Spelaren från Irland är orolig för ett uttag från Joya casino, där han framgångsrikt satsade en insättningsmatchningsbonus och ökade sitt saldo till cirka €8000. Han får dock ett mejl som säger att han bara kan ta ut 1 000 € på grund av två påstådda överträdelser, som han anser är orättvisa med tanke på omständigheterna.
Jag har varit medlem i Joya ett tag nu. Nyligen, efter att ha accepterat en insättningsmatchningsbonus, satsade jag det nödvändiga beloppet som bekräftats av livechatt. Jag spelade sedan Live Blackjack och arbetade mig upp från €4000-udda till €8000-udda.
Efter att ha begärt ett uttag blev jag förvånad i morse när jag fick ett e-postmeddelande om att de bara var beredda att betala mig €1000 av €8000. De åberopade två överträdelser:
1) Jag spelade ett spel (Sugar Rush) som har en bonusköpfunktion. Observera att jag *inte* köpte funktionen. Jag spelade precis på en slot som råkar ha en sådan funktion.
2) Jag spelade livespel (Live Blackjack) efter att bonussatsningen hade slutförts (något man skulle anta att kasinot säkert skulle uppskatta eftersom de får mer av en fördel från spelaren).
För mig verkar båda dessa termer ovanligt hårda och oregelbundna även om de täcks av webbplatsens allmänna villkor.
Hej dsp99RF,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål och jag är verkligen ledsen att höra om ditt problem med Joya Casino. Tillåt mig att ställa några fler frågor till dig innan vi går vidare.
Kan du meddela om ditt konto redan är verifierat och om ja, sedan när exakt? Hur mycket är ditt nuvarande saldo på ditt kasinokonto? Kan du skicka en skärmdump av bonusen och dess villkor du använde? När pratade du med casinot senast och vad handlade det om?
Ser fram emot ditt svar.
Hälsningar,
Nick
Hej Nick och tack för att du försöker hjälpa mig.
Jag gick med i kasinot den 13 februari 2024. Jag har kontrollerat all min e-posthistorik och kan inte hitta någon begäran om ID. När jag går till avsnittet "Mitt konto" på webbplatsen står det:
================================================
Identitet
Det är INTE obligatoriskt Men vid begäran om din uttagsutbetalning krävs ID-verifiering, för att undvika förseningar på dina uttagsutbetalningar, vänligen ID-verifiera i tid
Verifierat steg 1: Nej
================================================
Mitt nuvarande saldo är noll. Efter alla mina satsningar var mitt saldo runt €8000 och eftersom jag bara fick ta ut €1000 åt gången, tog jag ut €1000 med avsikten att ta ut det återstående saldot (mer eller mindre) i omgångar på €1000. Joya skickade €1000 till mig men torkade sedan det återstående saldot till noll.
Bonusen kom i form av ett e-postmeddelande (se texten nedan), som jag kan ge en skärmdump av vid behov:
================================================
Hej där,
Jag har något speciellt för dig! Njut av en 90% bonus på alla leverantörer.
Bara sätta in och spela dina favoritspel med en extra boost hos oss!
Tack för att du är en fantastisk VIP på Joya Casino. Om du behöver något, jag är bara ett meddelande bort!
Lycka till med spelandet!
Skye
================================================
Det kan vara värt att notera att även om det inte nödvändigtvis var avsett av kasinot, blev jag invaggad i en falsk känsla av säkerhet av detta erbjudande eftersom det syftar på att njuta av alla mina favoritspel utan en ansvarsfriskrivning som säger att vissa spel inte var tillåtna. Det fanns inte heller någon länk till sidan med bonusvillkor.
Den senaste kommunikationen var när jag påstod att jag inte hade använt en bonusköpfunktion och kasinot svarade med att det inte är nödvändigt att köpa en funktion för att strida mot villkoren, bara för att spela ett spel med en sådan funktion.
Jag har bifogat en utskrift av alla mejl, men jag är osäker på om den visas. Om inte, låt mig veta att jag skickar dem till din e-postadress.
Utöver ovanstående märker jag att den ovannämnda regeln om att inte spela bonusfunktionsspel plötsligt verkar ha försvunnit från sidan med bonusvillkor.
