Spelaren hade upplevt utbetalningsproblem på Instaspin casino, med €3667 som saknades på hans konto på grund av påstådda inställda vinstrundor. Spelaren hade hävdat att kasinot avbröt hans vinnande satsningar utan något meddelande, vilket kasinot hade tillskrivit spelproblem. Evolution Gaming, spelleverantören, bekräftade dock inte detta. Så småningom återställde kasinot spelarens alla medel, och spelaren bekräftade lösningen på hans klagomål.
I morse provade lyckan på Instaspin efter att ha sett en annons. Men efter att ha spelat flera rundor började jag se att vissa rundor som jag vann inte fick utbetalning till mitt casinokonto.
Skillnaden är €3667 (mellan vad jag borde ha fått och vad casinot hävdar). Enligt kasinot har vissa problem uppstått under mitt spelande och vad har avbrutits. Den här historien bekräftas dock inte av Evolution Gaming och de omgångar som har avbrutits där bara de omgångarna där spelaren vann pengar inte de han förlorade på vilket är konstigt.
För närvarande försöker kasinot undersöka denna fråga, men eftersom jag inte har så mycket hopp skulle jag redan vidarebefordra mitt ärende till er i hopp om att ni skulle kunna ta en titt på min situation när jag lagrade alla bevis.
Kära Youssf,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är ledsen att höra om ditt problem. Kan du skicka eventuella stödjande bevis, såsom skärmdumpar eller videor, eventuellt din spelhistorik med den exakta tidpunkten för händelsen tillsammans med all relevant kommunikation till veronika.l@casino.guru ? Har du slutat spela direkt efter händelsen? Kan du snälla ange vilket spel du spelade? Har dina insatser dragits från ditt saldo?
Vänligen förstå att utan stödbevis kan vi inte gå vidare med det här fallet eftersom det skulle vara nästan omöjligt att konfrontera kasinot.
Ser fram emot att höra från dig. Tack på förhand för din förståelse.
Vänliga hälsningar,
Veronika
Hej Veronika,
Jag kommer att vidarebefordra spelöversikten från Evolution Gaming som jag kan se den i min kontoöversikt. Det är värt att nämna att spelaren aldrig fick ett fel/varning om att hans satsningar avbröts och spelen tillät mig att placera mina satsningar och efteråt när jag vann fick spelaren pengarna men de lades inte till mitt kasinosaldo.
Detta händer ibland men korrigeras alltid efter ett tag, men den här gången hände det inte. Det fanns inga tecken på problem för mig förrän min balans började hänga efter med vinsterna jag gjorde. Men eftersom min transaktionsöversikt med Evolution var korrekt trodde jag att det skulle bli en viss fördröjning på Evolutions sida och det är allt.
Enligt Evolution Gaming finns det ingen förklaring till så stor skillnad (mellan att ha ett saldo på €3667 och €0) något casinot gör anspråk på. Chatt om detta har också lagrats och en översikt över mina 152 individuella spel på Evolution Gaming (Crazy Time och Blackjack) och resultatet som matchar mina påståenden. Jag hoppas dock att den aktuella informationen jag tillhandahållit är tillräcklig för nu eftersom det kommer att ta ett tag att skicka 152 skärmdumpar.
Casinot gav mig också en transaktionsöversikt men det skiljer sig genom att 64 bonusrundor har ett fel, något som är okänt av Evolution Gaming. Skillnaden i saldo bekräftar också att kasinot helt klart avbröt mina satsningar som ledde till vinster och att de jag förlorade inte hade några "problem". Man skulle nästan säga att det hände med flit, men jag hoppas att det är en falsk slutsats från min sida och att casinot är villigt att hämta mina pengar.
Det är också värt att nämna att normalt om ett spel avbryts eller något fel uppstår med Evolution att spelaren alltid får ett meddelande på skärmen som säger att spel avvisas/avbokas. I inget av mina vad hände detta!
Den här dagen testade jag även att spela på casinot.
Första sessionen ner €600 var det inga problem med mina insatser eller så.
