Hotline Casino - Spelarens konto har blockerats och vinster konfiskerats.

Hallå. Jag tycker att Hotline-kasinot är orättvist. De begärde ett foto av mitt bankkort för verifiering. Jag kunde inte ge kortet omedelbart eftersom jag tappade det. Jag beställde ett kort från banken, men det har gjorts ett tag.

En vecka efter begäran fick jag ett e-postmeddelande om att mitt konto var blockerat eftersom jag inte gav ett kort på en vecka. Jag förklarade alla omständigheter för kasinot. Jag upprepar, jag tappade mitt kort innan jag begärde ett kasino, jag beställde genast ett nytt kort från banken. Jag tycker att det är en viktig anledning. Som bevis bifogade jag en ansökan om att skapa ett nytt kort som jag lämnade in till banken. Jag bad kasinot att ge mig extra tid.

Den 19 oktober fick jag ett nytt bankkort och skickade det till kasinot. Några dagar senare fick jag svar. "Dina dokument har accepterats och verifierats av säkerhetstjänsten."

Jag försökte logga in på mitt konto, men det var fortfarande blockerat. Jag kontaktade supporten och ber dem att låsa upp kontot. Kasinotjänstemän sa att mitt konto skulle förbli låst och mina medel konfiskerades.

Självklart ändrar kasinot sig och vill inte betala mina vinster. Eftersom min recension är klar ber jag kasinot att ta ut mina pengar omedelbart till ett belopp av 460 EUR.

Kära Alan,

Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål. Jag är ledsen att höra om ditt problem. Låt mig ställa några frågor så att jag kan förstå hela situationen helt. Har du tagit ut pengar från det här kasinot tidigare? Har du använt det gamla kortet för insättning? Kan du ange exakta datum för dina insättningar och när kortet har gått förlorat?

Vidare, om det finns någon relevant kommunikation, vänligen vidarebefordra den till petronela.k@casino.guru . Jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa ditt problem så snart som möjligt. Ser fram emot att höra från dig.

Vänliga hälsningar,

Petronela

Hallå. Jag svarar på alla frågor i ordning.

Nej, jag fick inga pengar från detta kasino tidigare. Jag ville få pengarna för första gången.

Jag använde inte ett bankkort för att sätta in på ett kasino. Jag använde en Skrill e-plånbok.

Totalt gjorde jag fyra insättningar, den senaste insättningen jag gjorde den 18 september. Den 2 oktober fick jag en begäran från kasinot där jag begärde ett foto av kortet. Jag kunde inte hitta kortet och försökte hitta det. Efter det insåg jag att kortet var förlorat och ansökte om ett nytt kort. Det var 9 oktober.

Den 19 oktober fick jag ett nytt kort och skickade ett foto till kasinot.

Tack så mycket, Alan, för att ge all nödvändig information via e-post. Jag överför nu ditt klagomål till min kollega Juli som kommer att hjälpa dig. Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt problem löses till din tillfredsställelse inom en snar framtid.

Hej Alan,

Jag tar över ditt klagomål. Jag kommer att kontakta kasinot och se vad som kan göras.

Kära Hotline Casino, kan du ge oss ett uttalande angående spelarens situation, snälla? Tack på förhand för ditt svar.

Hallå.

Spelaren har insättningar från kortet från 2020-05-21. Vi skickade en skärmdump per post (vi täcker lite information).

Spelaren gör insättningar från kortet och startar spelet. Efter en tid gör han insättningar från Skrill och börjar redan ta ut den här betalningen.

Säkerhetsavdelningen gjorde en begäran om att tillhandahålla kortverifiering för att undvika tvister om laddning, eftersom de kan komma upp till ett år efter att insättningen gjorts.

Spelaren fick inte information om förlusten av kortet under den 7-dagars verifieringsperioden och efter att perioden gått började vi agera inom ramen för våra regler som anges i avsnitt 3.6., Som säger "Om det begärda paketet med dokument tillhandahålls inte inom 7 dagar, det kommer att betraktas som ett försök att dölja information och / eller oförmåga att klara verifieringsförfarandet. I detta fall kommer insättningen att betraktas som ogiltig och återlämnas till spelaren och vinsterna kommer att annulleras kommer spelarens konto att blockeras. "

Verifieringsbegäran gjordes: 20/09/2020

Kontot har blockerats: 2020-06-10

Spelaren hade mer än två veckor på sig att verifiera och tillhandahålla nödvändig information. Men det bör noteras att spelaren inte meddelade oss under verifieringsperioden att han tappade kortet utan helt enkelt inte skickade det.

Efter att ha blockerat och agerat inom ramen för kasinoreglerna, med vilka han gick med på registrering, meddelade han supporten den 20/10/2020 att han hade tappat kortet och av den anledningen inte tillhandahållit det.