Dessutom, enligt archive.org, har de två regler som jag sades ha brutit mot endast implementerats under de senaste två månaderna eller möjligen tidigare (eftersom archive.org bara har ett begränsat utbud av arkiverade sidor). Jag fick aldrig ett e-postmeddelande eller ett popup-meddelande på webbplatsen om att dessa mycket viktiga termer hade lagts till.
Hej dsp99RF,
Exakt hur mycket satte du in för att få bonusen? Finns det någon specifik länk direkt till den bonusen? Hur är det möjligt att de ens betalade ut 1000€ om du bröt mot någon av villkoren?
Jag har precis kollat och betalningen skedde via krypto, så både den första insättningen och uttaget var cirka $1000.
Det fanns ingen länk till bonuserbjudandet. Det var ett mejl där det stod:
================
Hej där,
Jag har något speciellt för dig! Njut av en 90% bonus på alla leverantörer.
Bara sätta in och spela dina favoritspel med en extra boost hos oss!
Tack för att du är en fantastisk VIP på Joya Casino. Om du behöver något, jag är bara ett meddelande bort!
Lycka till med spelandet!
Skye
================
De betalade mig $1000 som en "goodwill gest" enligt deras e-post.
Bästa dsp99RF,
Jag hoppas att du har det bra. Efter att ha granskat ditt fall verkar det som att casinot har återbetalat din första insättning. Men baserat på uppgifterna som tillhandahålls har de också konfiskerat dina bonusvinster på grund av att du spelar begränsade spel. Helst borde kasinot ha säkerhetsåtgärder på plats för att förhindra spelare från att komma åt sådana spel.
För att säkerställa att ditt klagomål hanteras på rätt sätt kommer jag att vidarebefordra ditt ärende till min kollega Branislav ( branislav.b@casino.guru ), som kommer att hjälpa dig framåt.
Tack för ditt tålamod.
Med vänliga hälsningar,
Nick
Hej dsp99RF,
Jag är ledsen att höra om din obehagliga upplevelse. Jag kommer att kontakta casinot och göra mitt bästa för att lösa problemet så snart som möjligt. Nu skulle jag vilja bjuda in kasinorepresentanten att gå med i denna konversation och delta i att lösa detta klagomål.
Kära Joya Casino team ,
Kan du förklara spelarens situation mer detaljerat? Varför har användarens vinster konfiskerats?
Om vi talar om ett brott mot kasinots regler och villkor, kan casinot underbygga sina påståenden och beslut med relevanta bevis?
Skicka gärna de nödvändiga uppgifterna och stödjande bevis till min e-postadress ( branislav.b@casino.guru ).
Hej kära Daniel och Branislav,
Hoppas du mår bra och är säker.
Efter att ha granskat spelarens konto noggrant har jag identifierat ett tydligt brott mot våra regler och villkor. Specifikt säger Term 5.4 : " Bonusvillkor gäller oavsett om omsättningskraven är uppfyllda. Livespel och progressiva slots är exkluderade från bonusspelsberättigande. " Detta betyder att spel som Blackjack inte är tillåtna med denna typ av bonus, även om omsättningskraven har uppfyllts.
Med tanke på detta brott mot våra regler kan vi tyvärr inte gå vidare med det begärda uttaget.
Tack för din förståelse.
Med vänlig hälsning,
Joya Casino
Tack för ditt svar, Joya Casino-team. Det klargjorde dock inte situationen alls.
Kan du förse oss med följande:
Skicka gärna de nödvändiga uppgifterna och stödjande bevis till min e-postadress ( branislav.b@casino.guru ).
Hej Branislav,
Tack för att du återkommer till oss.
Jag kommer att förse dig med all information som du begärt i din e-post.
Ser fram emot att höra från dig.
Med vänlig hälsning,
Joya Casino
Tack för ditt e-postmeddelande och ytterligare information, Joya Casino.
Kan du snälla titta på min e-post angående ärendet som skickades för ett tag sedan och svara på mina frågor/ge det efterfrågade?
Tack.
Hej Branislav,
Jag kollar mailet och ger dig alla svar.
Tack på förhand.
Joya Team
Hej Joya Team,
Tack för ytterligare information och detaljer.
Kolla gärna vår externa kommunikation utanför tråden och ge efterfrågade svar och detaljer.
Ser fram emot att höra från dig.
Kära Branislav,
Tack för dina genomtänkta insikter och förslag. Jag skulle vilja ta upp var och en av dina punkter och ge ytterligare klarhet i det specifika fallet.
