Spelaren från Storbritannien upplevde en oväntad saldominskning under ett spel efter att ha satt in £2,6k och aktiverat en bonus. Trots att de uppfyllde omsättningskraven tog kasinot bort £1,1k på grund av en maximal vinstgräns, en regel okänd för spelaren. Livechattsupport ansåg saldot som ej återbetalningsbart. Efter kommunikation och granskning av alla nödvändiga detaljer/bevis och förklaringen från kasinot markerades klagomålet som löst.
Idag satte jag in totalt £2,6k över olika insättningar vid följande tidpunkter:
Tidsbeloppstyp
14:58 600 Deposition
14:16 450 Deposition
13:42 450 Deposition
13:29 500 Deposition
13:11 400 Deposition
12:24 250 Deposition
Jag aktiverade en bonus som var:
Tid - 13:46
Belopp - £5,85
Omsättningskrav - £115
Max vinstgräns - £38
Jag gjorde sedan följande satsningar. Observera att gula celler markeras när omsättningskraven är uppfyllda. Rött är när jag gjorde min senaste insättning och den sista transaktionen är när kasinot tog bort £1,1k från mitt saldo.
När jag satte in 600 £ hade jag ingen aning om att denna bonus var aktiv eftersom jag hade lagt så många insatser. Pengarna gick in i min "riktiga pengar"-plånbok och allt såg bra ut. Jag har tidigare tappat mitt saldo, därav den nya insättningen på £600.
Jag lyckades förvandla £600 till £1,400 och var mitt i min hand på blackjack, när mitt saldo plötsligt gick från £1,400 till £288. Stoppar mig från att dubbla en hand jag vann.
Jag blev chockad, det här är säkert en tillfällig bugg som fixar sig själv.
Så jag går in på livechatt och de börjar berätta för mig att på grund av en aktiv bonus på mitt konto med en maxvinstgräns på £30, har de tagit bort £1 100 från mitt saldo.
Jag är i chock, jag har satt in £600 och oavsett vad jag skulle ha gjort, skulle mitt saldo alltid minskas till £30? Hur kan det vara såhär?
Jag uppfyllde omsättningskraven långt innan detta.
När jag pratar med deras livechatt berättar de bara kontinuerligt att systemet är korrekt och saldot är ej återbetalningsbart.
Några råd? Hjälp snälla!
Jag har redan förlorat £1k idag som det är, jag vill inte förlora ytterligare £1,1k på grund av systemfel.
Kära Wicked243,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är ledsen att höra om ditt problem. Tillåt mig att ställa några frågor till dig så att jag kan förstå hela situationen.
Jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa problemet så snart som möjligt. Tack så mycket på förhand för ditt svar.
Vänliga hälsningar,
Kristina
Var medveten om: Hos Casino.Guru ber vi aldrig om ditt lösenord för ditt kasinokonto. Även om vi kan begära information, söker vi aldrig tillgång till ditt konto. Vänligen avstå från att dela ditt lösenord med någon tredje part. Vi kommunicerar i första hand genom officiella trådar, ibland via e-post för efterfrågade stödjande bevis eller relevant kommunikation.
Jag har hänvisat till deras regler och villkor, deras bonusvillkor och det finns ingen hänvisning till vad de säger.
Bokstavligen säger de att jag satte in £600 och vinsterna efter mina satsningar klassificerades som relaterade till den aktiva bonusen som hade en maxvinstgräns på £30.
Satsningarna var med riktiga pengar och ingenting att göra med bonusen på £5 jag fick.
https://jokabet.com/termsconditions
https://jokabet.com/bonus-terms
Det finns ingen hänvisning till något av detta i någon av deras villkor.
Här är ett avsnitt med ytterligare frågor på deras bonussida:
Jag har precis aktiverat ytterligare en bonus på mitt konto för att se om det finns någon förklaring... ingenting!
Att hantera det här företaget stressar mig enormt.
Jag har det bra med att förlora pengar, men att inte bli stulen.
Ytterligare konversation:
Bild från konversationen hänvisar till användarvillkoren.
Obs, jag satte in £600. Det hade inget med bonusen att göra.
Så stressad...
Bild från konversation
Fortsätter med konversationen:
Och bilden de delade, som refererar till samma bild som de har delat ungefär 50 gånger nu. Vilket inte gäller eftersom jag spelade med riktiga pengar.
Jag behöver hjälp. Jag blir galen.
En annan del av samtalet:
Tack så mycket, Wicked243, för ditt samarbete. Jag kommer nu att överföra ditt klagomål till min kollega Branislav ( branislav.b@casino.guru ) som kommer att stå till din tjänst. Jag önskar dig lycka till och hoppas att problemet kommer att lösas till din belåtenhet inom en snar framtid.
