Spelaren från Tysklands uttag på €2 000 i krypto är kort med €220, eftersom casinot använde en annan växelkurs än marknadskursen. Han ådrog sig en extra avgift vid insättningen och finner det oacceptabelt att få mindre än det godkända beloppet.
Kasinot godkände mitt uttag på €2000 i krypto, men de betalade bara €1780. När jag frågade insisterade kasinot på att de skulle använda en annan växelkurs än marknadskursen. Detta är ingen mening eftersom jag var tvungen att betala marknadsräntan (+50 € avgift, som jag kan leva med) när jag satte in. Det är dock absolut oacceptabelt att jag inte får mina hela €2000, utan istället €220 mindre. Jag bifogar bevis och
kommunikation tillsammans med det.
Bästa lolzgamer12099,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål.
Jag är ledsen att höra om problemet du står inför angående ditt uttag av kryptovaluta. För att bättre förstå din situation vill jag ställa några frågor:
Det är viktigt att notera att vi vanligtvis inte håller kasinon ansvariga för oväntade avgifter om de kan bevisa att de har skickat hela beloppet och att avgiften tillämpades senare av en tredjepartsprocessor.
Ditt samarbete med att tillhandahålla dessa uppgifter kommer att hjälpa oss att undersöka och arbeta mot en lösning.
Jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa problemet så snart som möjligt.
Tack på förhand för ditt svar.
Med vänlig hälsning,
Petronela
PS Vänligen vidarebefordra eventuell ytterligare kommunikation eller bevis till petronela.k@casino.guru .
Kära Petronela,
Jag hittade ingen hänvisning till avgifter i villkoren. De anställda i livechatten förnekade också hela tiden att det fanns avgifter och hävdade att den genomsnittliga marknadsväxelkursen användes, vilket helt enkelt inte stämmer.
Fördelningen på €220 är synlig i mina skärmdumpar. Jag vet inte om kasinot underbetalade €220 eller om en tredje part drog av €220. Men som sagt, enligt casinot så betalade de enligt den genomsnittliga växelkursen och ingen avgift togs ut (se skärmdump), vilket faktiskt är felaktigt.
Hej lolzgamer12099,
Alla detaljer du kan lämna skulle vara till stor hjälp för oss att förstå hela omfattningen av situationen.
Tack.
Kära Petronela,
Insättningen var också krypto(Ltc), spel spelades i euro, uttag i Crypto(ETH).
Ja, problemet var detsamma med det andra uttaget, men jag fick bara €30 för lite. Det verkar som att kasinot tar ut en avgift på 10 % på kryptouttag. Så totalt blev jag lurad på €250.
Hej lolzgamer12099,
Jag är verkligen ledsen för all frustration detta har orsakat. Som kasinot tidigare har förklarat, tillämpar de en annan växelkurs för kryptovalutatransaktioner än kurser listade på populära källor som sökmotorer eller växlingsplattformar. Det betyder att skillnaden på 10 % du märkte inte var ett avsiktligt avdrag utan snarare ett resultat av växelkursen de använder.
Eftersom det inte var första gången du upplevde denna skillnad hoppas vi att du redan var lite medveten om det. Dessutom har kasinot granskat ditt fall och avböjt att erbjuda någon kompensation.
Utan nya bevis som tyder på att en återbetalning är motiverad måste vi tyvärr avvisa ditt klagomål. Hör av dig om du behöver ytterligare förtydliganden eller har andra frågor – vi finns här för att hjälpa dig så gott vi kan.
Kära Petronela,
Det är grejen: Om det bara handlade om olika växelkurser skulle det vara OK. Men då borde denna växelkurs ha gällt inlåningen. Men så var det inte, casinot tog ut marknadsräntan + 5% avgift vid insättningen, vilket gör ditt argument ogiltigt. Och nej, jag visste inte om det innan. Mina tidigare uttag gjordes med Jeton eWallet utan avgift, men casinot har tagit bort detta uttagsalternativ, så krypto är nu det enda tillgängliga alternativet.
Hej lolzgamer12099,
Ber om ursäkt för det försenade svaret – jag var på semester. Kan du skicka mig transaktionshashen genom att kopiera och klistra in den här istället för en skärmdump?
Tack så mycket.