För det första, när det gäller tillgängligheten för bonusspelbara spel, arbetar vi aktivt med en uppdatering som snart gör det möjligt för spelare att tydligt se vilka spel som är begränsade från bonusspel (inklusive progressiva och bonusspel) direkt på vår sida. Detta kommer att göra det lättare för spelare att förstå spelberättigande i samband med bonusspel och omsättningskrav. För vanliga välkomstbonusar är spel med progressiva och bonusköp verkligen helt begränsade. Men under vissa exklusiva eller interna kampanjkampanjer kan dessa begränsningar inte upprätthållas i realtid, eftersom dessa kampanjer är strukturerade för att ge spelare förbättrade insättningshöjningar och större vinstmöjligheter. I dessa fall informeras spelare om de relevanta bonusvillkoren direkt via vår hemsida eller kundchatt och bekräftar dem när de accepterar bonusen, vilket bekräftar att de förstår reglerna och begränsningarna.
När det gäller vår interna policy är det också viktigt att förtydliga regeln vi tillämpar efter att omsättningskraven har uppfyllts. För oss är denna regel en nödvändig del för att säkerställa rättvist spel och konsekvens, vilket gör att vi kan skydda både kasinots intressen och spelarnas spelupplevelser. Denna spelare, som VIP, har en långvarig förtrogenhet med spelen och bonusvillkoren, såväl som reglerna för vår plattform. När det finns ett brott, som inträffade här, är vår standardmetod att återbetala spelarens insättning, vilket gör att de antingen kan ta ut det återbetalade saldot omedelbart eller fortsätta spela med full klarhet om bonusreglerna.
Vi strävar kontinuerligt efter att förbättra vår plattform och vårt förhållningssätt till kundvård. Flera förbättringar är på gång på vår hemsida för att effektivisera spelarupplevelsen och ge tydligare information. Vi värdesätter verkligen rättvisa som en grundläggande princip, och detta åtagande driver oss att upprätthålla våra villkor konsekvent i alla fall. Även om vi erkänner att vissa spelare kan tycka att vissa begränsningar är otillfredsställande, anser vi att de etablerade reglerna är rättvisa och nödvändiga.
Slutligen, vi uppskattar mycket din feedback om potentiella förbättringar, inklusive ytterligare meddelanden eller popup-fönster, och vi kommer noggrant att överväga dina rekommendationer. Dina förslag är värdefulla för oss och är i linje med vårt engagemang för ständiga förbättringar.
Tack än en gång för din förståelse, och hör gärna av dig om det finns ytterligare punkter att diskutera.
Med vänlig hälsning,
Kasino representant
Joya Casino
Tack för ditt svar och ytterligare information, Joya Casino-teamet .
Tyvärr har mina frågor som postades här i slutet av september inte besvarats tillräckligt förrän nu.
Det är mycket uppskattat om casinot försöker göra det mer rättvist och enkelt för spelarna, dock förändrar det i princip inte klagandens situation, och att det hände honom med casinots nuvarande systeminställningar, begränsningar och regler som gör att ingen känsla.
Därför förblir vår position som förklaras i detalj via e-post/Skype oförändrad, och om det inte finns något viktigt eller väsentligt som skulle kunna ändra det, rekommenderar vi casinot att återställa användarens vinster som konfiskerades och/eller låta honom ta ut dem i fall casinot bestämmer sig för att stänga sitt konto. Under alla givna omständigheter kan vi inte acceptera vinstkonfiskeringen. Den påstått tillämpade regeln är till och med meningslös här.
Tack. Ser fram emot att höra från dig om kasinots beslut eller för ytterligare stödjande bevis som bekräftar att spelaren vunnit en jackpott i den aktuella progressiva jackpotten eller samlat på sig betydande belopp genom Bonus Buy-funktioner.
Hej Branislav,
Jag hoppas att du har det bra.
Tack för att du delar dina bekymmer med oss i detalj via e-post och Skype. Vi uppskattar ditt engagemang för rättvist spel och transparens, och vi vill upprepa vårt engagemang för att upprätthålla dessa värderingar på Joya Casino.
När det gäller just detta fall har vi noggrant granskat spelarens aktivitet och omständigheterna kring bonusvillkoren. Som förklarats tidigare är spelaren inte berättigad till en utbetalning på grund av ett brott mot våra villkor, som förbjuder att spela vissa typer av spel – inklusive livespel och progressiva jackpottslots – medan en bonus är aktiv. Denna regel är tydligt skisserad och har varit på plats från början för att skydda både integriteten för våra kampanjer och intressena för vår spelargemenskap.
