Spelaren från Turkiet har ett klagomål mot Instaspin Casino, som konfiskerade 586 EUR utan en tydlig förklaring. Efter att ha avbrutit en bonus på lämpligt sätt i enlighet med casinots villkor, blir spelaren chockad över påståenden om att ha brutit mot bonusregler trots att de angivna villkoren följs. Kasinot upphör kommunikationen efter spelarens försök att klargöra situationen.
Jag har ett problem med Instaspin Casino, som konfiskerade 586 EUR från mig utan att ge en tydlig eller rimlig förklaring till deras agerande.
Så här hände: Jag satte in 100 EUR och fick 100 EUR som bonus. Casinot erbjuder ett bonussystem där du först spelar med dina riktiga pengar, och först efter att du har förlorat ditt kassasaldo kommer bonuspengarna till spel. Detta står tydligt i deras bonusvillkor:
14.2: Bonusspel kan bara börja när dina riktiga pengar är slut. Om du gör ett uttag med riktiga pengar innan du har slutfört din bonussatsning, kommer den återstående bonusen att förverkas.
15.4: När du gör anspråk på en casinobonus kommer alla tillgängliga kontantsaldo på ditt spelarkonto att användas för att satsa först. Bonusmedel används när ditt kassasaldo når noll eller är otillräckligt för att möta insatsen.
Jag började spela Sword of Ares -sloten och lyckades öka mitt kontantsaldo till cirka 786 EUR , exklusivt genom att spela med mina riktiga pengar. Vid det här laget bestämde jag mig för att avbryta bonusen (förverkade bonusbeloppet på 100 EUR) och ta ut resten av mitt saldo. Denna åtgärd är helt i linje med kasinots angivna regler.
Senare fick jag följande mejl från kasinot:
E-post från InstaSpin Casino :
*"Hej Cekdar,
Vi har avvisat ditt uttag och konfiskerat vinsterna på 586,50 EUR på grund av brott mot våra bonusvillkor.
Våra villkor på vår webbplats ( https://instaspin.com/en/terms-and-conditions ) säger:
14.10: Att fördröja spelandet av en spelrunda till efter att omsättningskravet för en aktiv bonus har uppfyllts, tills nya medel har satts in eller tills en aktiv bonus har förverkats, anses vara en manipulation av bonusfunktionaliteten och är en förbjuden praxis .
Som en gest av goodwill har vi lämnat din ursprungliga insättning på 100 EUR på ditt kontosaldo.
Om du skulle fortsätta att missbruka våra bonusar i framtiden kommer vi att stänga av ditt konto permanent och konfiskera alla pengar utan förvarning."*
Jag blev chockad av detta svar, eftersom jag bara spelade några rundor på en spelautomat och följde reglerna explicit. Påståendet att "fördröja spelandet av en spelrunda" är obegripligt i min situation.
Jag svarade kasinot och påpekade att det måste ha skett ett misstag och begärde att mitt saldo skulle återställas i sin helhet. Men jag fick ett andra e-postmeddelande med en helt annan förklaring:
Andra e-postmeddelandet från InstaSpin Casino :
*"Hej Cekdar,
Din spelhistorik har kontrollerats och du har brutit mot bonusvillkoren genom att förlora bonusen efter att du vunnit från dina låsta insättningsmedel.
Detta bryter också mot följande klausul:
14.8: Du får inte delta i någon aktivitet som är avsedd att dra orättvis fördel av en bonus. InstaSpin förbehåller sig rätten att när som helst och efter InstaSpins eget gottfinnande återkalla tillgängligheten för alla kampanjer, ogiltigförklara alla insatser som finansieras av bonusen och ta bort eventuella vinster från sådana insatser.
Genom att förlora bonusen efter vinst undvek du att gå igenom omsättningsprocessen. Detta anses dra orättvis fördel av bonuskampanjen. När du väl har valt bonusen måste du uppfylla omsättningskraven för bonusen.
Detta beslut är slutgiltigt och kommer inte att granskas ytterligare."*
Denna förklaring är helt oförenlig med kasinots regler. Det finns inget sådant som en "låst insättning" på Instaspin Casino. Enligt reglerna som jag citerade tidigare, resulterar ett avbrytande av bonusen endast i att själva bonusbeloppet förloras, utan ytterligare begränsningar för att ta ut det återstående saldot.
Dessutom är det omöjligt att uppfylla omsättningskraven i min situation. Efter att ha höjt mitt kassasaldo till 786 EUR, skulle jag avsiktligt behöva förlora 686 EUR för att minska mitt kassasaldo till noll innan bonusmedlen kunde kommas åt – en helt absurd förväntan.
Jag försökte förklara detta för kasinopersonalen och framhävde hur de misstolkar och misstolkar sina egna regler. De ogillar helt enkelt samma svar som citerar den vaga 14.8-klausulen och slutade sedan svara helt och hållet.
