Spelaren från Tyskland hade vunnit €15 000 men kunde inte ta ut beloppet eftersom hennes konto var markerat som en dubblett, eftersom flera konton hade loggats in från samma IP-adress. Hon förklarade att detta berodde på att hon använde samma WiFi med vänner men hade inte fått något svar på 24 timmar, och hennes konto var nu låst. Frågan förblev olöst eftersom spelaren inte svarade på klagomålsteamets förfrågningar, vilket ledde till att klagomålet avslogs.
Hej, jag vann en stor summa igår, jag ville ta ut €15 000, men mitt konto kunde helt enkelt inte verifieras. Sedan fick jag ett meddelande om att mitt konto hade markerats som ett duplikat, att mer än ett konto var inloggat med samma IP-adress. Jag satt med två vänner som firade storvinsten med mig och ville prova lyckan själva. Jag försökte förklara att vi fick internet via samma WiFi.
Jag har inte fått svar på mina mejl på 24 timmar. Och nu försökte jag logga in på mitt konto men mitt konto är låst.
Finns det något sätt att ångra detta?
Kära beckmanntatjana,
Tack så mycket för att du skickade in detta klagomål. Jag är ledsen att höra om problemet du upplever. Tillåt mig att ställa några frågor för att klargöra din situation.
Kan du ange om du och dina vänner använde separata enheter för att komma åt kasinowebbplatsen?
Har dina vänner skapat sina konton först igår efter din stora vinst?
Har du klarat hela KYC-verifieringen?
Har du gjort några framgångsrika uttag från detta casino tidigare?
Jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa det här problemet så snart som möjligt. Tack på förhand för ditt svar.
Bästa hälsningar
Veronika
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
