Spelaren från Irland är orolig för ett uttag från Joya casino, där han framgångsrikt satsade en insättningsmatchningsbonus och ökade sitt saldo till cirka €8000. Han får dock ett mejl som säger att han bara kan ta ut 1 000 € på grund av två påstådda överträdelser, som han anser är orättvisa med tanke på omständigheterna.
Jag har varit medlem i Joya ett tag nu. Nyligen, efter att ha accepterat en insättningsmatchningsbonus, satsade jag det nödvändiga beloppet som bekräftats av livechatt. Jag spelade sedan Live Blackjack och arbetade mig upp från €4000-udda till €8000-udda.
Efter att ha begärt ett uttag blev jag förvånad i morse när jag fick ett e-postmeddelande om att de bara var beredda att betala mig €1000 av €8000. De åberopade två överträdelser:
1) Jag spelade ett spel (Sugar Rush) som har en bonusköpfunktion. Observera att jag *inte* köpte funktionen. Jag spelade precis på en slot som råkar ha en sådan funktion.
2) Jag spelade livespel (Live Blackjack) efter att bonussatsningen hade slutförts (något man skulle anta att kasinot säkert skulle uppskatta eftersom de får mer av en fördel från spelaren).
För mig verkar båda dessa termer ovanligt hårda och oregelbundna även om de täcks av webbplatsens allmänna villkor.
Hej dsp99RF,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål och jag är verkligen ledsen att höra om ditt problem med Joya Casino. Tillåt mig att ställa några fler frågor till dig innan vi går vidare.
Kan du meddela om ditt konto redan är verifierat och om ja, sedan när exakt? Hur mycket är ditt nuvarande saldo på ditt kasinokonto? Kan du skicka en skärmdump av bonusen och dess villkor du använde? När pratade du med casinot senast och vad handlade det om?
Ser fram emot ditt svar.
Hälsningar,
Nick
Hej Nick och tack för att du försöker hjälpa mig.
Jag gick med i kasinot den 13 februari 2024. Jag har kontrollerat all min e-posthistorik och kan inte hitta någon begäran om ID. När jag går till avsnittet "Mitt konto" på webbplatsen står det:
================================================
Identitet
Det är INTE obligatoriskt Men vid begäran om din uttagsutbetalning krävs ID-verifiering, för att undvika förseningar på dina uttagsutbetalningar, vänligen ID-verifiera i tid
Verifierat steg 1: Nej
================================================
Mitt nuvarande saldo är noll. Efter alla mina satsningar var mitt saldo runt €8000 och eftersom jag bara fick ta ut €1000 åt gången, tog jag ut €1000 med avsikten att ta ut det återstående saldot (mer eller mindre) i omgångar på €1000. Joya skickade €1000 till mig men torkade sedan det återstående saldot till noll.
Bonusen kom i form av ett e-postmeddelande (se texten nedan), som jag kan ge en skärmdump av vid behov:
================================================
Hej där,
Jag har något speciellt för dig! Njut av en 90% bonus på alla leverantörer.
Bara sätta in och spela dina favoritspel med en extra boost hos oss!
Tack för att du är en fantastisk VIP på Joya Casino. Om du behöver något, jag är bara ett meddelande bort!
Lycka till med spelandet!
Skye
================================================
Det kan vara värt att notera att även om det inte nödvändigtvis var avsett av kasinot, blev jag invaggad i en falsk känsla av säkerhet av detta erbjudande eftersom det syftar på att njuta av alla mina favoritspel utan en ansvarsfriskrivning som säger att vissa spel inte var tillåtna. Det fanns inte heller någon länk till sidan med bonusvillkor.
Den senaste kommunikationen var när jag påstod att jag inte hade använt en bonusköpfunktion och kasinot svarade med att det inte är nödvändigt att köpa en funktion för att strida mot villkoren, bara för att spela ett spel med en sådan funktion.
