En spelare från Vitryssland kan inte ta ut 120 euro från sitt konto på grund av problem som härrör från kasinots verifieringsprocess och tekniska problem. Under flera veckor stötte spelaren på motsägelsefull information från kundsupport, deras insättning försvann på grund av ett fel i betalningssystemet och en oförmåga att ta ut vinster. Tillgången till onlinekasinot från Vitryssland har sedan dess varit begränsad. Klagomålet löstes när spelaren fick betalt.
Hej, jag behöver hjälp med att ta ut pengar på 120 euro eftersom jag inte har kunnat göra det själv i över två veckor nu. Mitt land har begränsats för åtkomst efter att ha gjort en insättning.
Jag stötte på det här projektet på ett forum och bestämde mig för att testa det. Jag registrerade mig den 19 oktober. Vid tidpunkten för registreringen beviljades ett paket med gratissnurr för Sweet Bonanza-sloten till nya medlemmar.
Efter att ha registrerat och bekräftat min e-post aktiverade jag gratissnurren och slutförde insatsen, som jag var tvungen att beräkna själv på grund av deras tekniska svårigheter som inte visade att omsättningen var klar. Jag frågade support hur jag skulle ta ut mina pengar och blev tillsagd att ladda upp mitt pass och göra en minimal insättning, i det ögonblicket, 5 euro via kryptometod. Jag laddade upp dokumenten och väntade i tre dagar innan jag kontaktade dem igen, på grund av att jag inte fick något svar. De svarade att det inte fanns några uppladdade dokument. Under mina 10 år av att spela kasinospel har jag aldrig upplevt detta.
Utan att tveka laddade jag upp dokumenten igen. Från min sida visade det att dokumenten laddades upp så jag skickade ett meddelande till support igen. De svarade att de inte kunde se någonting, så jag skickade en skärmdump till dem. Så småningom bekräftade de mottagandet av mina dokument.
Därefter bad de att få verifiera min adress, vilket tog mer än en timme eftersom webbplatsen hela tiden loggade ut mig. Efter ett tag lyckades min verifiering. Jag försökte dra mig tillbaka, men det avvisades. Jag frågade support varför jag inte kunde ta ut mina pengar eftersom mina dokument har kontrollerats och en insättning har gjorts. De svarade att enligt deras bonuspolicy borde den minsta insättningen vara 30 euro och bad om ursäkt för den felaktiga informationen som gavs från början. Trots att jag redan gjorde en insättning på 5 euro, var jag tvungen att sätta in ytterligare 30 euro.
Till slut gjorde jag en insättning på 30 euro den 1 november, men pengarna kom aldrig in på mitt konto. Det som följde var långa korrespondenser med support och så småningom den 7 november informerade de mig om att deras betalningssystem hade ett fel och att de hade krediterat min insättning. Jag loggade in på min profil och såg att pengarna speglade ett saldo på 80 euro. Jag försökte göra uttag, men det fanns inga tillgängliga betalningssystem. Efter ytterligare en lång diskussion med supporten fick jag veta att de hade tekniska problem, bad att vänta på en åtgärd och sa att jag behövde satsa 1X min insättning. Under satsningsprocessen lyckades jag öka mitt saldo till 120 euro.
Med tanke på att kasinot var nytt, trodde jag att det var normalt att ha några tekniska problem. Den 8 november tänkte jag kolla om problemen hade lösts så att jag kunde ta ut mina pengar. Till min bestörtning var åtkomst från mitt land begränsad och att försöka använda VPN skulle helt blockera åtkomsten till webbplatsen. Jag har bifogat skärmdumpar av mina e-postkorrespondenser med support. Jag kunde inte skicka den senaste eftersom jag inte förutsåg att min åtkomst till webbplatsen skulle blockeras. Jag behöver hjälp med att ta ut mina pengar. Jag har skickat ett mail till dem, men det har inte kommit något svar än så länge.
Hej Stervachka777,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål och jag är verkligen ledsen att höra om ditt problem med Joya Casino. Tillåt mig att ställa några fler frågor till dig innan vi går vidare.
Kan du snälla meddela sedan när är ditt konto helt verifierat? Har du någonsin använt VPN för att komma åt webbplatsen? När pratade du med casinot senast och vad handlade det om? Vad svarade de angående landsbegränsningen?
Ser fram emot ditt svar.
Hälsningar,
Nick
Hej, jag har inte använt VPN. Tillgång till webbplatsen dök upp efter klagomålet. Men jag kan fortfarande inte ta ut pengar. Jag kontaktade supporten, först sa de till mig att du inte hade en insättning, efter att ha lämnat en skärmdump att det fanns en insättning och att det fanns problem med att kreditera den sa de åt mig att vänta på svar via e-post. Men fortfarande har inget svar inkommit på mail. Idag skickade jag in en ansökan via den e-postadress de angav, men pengarna kom aldrig fram. Ja angående verifiering så är allt bekräftat av mig fast de skriver att verifiering inte krävs.
Idag skrev jag återigen till supporten, de berättade återigen att insättningen på 30 euro helt enkelt inte visades, även om jag klarade det och väntade länge på att den skulle krediteras. Som ett resultat sa de att de skickade informationen till finansavdelningen, det är bra att du kan kommunicera med dem på ryska. Jag hoppas att det här problemet kommer att lösas idag.
Du kan avsluta klagomålet. Problemet är löst. Betalning har gjorts
Kära Stervachka777,
Jag är glad att höra att ditt problem har lösts framgångsrikt. Jag kommer nu att markera klagomålet som "löst" i vårt system.
Tack för ditt samarbete, och tveka inte att kontakta vårt center för lösning av klagomål om du stöter på problem med detta eller något annat casino i framtiden. Vi är här för att hjälpa.
Vänliga hälsningar,
Casino.Guru
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
