IceBet Casino - Spelarens bonusvinster har minskat.

Kära Casino Guru

Jag skulle vilja beskriva mitt problem med just detta casino för dig.

Jag gjorde min tredje insättning och fick kasinoerbjudandet på 3:e insättningen på 200%.

Jag genomförde den nödvändiga satsningen (bonus + insättning x35) och jag hade ett saldo på 34,65 € (när satsningen är klar).

Jag fortsatte med dem och vann till slut 362€ Och jag gjorde ett uttag på 400€ den 5/3/2022.

Jag verifierade mitt konto där jag fick ett relevant mail måndagen den 7/3/2022 om att det var helt verifierat.

När jag såg att mitt uttag är försenat talade jag onsdagen den 9/3/2022 i chatten och de informerade mig om att det avbröts av IceBetFinancial Department och krediterade beloppet 34,65 €.

De säger också att de har skickat ett mejl till mig som jag aldrig fått!

Jag citerar dig nedan exakt när de förklarade för mig anledningen till att mitt uttag avbröts:

"Milana: Jag kommer att skicka texten i e-postmeddelandet som skickats av ekonomiavdelningen till dig:

Kära Michail.

Vi informerar dig om att din uttagsbetalning på 400 EUR har annullerats av IceBet Financial Department.

Vi informerar dig om att en summa på 365,38 EUR har debiterats från ditt spelkonto, enligt bonusreglerna 3.3:

3.3 Det maximala uttagsbeloppet från den mottagna bonusen: 34,65 EUR.

Hälsningar, ekonomiavdelningen!"

Jag bifogar en relevant skärmdump från konversationen.

I 3.3 av bonusreglerna står det att:

3.3. Det maximala uttagsbeloppet från den mottagna bonusen:

€1500 / C$2000 / 15000 kr / 7000 zł / R$9000 / 530000 Ft / A$2300 / NZ$2700. (skärmdump 1)

Efter att jag berättade för dem att vid 3,3 står det ovanstående berättade de för mig om 3,7.

3.7 Vid bonusomsättning har spelaren möjlighet att ta ut det belopp som var vid tidpunkten för omsättningsbonusen, men inte mer än det maximala beloppet som är tillgängligt för uttag under detta erbjudande.

Idag 10/3/2022 fick jag ett nytt mail där de korrigerar vår första konversation och hävdar en annan artikel.

Vilket inte säger någonstans, om jag förstår det rätt, att vinsten från bonusen efter satsningen kommer att vara det som blir kvar ...

Jag har försökt fram till idag med kommunikation med dem att förstå varför uttagsbeloppet i mitt fall är vad de säger men ingenting har gjorts.

Mail står till ditt förfogande närhelst du begär det.

Jag bifogar en skärmdump från vår konversation den 9/3/2022, från posten den 10/3/2022, från uttaget, från saldot efter genomförd satsning, från vinsten och från villkoren för bonusen.

Jag ber om ursäkt för min dåliga engelska men den är inte särskilt bra. Jag hoppas du förstår.

För allt du behöver till ditt förfogande.

Jag hoppas att du hjälper mig.

Med vänliga hälsningar

Michail P

Kära Papaleole,

Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål och vidarebefordrade all relevant kommunikation. Jag är ledsen att höra om ditt problem.

Låt mig ställa några frågor till dig så att jag kan förstå hela situationen. Har du löst in några kampanjerbjudanden från detta casino tidigare? Förstår jag rätt att den enda anledningen till att konfiskera dina bonusvinster verkar vara att du inte har begärt ett uttag direkt efter att du har slutfört bonussatsningen, utan istället har du fortsatt att spela?

Jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa problemet så snart som möjligt. Tack på förhand för ditt svar.

Vänliga hälsningar,

Petronela

ja jag har löst in ytterligare två bonusar i just detta casino på den 1:a och 2:a insättningen utan att kunna fullfölja satsningen. Ja, jag fortsatte att spela när jag slutförde vadet som visas på skärmdumpen jag skickade till dig.

Det står inte någonstans i villkoren att uttagsbeloppet kommer att vara vad det kommer att vara omedelbart efter slutförandet av vadet förutom att det maximala beloppet kommer att vara 1500 €.

Tack, Papaleole, för ditt svar. Jag har kollat reglerna för den tredje insättningsbonusen och det här är vad jag hittade:

"Allmänna Villkor

...