Denna situation känns helt orättvis och godtycklig. Jag följde de angivna reglerna, men kasinot konfiskerade mina legitima vinster och vägrar ta upp deras motsägelsefulla resonemang.
Bästa dundaralp92,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är ledsen att höra om de svårigheter du har upplevt med ditt uttag på Instaspin Casino.
För att hjälpa dig ytterligare skulle jag uppskatta ditt samarbete för att klargöra några viktiga detaljer:
Kan du dela med dig av ytterligare relevant kommunikation från kasinot eller åtgärder de har vidtagit sedan deras senaste svar? Min e-postadress är petronela.k@casino.guru .
För din referens inkluderar casinots bonusvillkor följande regler :
14.2: "Bonusspelet kan bara börja när dina Riktiga Pengar är slut. Om du gör ett uttag med Riktiga Pengar innan du har slutfört din Bonussatsning, kommer den återstående bonusen att förverkas."
15.4: "När du gör anspråk på en kasinobonus kommer alla tillgängliga kontantsaldo på ditt spelarkonto att användas för att satsa först. Bonusmedel används när ditt kassasaldo når noll eller är otillräckligt för att möta insatsen."
Ditt samarbete är avgörande för att vi effektivt ska kunna medla med kasinot och lösa detta problem. Utan din input kan vi inte gå vidare med ärendet. Genom att ge tydliga och detaljerade svar kommer vi att kunna förespråka å dina vägnar.
Jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa det här problemet så snart som möjligt. Tack på förhand för ditt svar.
Med vänlig hälsning,
Petronela
På grund av den ökade mängden klagomål under den här tiden på året ber vi dig att ha tålamod medan vi väntar på våra svar. Vi strävar efter att publicera varje klagomål inom 48 timmar efter inlämnandet men reserverar upp till 7 dagar för att svara på eventuella efterföljande kommentarer. Tänk också på att det kan ta lite längre tid för ditt klagomål att tilldelas en lösare, eftersom vi för närvarande hanterar över 900 klagomål.
Din förståelse är mycket uppskattad. Önskar dig en härlig semester, så återkommer vi så snart som möjligt.
Hej,
Jag vidarebefordrade min senaste korrespondens med kasinot till din e-post.
När det gäller att avbryta bonusen fanns det inga andra instruktioner. Jag avbröt det precis i bonussektionen.
Casino tillhandahöll ingenting. Det är ett löjligt påstående om "försenad spelrunda", jag spelade precis slot, inget att fördröja där.
Nuvarande saldo är 100 euro.
Hej dundaralp92,
Tack så mycket för att du vidarebefordrade relevant kommunikation. Jag uppskattar verkligen ditt samarbete när vi arbetar för att lösa detta ärende.
Jag vill också ta upp frågan om att hantera bonusrundor. I de flesta onlinekasinon är det strängt förbjudet att skjuta upp bonusrundor. Denna regel är på plats för att förhindra spelare från att få orättvisa fördelar genom att manipulera systemet. I grund och botten är bonusen till för att användas inom de specifika villkoren som ställts upp av kasinot, och att försöka avbryta eller kringgå bonusvillkoren innan du fullföljer de nödvändiga satsningarna anses ofta vara ett brott mot reglerna.
Jag förstår att detta kan vara frustrerande, men det är viktigt att komma ihåg att onlinekasinon har dessa policyer på plats för att säkerställa rättvisa och skydda alla spelare. Om du behöver ytterligare förtydliganden eller hjälp är du välkommen att kontakta oss när som helst.
Hej Petronella,
Jag tror att du kanske inte har granskat mitt klagomål med nödvändig uppmärksamhet. Anklagelsen om att "försena bonusrundan" var kasinots första anspråk. Men när jag begärde detaljer ändrade de sin hållning och anklagade mig för att avbryta bonusen istället.
Som jag förklarade i mitt första inlägg, finns det inget rationellt sätt jag kunde ha uppfyllt bonuskraven efter att ha vunnit en betydande vinst med mina egna pengar (mitt kontantsaldo som spelas först). På detta casino är kontantpengar och bonuspengar helt separata, och det enda sättet att omsätta bonusen är genom att använda bonusmedel.
Ta en titt på mitt klagomål igen. Jag tror att jag har förklarat situationen tydligt.
Tack!
Tack så mycket, dundaralp92, för att du tillhandahåller all nödvändig information. Jag kommer nu att överföra ditt klagomål till min kollega, Peter ( peter.c@casino.guru ), som kommer att hjälpa dig. Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt problem är löst till din belåtenhet inom en snar framtid.
Hej där,
Tack dundaralp92 för att du gav oss all information. Jag hoppas att vi kommer att kunna lösa det här problemet tillsammans.
Jag skulle nu vilja be Instaspin Casino om deras hjälp med att lösa detta klagomål. Vi skulle vilja veta varför spelarens vinster konfiskerades och vad vi kan göra för att lösa problemet.
Tack!
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