Andra sessionen satte jag in 160 € och vann några rundor men dessa omgångar krediterades inte och spelaren fick ingen återbetalning av insatser i detta. Bevis lagras återigen, men det ser ut som att kasinot avbryter vinster utan att ge en återbetalning till spelaren av vadet vilket ser ut som fusk.
Tack för skärmdumparna. Men vi kommer också att behöva spelhistoriken direkt från ditt casinokonto. Vänligen begär det från kasinot i Excel-format och vidarebefordra det till mig ( veronika.l@casino.guru ).
Hej Veronika,
Jag kommer att göra en förfrågan till kasinot och när jag har fått vidarebefordra uppgifterna till dig.
Hej Veronika,
Kan du uppdatera beloppet till €3917,50? Detta är det korrekta beloppet efter att ha räknat alla missade spel som jag vunnit.
Dessutom har jag bett casinot tre gånger nu om en översikt över kasinotransaktioner och hittills har jag inte fått något ännu. De kontaktade sin spelleverantör förra veckan men mer information har inte lämnats.
Kontakta gärna casinot och be dem om mer info, det kanske skulle ge mer info.
Tack så mycket, Youssf, för att du tillhandahållit all nödvändig information. Jag kommer nu att överföra ditt klagomål till min kollega Branislav ( branislav.b@casino.guru ) som kommer att hjälpa dig. Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt problem kommer att lösas till din belåtenhet inom en snar framtid.
Uppdatering från min sida.
Casino undersöker de transaktioner som saknas med Evolution Gaming också och kommer att återkomma till mig snart. Kasinot gav mig inte en balansräkning över alla transaktioner.
Hej Youssf,
Jag är ledsen att höra om ditt problem. Jag kommer att kontakta casinot och göra mitt bästa för att lösa problemet så snart som möjligt. Jag är dock inte säker på vad jag ska se i skärmdumparna som du gav min kollega tidigare. Om det inte finns några datum och tider är det svårt att bekräfta något med det, och jag kan bara se ett fåtal vad.
Nu skulle jag vilja bjuda in kasinorepresentanten att gå med i denna konversation och delta i lösningen av detta klagomål. Låt oss se vad de fick reda på.
Kära Instaspin Casino-team ,
Kan du ge oss en mer detaljerad förklaring av spelarens situation? Finns det några nyheter från leverantören? Är det möjligt att kontrollera det med leverantören och informera oss om resultatet av utredningen?
Om det passar dig bättre, skicka gärna de nödvändiga uppgifterna till min e-postadress ( branislav.b@casino.guru ).
Tack på förhand för att du lämnar informationen.
Hej Branislav,
I skärmdumparna som skickas kan du se att spelaren vinner ett belopp men det krediteras inte på casinokontot. Om det behövs, men jag hoppas att Instaspin kommer att samarbeta för att lösa det här problemet. Jag kan vidarebefordra alla inblandade rundor men det kommer att bli en del arbete med tanke på det stora antalet rundor som spelas.
För nu hoppas jag att casinot kommer att svara snart eftersom spelaren redan väntar 2+ veckor nu på en uppdatering/beslut från Evolution Gaming.
Goda nyheter, de betalade mig delvis tillbaka redan. Jag väntar på €600 och sedan kan jag avsluta det här ärendet som löst!
Och från och med nu har alla medel återställts, tack vare Instaspin casino.
Detta klagomål kan nu avslutas när det är löst!
Vilka fantastiska nyheter, Youssf!
Tack för bekräftelsen och för att du använder Casino Guru klagomålslösningscenter. Jag är mycket glad att du har fått dina pengar. Eftersom problemet har lösts kommer jag nu att markera ditt klagomål som "löst" i vårt system. Även om jag verkligen hoppas att det inte kommer att hända, tveka inte att kontakta oss i framtiden om du stöter på några problem med detta eller något annat casino. Vi är här för att hjälpa.
Tack också till Instaspin Casino Team för hjälp och samarbete.
Vänliga hälsningar,
Branislav, Casino.guru
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
