Som jag tidigare nämnt (igen, det började se ut som att du avsiktligt förbiser det) föredrar vi och vi förespråkar att alla begränsningar som kommer med spelet medan en bonus aktiveras ska upprätthållas automatiskt av systemet, men vi inser att detta är inte allmänt möjligt, eftersom olika kasinon använder olika mjukvaruplattformar, och automatiska begränsningar är ännu inte en branschstandard. Även om det är sant att många casinon redan har implementerat dessa automatiskt, men som jag nämnde på grund av det faktum att olika casinon som arbetar på olika mjukvaruplattformar gör automatiska begränsningar, inte en branschstandard ännu.

Om de begränsade spelen är synligt differentierade (som är fallet här, oavsett din personliga åsikt) eller om det visas ett popup-meddelande för spelarna som informerar dem om att spel med progressiva funktioner eller bonusköp inte får vara spelare med en aktiv bonus accepterar vi den.

Dessutom tyder dina svar i klagomålstråden på att du inte bara är en tillfällig spelare och att du kanske har fokuserat på vissa slots för att omsätta bonusen, vilket inte stämmer överens med en potentiell hypotes att detta var ett oavsiktligt misstag. Jag undrar varför du inte har ansträngt dig mer för att läsa bonusvillkoren för att förhindra situationer som denna snarare än att enbart förlita dig på casinots system?

Även om du kanske inte har använt bonusköpfunktionen direkt, ger spelautomaten Gods of Giza enstaka gratissnurr som kan skapa en upplevd "orättvis" fördel när det gäller att uppfylla omsättningskraven för bonusen. Detta är sannolikt logiken bakom kasinots beslut att begränsa spelet på sådana spel när en aktiv bonus är i kraft.

Jag kunde uppnå detta när jag testade spelautomaten Gods of Giza ett tag.

filefile

Om jag får ta ett exempel...

Låt oss säga att du skulle köra ditt fordon mot flödet av trafik på en enkelriktad gata eller gå in i ett begränsat område, bara möjligheten att göra det fritar dig inte från möjligheten att få böter från polisen eller en trafiktjänsteman. Det är viktigt att vara medveten om och följa trafikreglerna, eftersom okunnighet eller bristande efterlevnad av de grundläggande reglerna inte är ett giltigt försvar.

Även om jag förstår att ur en användarupplevelsesynpunkt är hela situationen långt ifrån idealisk, och jag kan återigen hålla med dig om att om begränsningen hade implementerats på mjukvarunivå skulle denna situation inte ha inträffat, men det är fortfarande spelarens ansvar att läsa och bekanta sig med bonusreglerna innan de gör anspråk på den och självklart följa reglerna.

Ett annat viktigt faktum som måste nämnas är att du fortfarande var vid omsättningsstadiet för bonusen, så alla vinster du fick vid den tiden var bara bonusmedel. Du är mer än välkommen att fortsätta med att uppfylla omsättningskraven enbart genom kvalificerade spel (utan ett bonusköp eller en progressiv bar-funktion) vilket verkar vara ett lämpligt tillvägagångssätt. Du är givetvis fri att inte hålla med om mitt svar och besluta dig för att inte fortsätta spela på Joya Casino, men med tanke på alla faktorer i denna speciella situation är jag rädd att det inte finns mycket som kan göras från vår sida eftersom casinot har agerat i enlighet med dess fastställda regler.

Meddela mig om situationen nu är klarlagd och hur du vill gå tillväga


Redigerad av en administratör på Casino Guru
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 vecka sedan
Översättning

Tack för ditt svar.


Jag ska vara så kortfattad som möjligt. Även om jag bröt mot regeln som presenteras på Joya Casinos hemsida, ligger mitt problem med själva regeln och hur den kommuniceras. Om det vore en enkel begränsning, som maximal insatsstorlek eller ett specifikt begränsat slotnamn, skulle jag inte ta upp detta klagomål här.


På hundratals andra kasinon definieras "bonusköp" som en funktion, och det är användningen av den funktionen som är förbjuden – inte bara att spela på en slot som innehåller den. Detta tillvägagångssätt är logiskt och lätt att förstå. Men på ett unikt och utan tvekan irrationellt sätt har Joya Casino myntat en ny term, "bonus buy slots", och använder den för att förbjuda spel på tusentals spel som bara innehåller denna funktion. Denna tvetydiga formulering leder naturligtvis till missförstånd, vilket resulterar i att legitima vinster konfiskeras. Oavsett om det är avsiktligt eller oavsiktligt, gynnar denna praxis helt klart kasinot.