Jag har bifogat en utskrift av alla mejl, men jag är osäker på om den visas. Om inte, låt mig veta att jag skickar dem till din e-postadress.
Utöver ovanstående märker jag att den ovannämnda regeln om att inte spela bonusfunktionsspel plötsligt verkar ha försvunnit från sidan med bonusvillkor.
Dessutom, enligt archive.org, har de två regler som jag sades ha brutit mot endast implementerats under de senaste två månaderna eller möjligen tidigare (eftersom archive.org bara har ett begränsat utbud av arkiverade sidor). Jag fick aldrig ett e-postmeddelande eller ett popup-meddelande på webbplatsen om att dessa mycket viktiga termer hade lagts till.
Hej dsp99RF,
Exakt hur mycket satte du in för att få bonusen? Finns det någon specifik länk direkt till den bonusen? Hur är det möjligt att de ens betalade ut 1000€ om du bröt mot någon av villkoren?
Jag har precis kollat och betalningen skedde via krypto, så både den första insättningen och uttaget var cirka $1000.
Det fanns ingen länk till bonuserbjudandet. Det var ett mejl där det stod:
================
Hej där,
Jag har något speciellt för dig! Njut av en 90% bonus på alla leverantörer.
Bara sätta in och spela dina favoritspel med en extra boost hos oss!
Tack för att du är en fantastisk VIP på Joya Casino. Om du behöver något, jag är bara ett meddelande bort!
Lycka till med spelandet!
Skye
================
De betalade mig $1000 som en "goodwill gest" enligt deras e-post.
Bästa dsp99RF,
Jag hoppas att du har det bra. Efter att ha granskat ditt fall verkar det som att casinot har återbetalat din första insättning. Men baserat på uppgifterna som tillhandahålls har de också konfiskerat dina bonusvinster på grund av att du spelar begränsade spel. Helst borde kasinot ha säkerhetsåtgärder på plats för att förhindra spelare från att komma åt sådana spel.
För att säkerställa att ditt klagomål hanteras på rätt sätt kommer jag att vidarebefordra ditt ärende till min kollega Branislav ( branislav.b@casino.guru ), som kommer att hjälpa dig framåt.
Tack för ditt tålamod.
Med vänliga hälsningar,
Nick
Hej dsp99RF,
Jag är ledsen att höra om din obehagliga upplevelse. Jag kommer att kontakta casinot och göra mitt bästa för att lösa problemet så snart som möjligt. Nu skulle jag vilja bjuda in kasinorepresentanten att gå med i denna konversation och delta i att lösa detta klagomål.
Kära Joya Casino team ,
Kan du förklara spelarens situation mer detaljerat? Varför har användarens vinster konfiskerats?
Om vi talar om ett brott mot kasinots regler och villkor, kan casinot underbygga sina påståenden och beslut med relevanta bevis?
Skicka gärna de nödvändiga uppgifterna och stödjande bevis till min e-postadress ( branislav.b@casino.guru ).
Hej kära Daniel och Branislav,
Hoppas du mår bra och är säker.
Efter att ha granskat spelarens konto noggrant har jag identifierat ett tydligt brott mot våra regler och villkor. Specifikt säger Term 5.4 : " Bonusvillkor gäller oavsett om omsättningskraven är uppfyllda. Livespel och progressiva slots är exkluderade från bonusspelsberättigande. " Detta betyder att spel som Blackjack inte är tillåtna med denna typ av bonus, även om omsättningskraven har uppfyllts.
Med tanke på detta brott mot våra regler kan vi tyvärr inte gå vidare med det begärda uttaget.
Tack för din förståelse.
Med vänlig hälsning,
Joya Casino
Tack för ditt svar, Joya Casino-team. Det klargjorde dock inte situationen alls.
Kan du förse oss med följande:
Skicka gärna de nödvändiga uppgifterna och stödjande bevis till min e-postadress ( branislav.b@casino.guru ).
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