Vi förstår din poäng om bonusvillkorens synlighet. Våra bonusregler är lättillgängliga och utformade för att informera spelare tydligt, även om det inte finns en specifik popup-påminnelse under spelet. Vi är dock öppna för att kontinuerligt förbättra vårt system för att öka tydligheten och överväger aktivt sätt att göra detta ännu mer transparent.
När det gäller rättvisa har vi återbetalat mer än spelarens första insättning, vilket visar vårt engagemang för att upprätthålla en balanserad och respektfull relation med alla våra spelare. Även om vi alltid är öppna för feedback, är dessa villkor väsentliga för hållbarheten och rättvisan i vår bonusstruktur, vilket gör att vi kan erbjuda attraktiva kampanjer på ett ansvarsfullt sätt.
Tack igen för ditt pågående partnerskap och för att du delar med dig av ditt perspektiv. Vi hoppas att detta klargör vår ståndpunkt och försäkrar dig om vår avsikt att vara så rättvisa och transparenta som möjligt inom gränserna för våra regler.
Med vänlig hälsning,
Joya Casino Team
Kära Joya Casino team ,
Kan du vara mer specifik angående en orättvis fördel som spelaren fick genom att spela på den progressiva jackpotten med en aktiv bonus?
Pratar vi om en bonus med ett maximalt uttagsbelopp eller om en sticky bonus? Om så är fallet, kan du ge oss specifika regler som gäller för bonusen i fråga och information om var vi kan hitta dem eller hur spelaren informerades om dem? Ansågs någon del av vinsterna ackumulerade med en aktiv bonus vara ogiltig av någon anledning men fortfarande en del av användarens saldo efter att bonusens omsättningskrav uppfylldes? Eller var vinsterna helt "klara" och betraktades som riktiga pengar (uttagbart saldo) efter att omsättningskraven hade uppfyllts, så att användaren kunde ha tagit ut dem i sin helhet?
Tack.
Hej Branislav,
Jag har skickat det privata meddelandet till dig med hela förklaringen om det här fallet.
När du har läst den vänligen meddela oss.
Tack på förhand.
Joya Casino Team
Kära Joya Casino team ,
Tack för ditt svar och ytterligare information som lämnats utanför tråden.
Väntar på kasinots slutgiltiga beslut i frågan eller ytterligare stödjande bevis för de saker jag bad om.
Tack. Ser fram emot att höra från dig.
Hej Branislav,
Kan du kolla DM där jag har skickat all info angående detta ärende.
Tack på förhand.
Joya Casino Team
Hej,
Kollade och svarade. Väntar på ditt slutgiltiga beslut i frågan.
Tack.
Hej Branislav,
Imorgon ska jag meddela er om beslutet.
Tack för att du förstår.
Joya Casino Team
Kära Joya Casino team ,
Tyvärr har vi inte fått ditt slutgiltiga beslut ännu.
Som förklarats utanför tråden insisterar vi på att betala ut spelarens omtvistade vinster i sin helhet om casinot inte kan bevisa en orättvis fördel som uppnåtts genom att spela ett begränsat spelautomat med en aktiv bonus. Resten (att spela ett livespel efter att omsättningskraven uppfyllts) är meningslöst, och därför anser vi att det är irrelevant för fallet eller som en möjlig orsak till konfiskering av vinster.
Vänligen meddela oss casinots slutgiltiga beslut.
Tack.
Hej dsp99RF ,
Hoppas du mår bra och är säker.
Kan du kolla din e-post och ge oss uppdateringen och feedbacken angående denna fråga?
Tack på förhand.
Joya Casino Team
Tack för ditt mejl och uppdateringen, dsp99RF .
Kära Joya Casino Team ,
Anmälaren svarade på kasinots erbjudande via e-post.
Kan du informera oss om ditt slutliga beslut i ärendet, gå vidare i enlighet med detta och meddela oss när det har gjorts/behandlats?
Sedan, efter spelarens bekräftelse, kan vi äntligen avsluta ärendet.
Tack. Ser fram emot att höra från dig.
Branislav är för närvarande inte på kontoret eller på semester. Det kan därför ta lite längre tid än vanligt innan du får svar på ditt klagomål. Vi hoppas att du har förståelse för detta.
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