3.2. Det maximala bonusbeloppet på den tredje insättningen:

€1000 / C$1500 / 10000 kr / 4500 zł / R$6000 / 350000 Ft / A$1600 / NZ$1800.

...

3.7. Vid bonusomsättning har spelaren möjlighet att ta ut det belopp som var vid tidpunkten för omsättningsbonusen, men inte mer än det maximala belopp som är tillgängligt för uttag under detta erbjudande."

Det står ingenstans skrivet om att spelare måste ta ut sina vinster direkt efter att ha slutfört bonussatsningar. Där står det att de har möjlighet att göra det. Detta är förståeligt eftersom bonusvinster endast kan tas ut när bonussatsningen är klar. Men om en spelare fortsätter att spela med bonusvinster och inte bryter mot några bonusregler bör de ha rätt till ytterligare vinster upp till maximalt tillgängligt uttag.

Därför kommer jag nu att överföra ditt klagomål till min kollega Branislav ( branislav.b@casino.guru ) som står till din hjälp. Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt problem kommer att lösas till din belåtenhet inom en snar framtid.

Tack Petronela.

Låt mig rätta dig. Ovanstående stycke (3,2) handlar om det maximala du kan få.

För uttag är punkt 3.3

....

3.3. Det maximala uttagsbeloppet från den mottagna bonusen:

€1500 / C$2000 / 15000 kr / 7000 zł / R$9000 / 530000 Ft / A$2300 / NZ$2700.

....

I vilket fall som helst överstiger inte saldot av mitt uttag detta belopp.

Ha en underbar dag.

Hej Papaleole,

Jag är ledsen att höra att ditt uttag har försenats. Jag kommer att kontakta casinot och göra mitt bästa för att lösa problemet så snart som möjligt. Nu skulle jag vilja bjuda in IceBet Casinos representant att gå med i denna konversation och delta i lösningen av detta klagomål.

Kära IceBet Casino Team, kan du vänligen ange anledningen till att spelarens vinster drogs från hans saldo? Kan du klargöra situationen ur din synvinkel? Baserat på informationen från spelaren omsattes bonusen helt (enligt casinots villkor) och krediterades till saldot för riktiga pengar – tillgängligt för vidare spel.

Tack på förhand för att du lämnar informationen.

Kära Papaleole.

Vi har noggrant granskat ditt klagomål.

Vi uppmärksammar dig på att bonusarna på välkomstbonuspaketet har en gräns på både vinster och uttag.

Vid tidpunkten för omvandling av 200 % bonus mottagen på välkomstbonuspaketet för den tredje insättningen hade du inga pengar på ditt riktiga konto och 34,65 EUR på ditt bonuskonto. Efter konverteringen var ditt riktiga konto 34,65 EUR.

Regel : 3.7 säger att ingen spelare inte kunde ta ut mer pengar än han hade när bonusen konverterades till riktiga pengar och de återstående medlen som kommer att spelas utöver beloppet för den konverterade bonusen är föremål för avskrivning.

Av denna anledning avbröts din begäran om att ta ut 400EUR av finansavdelningen och ditt spelsaldo sattes till ett belopp på 34,65EUR som var vid tidpunkten för bonusomvandlingen, och detta belopp kunde du ta ut från kasinot.

Som vi ser har du tyvärr för tillfället förlorat alla pengar du hade på ditt spelkonto.

Observera att dessa begränsningar endast gäller för bonusar som tas emot på välkomstbonuspaketet, de andra erbjudandena som äger rum i vårt casino, det finns inga begränsningar för vinst- och uttagsbonusar.

Om du har ytterligare frågor hjälper vi dig gärna.

Kära isbet.

Jag ser det här stycket i villkoren för bonusen ...

3.7. Vid bonusomsättning har spelaren möjlighet att ta ut det belopp som var vid tidpunkten för omsättningsbonusen, men inte mer än det maximala belopp som är tillgängligt för uttag under detta erbjudande."

…

Sluta du skriver mig detta stycke!

…

3.7 anger att ingen spelare inte kunde ta ut mer pengar än han hade vid ögonblicket när bonusen omvandlades till riktiga pengar och de återstående medlen som kommer att spelas utöver beloppet för den konverterade bonusen är föremål för avskrivning.

….