Tack så mycket, lolzgamer12099, för att du tillhandahåller all nödvändig information. Jag kommer nu att överföra ditt klagomål till min kollega Kubo ( jakub.m@casino.guru ) som kommer att hjälpa dig. Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt problem kommer att lösas till din belåtenhet inom en snar framtid.
PS: Jag justerade det omtvistade beloppet från 220 € till 2 220 €.
Bästa lolzgamer12099 ,
Jag heter Kubo och jag kommer att hantera ditt klagomål framåt. Om det har kommit några uppdateringar angående detta ärende sedan det senaste meddelandet får du gärna dela dem med mig.
Jag skulle också vilja bjuda in representanter från IceCasino att gå med i denna diskussion och tillhandahålla all relevant information som kan hjälpa till att lösa detta problem snabbt.
Kära IceCasino ,
Jag skriver för att begära en detaljerad förklaring angående ett nyligen genomfört uttag som var lägre än förväntat. Kan du vänligen förtydliga orsakerna bakom skillnaden i det belopp som spelaren tagit emot? Specifikt skulle jag uppskatta en uppdelning av hur det slutliga uttagsbeloppet beräknades, inklusive eventuella avgifter eller avdrag som tillämpades.
Din hjälp med att tillhandahålla denna information är mycket uppskattad, och jag ser fram emot ditt svar.
Tack på förhand för din uppmärksamhet i denna fråga.
Med vänlig hälsning,
Kubo
Bästa lolzgamer12099
Kan du ange ditt konto-ID för att undersöka saken?
Därför har spelaren med e-posten [dold av forumadministratören] ingen spelaktivitet.
Hälsningar
Jag kan inte ge dig det för efter att jag skickade in detta klagomål för tre veckor sedan, blockerade du mitt konto på grund av ett påstått spelberoende (som jag inte vet något om). Kontot hade över €2000 på sig, som du höll undan från mig utöver €220-avgiften. Jag har redan skrivit många e-postmeddelanden som bekräftar att jag inte är spelberoende, men de ignorerades. När jag försökte logga in öppnades ett andra konto med exakt samma inloggningsuppgifter (det är obegripligt att det ens är möjligt). Jag bad om att detta konto skulle raderas; Jag vill bara äntligen komma åt mitt konto där jag spelade med €2000!
Bästa lolzgamer12099
Det är tekniskt inte möjligt att skapa samma konto med samma e-post/telefon.
Vänligen ange den e-postadress du är registrerad på IceCasino.
Hälsningar
Mitt konto är helt verifierat. Flera insättningar och uttag har gjorts.
Bästa lolzgamer12099 ,
Det verkar mycket osannolikt att ett andra konto skapades med samma referenser som ditt första konto. Kan du dubbelkolla detaljerna igen?
Kära IceCasino ,
Tack för ditt svar. Under tiden, skulle det vara möjligt att hitta spelarens konto med hjälp av transaktions-ID eller plånboksadress som anges i skärmdumpen i det första inlägget i denna tråd?
Ser fram emot ditt svar.
Kära Kobu,
Jag upprepar bara vad IceCasinos support sa till mig när jag frågade honom varför alla mina pengar hade försvunnit från mitt konto. Han sa att det fanns två konton med den här e-posten och att mitt ursprungliga konto var blockerat på grund av ett påstått spelberoende. Han sa till mig att skriva till supporten för att säga att jag inte har ett spelberoende men det fungerade inte.
Jag fick bara 1780€, därav klagomålet (se skärmdumpar). Jag kan fortfarande inte logga in på mitt konto.
Bästa lolzgamer12099
Kan du vänligen förtydliga varför det omtvistade beloppet i klagomålet är 2220 eur?
Vänliga hälsningar
För efter att jag lämnat in ett klagomål om €220-avgiften, blockerades mitt konto och hade fortfarande över €2000 på sig. Så totalt saknar jag minst €2220.
Det var cirka €2000. Jag är 100 % säker på att beloppet var mellan €1900 och €2100.
Bästa lolzgamer12099
Vi har ett förslag - låt oss avblockera ditt konto och tillämpa spelgränserna, bara för att du ska kolla din spelaktivitet osv.
Självklart bör du förstå att operatören inte kunde blockera ditt konto på grund av spelberoende med tusentals på ett saldo.
