Spelaren från Italien fick sitt konto spärrat och vinster undanhållna. Efter att ha samlat all nödvändig information förstod vi casinots tillvägagångssätt, men vi tror att casinot kunde ha hanterat situationen mycket bättre. Klagomålet avslogs på spelarens uttryckliga begäran.
Jag fick ett e-postmeddelande från Jackpot Capital Casino angående en saknad insättning på mitt konto, som gjordes med Bitcoin. Mitt konto var tillfälligt låst, men efter att ha reglerat det utestående saldot fick jag en bekräftelse via ett telefonsamtal att mitt konto hade öppnats igen, och jag kunde börja spela igen.
Tyvärr, efter 2 timmars spelande, kopplades mitt konto bort och jag har inte kunnat återansluta sedan dess. Vid tidpunkten för frånkopplingen var mitt saldo 15 000.
Efter fyra dagar fick jag ett mejl från casinot om att deras ledning hade beslutat att avsluta mitt konto. De är dock villiga att lämna tillbaka min ursprungliga insättning till mig.
Jag är villig att tillhandahålla alla nödvändiga bevis för att stödja mina påståenden, inklusive dokumentation av korrespondens, skärmdumpar av mitt kasinosaldo, betalningsbevis och andra relevanta bevis.
Kära mazziccas,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är ledsen att höra om din negativa upplevelse med Jackpot Capital Casino.
Tillåt mig att ställa några frågor till dig så att jag bättre kan förstå situationen.
Jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa problemet så snart som möjligt. Tack så mycket på förhand för ditt svar.
Vänliga hälsningar,
Tomas
Ja, enligt regel 20 i deras T&C
PLATSER
Med bonus,
Ja, jag gjorde flera insättningar med BTC och andra kryptovalutor, och från min sida slutfördes alla transaktioner framgångsrikt. Dessa insättningar krediterades dock inte casinokontot på grund av ett tekniskt problem i blockkedjan.
Jag vill betona att detta inte gjordes avsiktligt, och jag gjorde upp insättningarna på min sida innan jag begärde återöppning av mitt konto. Detta visar min goda tro och ärlighet när det gäller att lösa denna fråga.
Mina insättningar gjordes verkligen och rensades på deras sida, och när jag kontaktade kundsupporten och bekräftade att insättningen gjordes på deras sida, återaktiverades mitt konto, enligt ett telefonsamtal med en chattagent. Efter dessa steg kunde jag logga in igen och göra en insättning (tillgänglig skärmdump som bevis). Vid den tiden nådde mitt kontosaldo $17 000 (tillgänglig skärmdump som bevis).
Men bara två timmar senare avaktiverades mitt konto ännu en gång utan förklaring.
Därefter har jag fått en rad inkonsekventa deadlines för att ta itu med problemet: först 12/24 timmar, följt av 48 och sedan 72 timmar. Vid varje tillfälle har deras företrädare förmedlat felaktig information och har misslyckats med att rätta till situationen.
Igår fick jag följande "Bara så att du vet så har vi regel nummer 20 avtalad om kontoregistrering som finns här: https://www.jackpotcapital.eu/terms-and-conditions och beskriver anledningen till varför ledningen kan bestämma sig att avsluta en spelares medlemskap."
Tack för förklaringen, mazziccas.
Även om vi är överens om att kasinot kan välja att stänga spelarnas konton av någon anledning, bör kasinon inte hålla inne saldo eller konfiskera vinster utan förklaring.
Förklarade casinot för dig varför de vill konfiskera dina vinster sedan ditt senaste meddelande?
Kan du vidarebefordra kommunikationen (e-postmeddelanden, chattranskriptioner) mellan dig och kasinot till min e-post på tomas@casino.guru ? Om det finns andra bevis, vänligen inkludera det också.
Hej Tomas,
Jag ville uppdatera dig om situationen med kasinot. De angav ingen specifik anledning till att inaktivera mitt konto, utan hänvisade bara till en generisk regel nummer 20. Det är viktigt att notera att jag från min sida kan se de initiala transaktionerna som bekräftade på blockchain.
Historien är ganska enkel, oavsett hur de försöker snurra den:
Jag är övertygad om att om jag inte hade vunnit stort så skulle mitt konto fortfarande vara aktivt. Om de verkligen ville hålla mitt konto stängt, skulle de inte ha återaktiverat det och tillåtit mig att sätta in i första hand. Som en sidoanteckning har jag gjort flera insättningar med dem tidigare utan några större vinster.
Jag skickar dig ett e-postmeddelande med ytterligare bevis.
Tack för ditt stöd.