Som säger helt andra saker.

Om detta inte bryter mot villkoren från din sida, då vet jag inte vad det är ...

Bästa IceBet,

Regel 3.7 säger (med andra ord) följande -> om spelaren uppfyller omsättningskraven för bonus kan beloppet tas ut upp till det maximala uttagsbeloppet som anges i regel 3.3. Detta belopp har inte överskridits.

Ett annat faktum - om bonusbeloppet krediteras till saldot för riktiga pengar efter att ha uppfyllt omsättningskraven, varför tillämpas då regel 3.7? När pengarna väl har krediterats till saldot med riktiga pengar är det riktiga pengar, inte längre bonuspengar.

Låt mig ställa frågor till dig för en bättre förståelse av situationen.

Om en spelare tillåts ta ut pengarna/vinsterna efter att ha omsatt bonusen och inte tillåts spela med dem omedelbart - vad är skillnaden för casinot mellan att ta ut pengarna efter att ha omsatt bonusen och sätta tillbaka dem till casinokontot, och att spela med dem direkt efter att ha krediterat medlen till saldot med riktiga pengar? Hur informeras spelaren om att vinsterna kommer att dras när spelaren fortsätter att spela efter att ha uppfyllt omsättningskraven utan att ta ut saldot med riktiga pengar?

För att vara ärlig så är det inte meningsfullt att tillämpa regel 3.7 i den här situationen och det verkar vara skumt och riktigt orättvist för spelarna som accepterar och löser in dessa bonuserbjudanden.

Kära Branislav.

Regel 3.7 informerar om att spelaren inte kan ta ut mer än det belopp som finns på spelkontot vid tidpunkten för omsättningen av bonusen. Vid uttag av pengar enligt denna regel 3.7 får varje spelare ett meddelande via e-post.

När det gäller Papaleole fick han också veta att han inte kan ta ut mer än 34,65 EUR han hade vid tidpunkten för vadslagning.

Vi vill upprepa att denna regel endast gäller välkomstbonusen. På andra erbjudanden finns det inga begränsningar för bonusuttag/vinster från vårt casino.

Du bad om att klargöra skillnaden mellan att ta ut pengar efter att bonusen är återvunnen och att sätta tillbaka dem till kasinokontot, och att spela med dem direkt efter att de har krediterats till ett riktigt konto. Skillnaden är att det inte finns någon gräns för hur mycket uttag som läggs på insättningen som spelaren gör. När det gäller riktiga medel som erhållits från välkomstbonusen finns det begränsningar och spelaren kan inte ta ut mer än det belopp som tillåts enligt förslagets regler. Som du kan se alla åtgärder i relation till spelaren Papaleole gjordes strikt inom reglerna och villkoren för välkomstbonusen. Spelaren kunde fritt ta emot/ta ut sina vinster från välkomstbonusen på 34,65 EUR.

Vi vill också informera om att bonusar på vårt casino inte är klibbiga och inte tvingar dig till någonting. Varje spelare på vårt casino kan bestämma om de ska spela bonusen eller inte. Alla omsättningsbonusregler för varje erbjudande publicerar vi alltid och döljer inte för en enda kund hos vårt casino.

Kära IceBet Casino-team,

Jag skulle vilja kommentera dina påståenden (igen) och ställa några frågor till.

" Regel 3.7 informerar om att spelaren inte kan ta ut mer än det belopp som finns på spelkontot vid tidpunkten för omsättningen av bonusen. Vid uttag av pengar enligt denna regel 3.7 får varje spelare ett meddelande via e-post. "

Ja, men omsättningen gjordes och bonuspengarna blev riktiga pengar. Hur kan kasinot tillämpa denna regel på saldo med riktiga pengar? Även om vinsterna erhölls från bonusen, uppfyllde spelaren omsättningskraven för att konvertera detta bonussaldo till riktiga pengar. Det är den huvudsakliga innebörden av omsättningskraven och spelaren uppfyllde dem. Från och med nu pratar vi inte om bonuspengar längre. Resten av din kommentar är irrelevant på grund av att regel 3.7 inte alls borde ha tillämpats i denna situation.