Dessutom är termen "bonus buy slot" inte bara missvisande utan också dåligt formulerad. Joya Casino uppfann i huvudsak denna term, och den är inte standard i branschen. Till exempel har Gods of Giza, liksom många andra slots, många funktioner. Sedan när har en funktion gjort det till en "bonusköpslot"? De kunde åtminstone specificera "slots som innehåller en bonusköpfunktion." Men det förtydligandet skulle göra det mindre missvisande och minska chanserna att en annan spelare omedvetet förlorar vinster – ett resultat som inte gynnar kasinot.


Så min fråga till dig är denna: stödjer du sådana uppenbart vilseledande metoder? Om du bestämmer dig för att casinot har rätt att behålla mina vinster, så stöder du implicit detta tillvägagångssätt. Jag accepterar vilket beslut du än tar, och jag uppskattar fortfarande mycket det arbete som din webbplats gör för vanliga spelare.

Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 vecka sedan
Översättning

Det verkar som om jag missade en viktig punkt i ditt svar:


"Även om du kanske inte har använt bonusköpfunktionen direkt, ger spelautomaten Gods of Giza enstaka gratissnurr som kan skapa en upplevd "orättvis" fördel när det gäller att uppfylla omsättningskraven för bonusen. Detta är sannolikt logiken bakom kasinots beslut att begränsa spelet på sådana spel när en aktiv bonus är i kraft."


Jag har läst detta flera gånger men kan fortfarande inte riktigt förstå resonemanget här. Nästan varje slot har en gratissnurrfunktion (eller "enstaka gratissnurr", som du uttrycker det). Hur relaterar detta till att sloten har en bonusköpsfunktion? Och vilken specifik fördel skulle det ge spelare som uppfyller omsättningskraven? Jag är verkligen förbryllad över detta uttalande.

Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 vecka sedan
Översättning

Bästa davbezmenov81,

Även om du verkligen har rätt till ditt perspektiv på reglernas rättvisa eller tydlighet, är det viktigt att inse att detta inte nödvändigtvis betyder att du har rätt, och inte heller ändrar det faktum att du har samtyckt till dessa villkor. Liknande regler finns i de flesta casinon. Som deltagare i Joya Casino måste du följa dessa regler, oavsett dina personliga åsikter, eftersom ditt spelande måste överensstämma med dem när det väl har accepterats.

Som jag har upprepat vid flera tillfällen är det varje spelares ansvar att noggrant läsa och förstå bonusreglerna innan de gör anspråk på dem och att följa dessa riktlinjer. Dessa regler har alltid varit lättillgängliga för alla spelare att granska.

Du valde frivilligt att registrera dig på casinot och accepterade bonusen i enlighet med dess villkor.

Det är din fulla rätt att välja att inte gå med på reglerna om du inte tycker att de är rättvisa och du kan flytta till andra casinon, men detta måste göras innan du gör anspråk på och använder bonusen. Som jag redan förklarat för dig Om de begränsade spelen är synligt differentierade (som är fallet här, oavsett din personliga åsikt) eller om det visas ett popup-meddelande för spelarna som informerar dem om att spel med progressiva funktioner eller bonusköp får inte vara spelare med en aktiv bonus, vi accepterar den.

Vi förstår dina farhågor och håller med om att alla spelbegränsningar förknippade med en aktiv bonus helst bör upprätthållas automatiskt av casinosystemet. Vi erkänner dock att detta inte är konsekvent implementerat i branschen, eftersom olika kasinon verkar på olika mjukvaruplattformar och automatiska begränsningar ännu inte är en standardpraxis. Även om många kasinon framgångsrikt har antagit dessa automatiska åtgärder, innebär mångfalden i mjukvaruplattformar att detta ännu inte är en universell standard för alla kasinon.

Till ditt uttalande:

Jag har läst detta flera gånger men kan fortfarande inte riktigt förstå resonemanget här. Nästan varje slot har en gratissnurrfunktion (eller "enstaka gratissnurr", som du uttrycker det). Hur relaterar detta till att sloten har en bonusköpsfunktion? Och vilken specifik fördel skulle det ge spelare som uppfyller omsättningskraven? Jag är verkligen förbryllad över detta uttalande.