Snabb uppdatering för alla som läser detta. Jokabet.com har just ändrat sina "Bonusvillkor".
Se här: https://jokabet.com/bonus-terms
Senaste chatten med livechatt, de vägrar helt enkelt att svara på några av mina frågor kring deras villkor.
Och alla hänvisningar till deras villkor är ogiltiga.
Ändå är fallet tydligen stängt även om jag inte har fått ett detaljerat svar på någon av mina frågor.
Och nu har de inaktiverat åtkomst till mitt konto:
Hej, Wicked243,
Jag är ledsen att höra om din obehagliga upplevelse och ber om ursäkt för förseningen. Tack också för ditt e-postmeddelande och ytterligare information. Jag kommer att kontakta casinot och göra mitt bästa för att lösa problemet så snart som möjligt. Nu skulle jag vilja bjuda in kasinorepresentanten att gå med i denna konversation och delta i lösningen av detta klagomål.
Kära Jokabet Casino team ,
Kan du ge oss en detaljerad förklaring av spelarens situation och stödja den med relevanta bevis och tillämpade regler?
Om det passar dig bättre, skicka gärna de nödvändiga bevisen till min e-postadress ( branislav.b@casino.guru ).
Tack på förhand för att du lämnar informationen.
Hej kära alla!
Vi uppskattar verkligen att du tar dig tid att meddela oss om det här problemet.
Vi beklagar att du inte kände till vår bonuspolicy.
Ditt bonusbelopp var £3,85, efter att du omsatt bonusen hade du 38,50 kvar på ditt konto och det återstående beloppet på £1108,20 förverkades enligt våra 3,25 bonusvillkor:"Vinster från bonusen är begränsade till maximalt x10 bonusbelopp".
Du kan också se det maximala vinstbeloppet från en bonus i avsnittet "Plånbok och bonusar" i beskrivningen av den aktiva bonusen.
Vi hoppas på din förståelse.
Vänliga hälsningar,
Jokabet Team.
Men Jokabet, du förstår fortfarande inte... det här var inga bonuspengar. Det var riktiga pengar jag spelade med. Se de £600 jag satte in en timme efter att bonusen hade getts.
Villkor https://921-jokabet.com/bonus-terms :
3.9 Alla bonusar är klibbiga. Det betyder att du inte kan begära ditt uttag förrän omsättningskraven är uppfyllda. Dessutom börjar du spela för riktiga pengar först, sedan för bonuspengar, och så fort bonuspengar listas är bonusen också förlorad.
9.1 Bonussaldot är uppdelat i två delar: real och bonus. Beroende på vilken del av detta saldo insatsen görs från, tillfaller vinsten den delen. Bonusen omsätter endast insatser från bonusdelen av bonussaldot, och insatser från den verkliga delen av bonussaldot omsätts inte. Det aktuella satsningsbeloppet höjs endast när pengarna från bonusdelen av bonussaldot används.
Kära Wicked243,
du kan se denna bonus i avsnittet Bonushistorik. Medel som har annullerats är bonusmedel som har överskridit det maximala vinstbeloppet.
Branislav, vi kommer att kontakta dig via e-post med alla bevis för att klargöra denna situation.
Vi hoppas på din förståelse.
Vänliga hälsningar,
Jokabet Team.
Jag kan inte, eftersom mitt kontos åtkomst av någon anledning har återkallats och när jag försöker logga in får jag bara ett meddelande som säger "Kontot avaktiverat".
Jag har extraherat all min information om insättningar, bonusar och satsningar. Jag spelade inte med bonuspengar.
Kära Branislav,
vi har kontaktat dig via e-post med alla bevis angående detta fall.
Vi ber dig vänligen kolla din inkorg så snart du kan så att vi kan lösa frågan.
Vänliga hälsningar,
Jokabet team.
Hej Jokabet, inte säker på vem jag kommunicerar med här. Jag har dock fått några e-postmeddelanden och meddelanden under de senaste dagarna som meddelat mig att jag kommer att få en återbetalning. Dina meddelanden verkar dock motsäga detta.
Kan du kolla internt vad exakt som händer?
Kära Wicked243,
du har öppnat en tvist angående bonusfrågor och var de återstående medlen försvann efter att ha omsatt bonusen - här diskuterar vi denna fråga.
Vi har tidigare lämnat förklaringar angående denna situation och väntar på att Branislav ska kontrollera bevisen som skickats per post.
När det gäller din återbetalning ber vi dig att ta kontakt med specialisterna via e-post som kontaktade dig angående detta problem, eftersom återbetalningen inte hänför sig till problemet som diskuterades i tvisten.