" I fallet med Papaleole fick han också information om att han inte kan ta ut mer än 34,65 EUR som han hade vid tidpunkten för vadslagning. "

När fick han besked om det? Efter att ha begärt uttaget eller efter att ha uppfyllt omsättningskraven? Var det ett automatiskt genererat e-postmeddelande? Kan du bevisa att spelaren fick denna information (eller så skickade casinot denna information) innan han började spela med riktiga pengar efter bonuskonverteringen till riktiga pengar? Men det är också irrelevant eftersom vinstkonfiskeringen gjordes utifrån den felaktigt använda regeln eller den otydliga regeln.

" Vi vill upprepa att denna regel endast gäller välkomstbonusen. På andra erbjudanden finns det inga begränsningar för bonusuttag/vinster från vårt casino. "

Jag kan fortfarande bara se den ena begränsningen - det maximala uttagsbeloppet (€1500), som inte överskreds. Gäller bonuspengarna, inte riktiga pengar. Inget annat.

Varför förklaras inte regel 3.7 mer i detalj i casinots villkor? På så sätt står det inte alls vad du försökte förklara ovan.

Kan kasinot ompröva sitt beslut och tillåta spelaren att använda de konfiskerade riktiga medlen, tack? Om kasinots beslut är slutgiltigt är jag rädd att det inte finns något mer vi kan göra i det här fallet och vi kommer att tvingas avsluta detta klagomål som olöst.

God kväll.

Jag skulle vilja tillägga två saker.

För det första: Jag fick ingen avisering via e-post. Och efter diskussioner med er fick jag mail från både supporten och kyc-avdelningen.

För det andra: Efter att ha slutfört vadet, varför skulle jag kunna spela slots som är begränsade med en aktiv bonus (t.ex. reactoonz, moon princess)??? Detta betyder inte fullständig frigörelse från bonusen jag fick???

Icebet ompröva ditt beslut i mitt fall. Tack så mycket.

Vi skulle vilja be IceBet Casino Team att svara på detta klagomål. Vi förlänger timern med 7 dagar. Om kasinot inte svarar inom den angivna tidsramen kommer vi att avsluta klagomålet som "olöst", vilket kommer att ha en negativ inverkan på kasinots betyg.

Kära Papaleole,

Baserat på den insamlade informationen är vi tyvärr tvungna att avsluta detta klagomål som olöst.

Jag är rädd att vi inte kan hjälpa dig med detta eftersom kasinot verkar ignorera fakta och fattat sitt beslut. Jag rekommenderar att du vänder dig till Curacao Gaming Authority (certria@gaminglicences.com) och skickar in ett klagomål till dem, men det finns ingen garanti för ett positivt resultat.

Jag förstår att detta inte är en tillfredsställande lösning på ditt problem. Men minskningen i betyg som orsakas av olösta klagomål kan bidra till att förändra kasinots tillvägagångssätt. Om kasinot ändrar sitt beslut kommer vi att återuppta klagomålet och du kommer att meddelas via e-post. Kasinot kan begära att återuppta detta klagomål när som helst.

Jag hoppas verkligen att du inte kommer att stöta på ett sådant här problem igen.

Om du behöver hjälp, vänligen kontakta mig på branislav.b@casino.guru.

Vänliga hälsningar,

Branislav, Casino.Guru

Hälsningar alla,

Baserat på uppdateringen från kasinot öppnade vi klagomålet igen.

" Kära Casino Guru Team,

Vi vill informera dig om att vi är redo att ompröva vårt beslut angående klagomålet från spelaren Papaleole.

Vår casinopolicy har omprövats och vi är mycket ledsna över denna situation med spelaren Papaleole.

Observera att riskavdelningen har granskat spelarens klagomål och har tagit hänsyn till alla aspekter av det.

I händelse av revidering av spelarens klagomål, enligt reglerna för vårt projekt, är vi redo (att dra tillbaka till kontouppgifterna från vilka deponerades till spelkontot inom 10 arbetsdagar) summan av €365,38 som anges i klagomålet .

I fallet med betalningen av detta belopp måste spelaren Papaleole bekräfta sitt samtycke inom 10 arbetsdagar i detta klagomål och ge detaljer om betalningssystemet till vilket han vill ta emot pengar.

Vänliga hälsningar.

Icebet Casino Riskavdelning "

Kära Papaleole,

Eftersom begäran om återöppning skickades för några dagar sedan, tror jag verkligen att kasinot kommer att räkna de angivna 10 arbetsdagarna från och med nu.

