Spelaren från Kroatien hanterar en lång verifieringsprocess på Jacktop Casino sedan juli, under vilken han skickade in ett flertal dokument för sina vinster på 4 106 EUR. Trots att han fick veta att hans konto var verifierat och försökte göra uttag flera gånger, ogiltigförklarades hans vinster till slut efter ett videosamtal som kasinot hävdade inte uppfyllde deras standarder.
Jag kontaktar mig för att formellt klaga på hur Jacktop Casino ogiltigförklarade mina vinster på 4 106 EUR efter en utdragen verifieringsprocess, som startade den 24 juli och varade fram till nu, november.
Under hela denna process blev jag tillfrågad om många dokument: ID, adressbevis, flera selfies med mitt ID, betalningsmetodverifiering, Mifinity-skärmdumpar, ett kontoutdrag och till och med en ny selfie.
Varje gång jag skickade in de begärda dokumenten bekräftade de att mitt konto var verifierat och att jag kunde fortsätta med ett uttag. Men när jag försökte dra mig tillbaka, avböjde de det och begärde ytterligare dokument. Denna fram och tillbaka-process fortsatte i månader. Under hela tiden tillhandahöll jag alla dokument de bad om.
De tog bort min ursprungliga betalningsmetod och krävde att jag skapade ett Jeton-konto, även om jag inte hade använt Jeton tidigare. Efter att ha uppfyllt alla krav begärde de ett videosamtal. Men trots att de följt, hävdade de att mina svar var "inte tillräckligt bra" och ogiltigförklarade mina vinster. Jag vill nämna att engelska inte är mitt primära språk.
Denna process har känts överdriven och orättvis. Efter att ha tillhandahållit alla begärda dokument och gjort mig tillgänglig på video är jag frustrerad över resultatet.
Jag tycker att detta beslut var orättvist och jag hoppas på en rättvis lösning.
Bästa elchip54,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är ledsen att höra om ditt problem. Tillåt mig att ställa några frågor för att klargöra din situation.
Har jag rätt när jag förstår att alla dina identitetshandlingar har verifierats och att ditt konto blockerades först efter ett videosamtal?
Kan du ange vilka frågor casinot ställde till dig under verifieringsvideosamtalet?
Dessutom, vilka typer av spel spelade du och samlade du ihop dina vinster med eller utan bonus?
Jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa problemet så snart som möjligt. Tack på förhand för ditt svar.
Med vänlig hälsning,
Veronika
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