Du har själv tagit upp en del av frågan. Det främsta skälet är att vissa spel innehåller bonusfunktioner – som gratissnurr, aggregatorer, specialskyltsamlingar och progressiva funktioner – utan att spelaren behöver göra ett köp. Dessa funktioner kan påverka omsättningskraven i samband med bonusen. Följaktligen väljer många casinon att utesluta dessa spel från sina bonuserbjudanden. Även om detta kanske inte faller dig i smaken, är det viktigt att inse att bonusar representerar penningmedel (gratispengar) som tillhandahålls av kasinot, och det finns specifika regler som måste följas för att omvandla dessa bonusmedel till faktiska kontanter.

Om du inte vill vara begränsad till att bara spela vissa spel, skulle jag föreslå att du bara spelar med riktiga pengar. För sådant spelande finns det bara några få begränsningar och du kan fritt välja vilka spel du vill spela.

Dessutom finns det fortfarande ett viktigt faktum som måste nämnas igen när du fortsätter att på något sätt avsiktligt förbise det: du var fortfarande på stadiet för att omsätta bonusen; Således var alla vinster du fick vid den tiden bara bonusmedel. Du kan inte säga om du skulle lyckas avsluta bonussatsningen eller inte.

Du uppmuntras att fortsätta uppfylla omsättningskraven exklusivt genom kvalificerade spel utan bonusköp eller progressiv barfunktion.

Med allt detta sagt börjar jag ana att varje ytterligare diskussion om denna fråga skulle bli mindre och mindre produktiv.

Du har i princip tre val: du kan antingen fortsätta spela och uppfylla omsättningskraven genom kvalificerade spel, välja att avbryta bonusen och använda dina egna pengar på valfritt spel eller välja att sluta spela helt och hållet.

Jag skulle uppskatta om du kunde undvika att introducera ytterligare orelaterade eller onödiga ämnen; casinoteamet har fungerat i enlighet med sina fastställda villkor och det finns lite mer att göra angående den aktuella situationen. Vänligen informera mig om ditt föredragna tillvägagångssätt med ett tydligt svar, och anger vilket alternativ du tycker är lämpligast.

Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 vecka sedan
Översättning

Det verkar som om du inte är villig att erkänna min poäng om att den dåligt formulerade regeln kan vara både vilseledande och fördelaktig för dem som skapade och verkställde den. I mitt senaste meddelande nämnde jag att jag skulle acceptera alla beslut du fattar. För att undvika ytterligare onödig diskussion och för att spara både din och min tid kommer jag att fortsätta med att försöka ta ut min insättning från casinot.

Tack för dina ansträngningar att hjälpa mig.

Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
6 dagar sedan
Översättning

Bästa davbezmenov81,

Jag inser att lösningen av ditt klagomål inte motsvarade dina förväntningar. Som jag redan nämnde ligger det helt inom din rätt att hålla dina åsikter om reglernas rättvisa eller tydlighet; Det är dock viktigt att erkänna att detta inte automatiskt bekräftar att din position är korrekt.

Om du har några kvardröjande frågor om specifika regler, rekommenderas det att du kontaktar casinosupporten för ytterligare förtydliganden. Skulle svaret från casinosupporten inte motsvara dina förväntningar är det helt lämpligt att höra av sig igen dagen efter för ytterligare information. Men om casinoteamet ger tydliga förklaringar till sina beslut och citerar branschstandardregler som vanligtvis finns i villkoren för de flesta kasinon, kan det finnas mycket begränsade alternativ för ytterligare åtgärder.

Med allt detta sagt har casinoteamet agerat enligt sina villkor, så tyvärr måste jag avsluta detta klagomål som avvisat.

Jag är ledsen att vi inte kunde vara till mer hjälp vid detta tillfälle. Tveka inte att kontakta oss om du stöter på några problem med detta eller något annat casino i framtiden, så ska vi göra vårt bästa för att hjälpa dig.


Med vänlig hälsning,

Michal

Casino Guru

Automatiskt översatt:
Forum_alt
Gå med i diskussionerna på vårt forum och träffa casinospelare från hela världen
scamalert_1_alt
Casino Gurus anställda kommer aldrig att fråga efter ditt lösenord eller försöka få åtkomst till ditt casino- eller bankkonto
Följ oss på sociala medier – Dagliga inlägg, insättningsfria bonusar, nya spelautomater och mer
Prenumerera på vårt nyhetsbrev för det senaste om insättningsfria bonusar, nya spelautomater och andra nyheter