Vi hoppas på din förståelse.
Vänliga hälsningar,
Jokabet Team.
Kära Wicked243,
Hur kunde du bara spela med ett saldo för riktiga pengar om (vilket i princip visas i videon du gav mig) vid någon tidpunkt, ditt bonussaldo minskades? Betyder det inte att du, kanske oavsiktligt eller omedvetet, satsade mer än vad dina nuvarande riktiga pengar var, så att du delvis satsade med bonuspengar och började omsätta bonusvinsterna?
Kära Jokabet Casino Team ,
Kan du titta på mitt senaste e-postmeddelande och ge mig det begärda (användarens spelloggar)?
Dessutom några fler frågor.
Förstår jag rätt att bonusen i fråga var gratissnurr för ett specifikt spel? Var dessa 3,85 beloppet för gratissnurren eller beloppet av vinsterna från dessa FS (alla FS spenderade manuellt i det specifika spelet av spelaren själv)?
Hej Branislav, jag kan ha lagt ett vad för ett belopp som var mer än mina riktiga pengar, men jag tror att det var £240,85.
£240 är riktiga kontanter, £0,85 är bonus.
Från den tidpunkten och framåt spelade jag bara med riktiga pengar. Enligt deras villkor borde bonusen på £0,85 ha blivit £1,70 bonus och riktiga kontanter £480.
Bonusen var verkligen gratissnurr för ett specifikt spel. Jag hade 20 tror jag, och av dem vann jag £3,85.
Hej alla,
Branislav, jag har skickat ett mejl till dig med mer information, kolla gärna. Tack!
Vänliga hälsningar,
Jokabet Team
Tack för era svar och ytterligare information, och jag beklagar förseningen.
Kära Jokabet Team ,
Tyvärr skickade du mig en bekräftelse på återbetalningen relaterad till ett annat problem. Det förklarades av din kollega ovan, och det borde inte ha varit relaterat till detta klagomål.
Så, snälla, titta på mitt senaste e-postmeddelande angående det här fallet och mitt tidigare inlägg riktat till kasinorepresentanten, och ge mig det begärda. Även om jag fick en bonushistorik är vissa saker fortfarande otydliga. Det skulle vara mycket uppskattat om du kunde skicka mig användarens spelloggar via e-post och ge information om det fanns något maximalt insatsbelopp för bonusen i fråga.
Om jag förstår problemet korrekt efter att ha granskat alla insamlade detaljer från kasinot och spelaren, är det möjligt att kasinosystemet tillämpade bonusgränsen för maximal vinst/maximal utbetalning av misstag på hans insättning med riktiga pengar och vinster som samlats därifrån.
Ser fram emot att höra från dig.
Kära alla,
Vi kommer att undersöka detta ytterligare och kommer att uppdatera dig så snart som möjligt.
Vänliga hälsningar,
Jokabet Team
Tack för att du meddelade oss.
Meddela oss gärna när du har några nyheter eller uppdateringar.
Ser fram emot att höra från dig.
Kära alla,
Vi har precis skickat ett mejl med ny information. Vänligen kolla.
Vänliga hälsningar,
Jokabet Team
Tack för ytterligare information och förtydligande, Jokabet Team. Kan du titta på mitt senaste e-postmeddelande angående ärendet och ge mig de begärda uppgifterna?
Kära Wicked243 ,
Under tiden skulle jag vilja fråga om en video som du delade med mig tidigare.
När du spelar med dina pengar med riktiga pengar, ungefär den första halvan av videon - finns det 2 "fönster" med beloppen som visar "satsade" och "resultat", som uppenbarligen lades till i videon manuellt. Det finns dock också belopp för "riktiga pengar" saldo, "bonuspengar" saldo och "omsättningskrav" - är dessa belopp den verkliga data som du såg på ditt konto under ditt spel, eller var något från resten av skärmen på något sätt redigerad, såsom de nämnda "satsade" och "resultat"-elementen?
Om allt förutom beloppen för "satsade" och "resultat" visades under ditt spelande exakt som i din video, var exakt visades det?
Hej Branislav, ja, det var de verkliga beloppen jag såg på mitt konto.
Det visades i användargränssnittet när jag valde mitt saldo för att se vad det bestod av.
Kära Branislav,
Vi har kontaktat dig via e-post angående dessa frågor.
Kan du kolla det snälla? Tack.
Vänliga hälsningar,
Jokabet Team.
Kära Wicked243,
Vi förlänger timern med 7 dagar. Var medveten om att om du inte svarar inom den givna tidsramen eller inte behöver någon ytterligare hjälp, kommer vi att betrakta klagomålet som löst.
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