Kan du bekräfta att kasinot kontaktade dig angående ditt problem? Finns det några framsteg?

Om problemet inte har lösts ännu, kan du ge casinot de begärda betalningsmetoderna här?

(Observera att personliga uppgifter kommer att markeras som "känsliga" och kommer att döljas för allmänheten)

Tack, Papaleole, för ditt snabba svar och den tillhandahållna informationen.

Kära IceBet Casino-team,

Kan kasinot behandla ett uttag till den angivna betalningsmetoden? Om inte - vilka är de tillgängliga betalningsmetoderna för uttag, och hur ska uttag begäras, tack?

Kära Papaleole,

Vi ber dig att bekräfta följande stycken:

1) Betalningsbeloppet kommer att vara €365,38 enligt klagomålet.

2) Betalning kommer att göras till Neteller(m**********Xs@gmail.com) plånbok som du använde tidigare.

3) Du samtycker till att bekräfta att du har tagit emot betalningen genom att tillhandahålla en skärmdump av din Neteller-plånbok, som innehåller information om att ta emot det angivna beloppet i detta klagomål.

Vänliga hälsningar.

Icebet Casino Riskavdelning.

Kära IceBet Casino-team.

1) Jag bekräftar att betalningen kommer att vara €365,38 enligt klagomålet.

2) Jag bekräftar att betalningen kommer att göras till Neteller (m**********Xs@gmail.com) plånbok som jag använde tidigare.

3) Jag samtycker till att bekräfta att jag har tagit emot betalningen genom att tillhandahålla en skärmdump av min Neteller-plånbok, som innehåller information om att ta emot det angivna beloppet i detta klagomål.

Kära Papaleole,

Vi vill informera dig om att betalningen på €365,38 enligt detta klagomål har gjorts till Netellers e-plånbok som du angav - m**********s@gmail.com.

Vänligen bekräfta att du tagit emot betalningen och bifoga en skärmdump av din Neteller e-plånbok med det mottagna beloppet till detta klagomål.

Vänliga hälsningar.

Icebet Casino Riskavdelning.

Kära Casino Guru Team.

Kära Icebet casino team.

Jag bekräftar att jag tagit emot betalningen på €365,38 på mitt Neteller-konto.

Jag bifogar relaterade skärmdumpar.

Jag skulle vilja tacka både Casino Guru-teamet för det fantastiska arbete du gör och Icebet Casino-teamet för att de omprövat sitt beslut.

Jag vill be Icebet casino genom detta klagomål, om möjligt, att öppna mitt konto igen eftersom detta klagomål är anledningen till att jag stängde det.

Jag tycker att detta drag från kasinot att ompröva sitt beslut efter ett år visar på trovärdighet.

Tack så mycket igen.

Vänliga hälsningar.

Michail P.

Kära Papaleole,

Tack för din bekräftelse på betalningskvittot.

Vi vill informera dig om att ditt Papaleole-konto har stängts på din begäran.

Enligt de nuvarande reglerna för vårt casino, för att öppna ditt konto igen bör du kontakta support@icebet.casino med en begäran om att öppna ditt konto igen.

Vänliga hälsningar.

Icebet Casino Riskavdelning.

Kära Branislav,

Som du kan se har alla skyldigheter gentemot spelaren i detta klagomål uppfyllts av vårt casino.

Vi ber dig överväga att avsluta klagomålet.

Vänliga hälsningar.

Icebet Casino Riskavdelning.

Vilka fantastiska nyheter!

Tack, Papaleole, för bekräftelsen och för att du använder Casino Guru-klagomålslösningscentret. Jag är mycket glad att du har fått dina pengar. Eftersom huvudproblemet har lösts framgångsrikt och återaktivering av ditt konto endast ligger i kasinots händer och övervägande (det omtvistade beloppet betalades, och tyvärr skulle beslutet att lämna ditt konto stängt inte ändra resultatet av detta klagomål eftersom kasinot har rätt att göra det), kommer vi nu att markera ditt klagomål som "löst" i vårt system.

Även om jag verkligen hoppas att det inte kommer att hända, tveka inte att kontakta oss i framtiden om du stöter på några problem med detta eller något annat casino. Vi är här för att hjälpa.

Tack IceBet Casino för ditt samarbete.

Vänliga hälsningar,

Branislav, Casino.guru