Problemet med provision kommer att lösas direkt efter att vi fått klarhet i de omtvistade beloppen.
Vänliga hälsningar
Ja, vänligen avblockera mitt konto eftersom jag har bett dig flera gånger via e-post. Jag tycker också att det är väldigt konstigt att du har spärrat mitt konto med aktiv kredit och inte initierat några uttag trots att jag aldrig sagt att jag har ett spelberoende.
Lås upp mitt konto så att jag äntligen kan ta ut mitt saldo.
Bästa lolzgamer12099
Enligt journalerna är kontot inte spärrat. Gränserna för spel tillämpades.
Gå fritt åt ditt konto och kontrollera spelhistoriken.
Vänliga hälsningar
Samma felmeddelande visas fortfarande "Användaren är blockerad"
Min mail är som sagt och det är också 100% korrekt. Jag har fått e-postmeddelanden från Icecasino i månader, så det är inte möjligt att jag gjort ett stavfel.
Kär
Vi kan se att du försöker komma åt kontot
lolz*** .
Återigen, det är inte ditt spelkonto, det finns ingen spelaktivitet alls där.
Ditt konto är lolz**
Hoppas detta förtydligar.
Hälsningar
lolz**
är inte min e-post! Jag ser det för första gången! Jag vill komma åt mitt konto som tillhör mig och har €2000 på sig! Du har hållit mig borta från mitt konto så länge med olika ursäkter! Jag vill ha mina pengar!
Edit: Jag bifogar en skärmdump som bevisar att jag skapade kontot korrekt den 7 september med e-postmeddelandet skapat.
Bästa lolzgamer12099
Anta att du har rätt (men du har inte det), kan du också hitta några e-postmeddelanden som bekräftar dina insättningar eller uttag inom e-postadressen ovan? (bara en påminnelse, du har 11 insättningar och 12 uttag)
Är detta ditt telefonnummer: +49157**593**2?
Hälsningar
Jag har många sådana e-postmeddelanden eftersom jag har mycket rätt (se exempel på skärmdump)
. Siffran är korrekt.Nej, aldrig. Jag har aldrig sagt att jag har ett spelberoende och har aldrig begärt uteslutning, vilket jag har berättat för dig flera gånger under de senaste veckorna.
Bästa lolzgamer12099
Det är viktigt att förstå om du någonsin har begärt ändring av din e-post. (vi pratar nu inte om självuteslutning)
Tack
Bästa lolzgamer12099
Medan vi håller på med intern undersökning, kan du berätta för oss vilket språk du alltid använde när du pratade med onlinesupport?
Vilken/vilka enheter användes för att komma åt webbplatsen?
Hälsningar
Jag talar bara tyska och engelska. Jag tror att jag alltid har använt engelska för att tala till er support.
Jag spelar bara med min smartphone.
Bästa lolzgamer12099
Tack för ovanstående
ja, vi bekräftar att all korrespondens med support, inklusive begäran om att byta e-postadress gjordes på engelska.
Kan du vara lite mer specifik med enhetens modell(-er)?
Hälsningar
Jag använder en helt ny Oneplus 12
Hej alla ,
Jag kan se att det har lagts till en betydande mängd kommunikation under hela tiden som detta klagomål har varit öppet. Jag vill uttrycka min tacksamhet för IceCasinos aktiva deltagande och engagemang, samt spelarens samarbete för att ta itu med alla casinots förfrågningar.
Med tanke på komplexiteten i det här fallet, särskilt med att det sekundära kontot på något sätt är kopplat till det primära kontot - men ändå till synes saknar transaktioner eller spel - skulle jag vilja förlänga utredningens tidslinje för att undersöka denna fråga ytterligare. Jag har redan kontaktat casinorepresentanten via en extern kanal, men eftersom utredningen precis har påbörjats finns det inga uppdateringar att dela i nuläget.
Du kan vara säker, så snart jag får ny information kommer jag genast att ge en uppdatering här.
Tack alla för ert fortsatta samarbete och förståelse.
Jag skulle också vilja tillägga att om någon verkligen begärt att få ändra min e-postadress så är det förmodligen en bedragare som ville få kontroll över mitt konto. Jag hoppas bara att kasinot inte tillät detta och att mina €2000 är säkra.
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