Tack så mycket, mazziccas, för att du tillhandahåller den nödvändiga informationen. Jag kommer nu att överföra ditt klagomål till min kollega Michal ( michal.k@casino.guru ) som kommer att stå till din tjänst. Jag önskar dig lycka till och hoppas att problemet kommer att lösas till din belåtenhet inom en snar framtid.
Hej mazziccas,
Jag heter Michal och jag har tagit över ditt klagomål. Jag har granskat det här fallet och bara så att du vet är kasinot inte mycket samarbetsvilligt med att tillhandahålla några bevis för att förklara deras handlingar, men jag kommer fortfarande att kontakta kasinot för att belysa denna fråga.
Vi skulle vilja bjuda in Jackpot Capital Casino att delta i konversationen.
Bästa Jackpot Capital Casino,
Kan du ge information om spelarens stängda konto? Vilka var orsakerna till stängningen? Även om vi är överens om att kasinot kan välja att stänga spelarnas konton av vilken anledning som helst, bör kasinon inte hålla inne saldo eller konfiskera vinster utan förklaring och bör uppfylla alla ekonomiska skyldigheter gentemot spelare innan de stänger sina konton. Om denna information inte kan delas offentligt, vänligen vidarebefordra dem till mig på michal.k@casino.guru
Vi vill uttrycka vår uppriktiga ursäkt för eventuella besvär som orsakats av det senaste beslutet att avsluta vår relation med dig. Vi förstår att du hade ett kvarvarande bonussaldo, och det är med stor beklagande vi var tvungna att göra det svåra valet att avbryta ytterligare spel genom att avbryta bonusspelet. För att säkerställa rättvisa och transparens återbetalade vi omgående hela beloppet av dina insatta medel. Det är viktigt att notera att under hela processen var det ingen punkt då du hade ett uttagbart saldo. Vi värdesätter verkligen ditt beskydd och uppskattar djupt din förståelse i denna fråga. Om det finns något annat vi kan göra för att hjälpa dig, tveka inte att meddela oss.
Tack för svaret, Jackpot Capital Casino-teamet.
Kan du ange vilka exakta regler från den allmänna regeln nummer 20 i dina T&Cs som spelaren bröt mot?
Vänligen vidarebefordra alla stödjande bevis på de potentiella överträdelserna till mig på michal.k@casino.guru
Jag litar på att det här meddelandet hittar dig väl. Jag skriver till dig idag med ett tungt hjärta eftersom min erfarenhet av ditt företag och dess affiliate casinon har gjort mig besviken.
I ljuset av den senaste stängningen av mina konton är det min övertygelse att de åtgärder som vidtagits av ditt företag inte har varit i god tro. Den samtidiga stängningen av alla mina konton på dina affiliate kasinon kort efter mitt klagomål pekar på ett ganska alarmerande beteendemönster. Detta har fått mig att ifrågasätta uppriktigheten i ert företags ursäkter och försäkringar. Istället för att rätta till de frågor som tagits upp verkar det som att svaret har varit att tysta källan till kritiken.
Det faktum att jag inte har fått någon återbetalning, trots att du ber om ursäkt för eventuella besvär, säger mycket om ditt företags avsikter. Min huvudsakliga oro har dock aldrig varit att få tillbaka min insättning utan snarare den rättvisa och transparenta behandlingen av spelare. Detta senaste beteende tycks återspegla en vilja från ditt företags sida att bortse från själva principerna om rättvisa och integritet.
Därför kan du betrakta mitt klagomål som avslutat.
Detta betyder dock inte tillfredsställelse från min sida, utan snarare en ovilja att ytterligare engagera sig med ett företag som jag uppfattar som agerar oärligt. Spelande borde vara en källa till spänning och underhållning, men dina handlingar har förvandlat det till en källa till stress och desillusion.
vänliga hälsningar
Kära mazziccas,
Vi har fått mer information om din situation från casinoteamet som belyser saken bättre. Vi förstår casinots tillvägagångssätt men å andra sidan förstår vi din besvikelse över hela situationen. Kasinoteamet kunde ha hanterat denna fråga bättre och vi förstår att du inte är intresserad av att fortsätta spela på casinot. Som vi har fått veta har din senaste insättning returnerats och eftersom det inte fanns något saldo på ditt kasinokonto har detta stängts permanent.
Som du har nämnt kan vi betrakta klagomålet som avslutat, ingen ytterligare utredning kommer att göras.
Detta klagomål kommer att avvisas enligt spelarens uttryckliga begäran. Vi beklagar att vi inte kunde vara till mer hjälp vid detta tillfälle. Tveka inte att kontakta oss i framtiden om du stöter på problem med detta eller något annat casino.
Vi är här för att hjälpa.
Hälsningar,
Michal
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