Vi kan ge korrespondenshistoriken som ytterligare bevis.

Kära spelare,

Kan du skicka ett dokument från banken att du begärde ett nytt kort? Eller kanske är det möjligt för dig att skicka ett foto av ditt nya kort? Du kan skicka är här: yuliia.k@guruadmins.com . Tack på förhand.

Kära Alan,

Vi förlänger timern med 7 dagar. Tänk på att om du inte svarar och tillhandahåller nödvändig information inom den angivna tidsramen kommer vi att avvisa ditt klagomål.

Jag skickade en ansökan som jag skickade till banken och ett foto av mitt nya kort.

Hallå.

Jag är väldigt ledsen att svara efter en sådan försening. Tyvärr är Juli inte längre tillgänglig för att svara längre, så jag tar över hennes klagomål.

Jag förstår att i detta fall måste alla insättningsmetoder verifieras. Alan, kan du snälla bekräfta tidsramarna vilket casino tillhandahöll?

Verifieringsbegäran gjordes: 20/09/2020

Kontot har blockerats: 2020-06-10

Är detta rätt? När informerade du kasinot om att kortet är förlorat? En gång till är jag ledsen för en sådan försening i det här fallet.

Mitt konto blockerades den 9 oktober. Jag fick en begäran om ett kort den 2 oktober från kasinot. Jag tillhandahöll kortet på kasinot den 19 oktober när jag fick det på banken. Behöver du mer information? Jag skickade tidigare din kollega en ansökan som jag skickade till banken för att ersätta kortet.

Tack för förtydligandet.

Kära kasinorepresentant, vi anser att kundverifieringen inte bör vara tidsbegränsad och att den aldrig får användas för att avbryta vinsterna. Jag förstår anledningen till att skapa en sådan regel, men det korrekta tillvägagångssättet är: Om spelaren försenar en verifiering bör du be honom om en annan typ av bevis (dokument), men inte ogiltiga vinsten.

I det här fallet hade Alan ett giltigt skäl till varför han inte kan klara det inom den angivna tidsramen. Vi kan inte stödja beslutet att annullera hans vinster baserat på villkoren och en sådan regel som vi anser vara rov.

Det fanns en anledning, men under verifieringsperioden, avsatt av kasinots villkor, gav han inte information om förlusten av kortet.

Och när åtgärder vidtogs rapporterade spelaren detta efter åtta dagar.

I sådana situationer, när vi gör en begäran om verifiering, ger spelare oss omedelbart den begärda informationen och vi avsätter ytterligare tid för att ge information.

Varför behöver vi ställa in reglerna när alla kan bryta dem?

Det största problemet här är att reglerna måste vara rättvisa och inte något du vill ha.

Kommer du att skapa ett konto i banken, var om du vill ta ut pengarna och de skickar ett brev till dig, måste du komma till banken personligen och om du inte gör det, konfiskerar de alla dina pengar?

Å ena sidan ogillar kasinon professionella kasinospelare. Regeln som du tycker är OK riktar sig mot alla fritids- / nybörjarspelare. Jag är ledsen, men den missade tidsramen borde i alla fall inte vara en anledning att upphäva vinsterna.

Vad hindrade spelaren från att rapportera under verifieringsprocessen eller efter en begäran om att han tappade kortet?

Återigen, när spelaren rapporterar denna information under verifieringsprocessen eller efter en begäran, uppfyller vi spelarens krav och ökar eller tar bort tidsramen helt. Men när det gäller denna spelare meddelade han oss inte om detta och administrationen fattade detta beslut och vi returnerade den sista insättningen till spelaren omedelbart efter blockeringen.

Du skrev:

"Regeln som du tycker är OK riktar sig mot alla fritids- / nybörjarspelare."

Och vi håller inte med detta uttalande, eftersom nybörjare alltid kontaktar support om de har något fel och supporten kontaktar säkerhetstjänsten för att lösa problemet före blockeringsfasen. Således vidtas åtgärder för att hjälpa eller begära ett nytt dokument.

Jag visste inte att jag var tvungen att rapportera förlusten av kortet. Jag trodde att denna information var irrelevant för verifiering. Kasinot bad mig om ett kort en gång och exakt 7 dagar senare rapporterade blockeringen. Det ser ut som missbruk av regler. Dessutom rapporterade jag förlusten av kortet och tillhandahöll bevis. Den information jag gav är trovärdig. Jag har en god anledning och missade därför deadline. Jag tror att som ett ärligt kasino med bra betyg bör företaget notera detta och ändra beslutet. Jag ber kasinot samarbeta.

Kära Hotline Casino-representant, jag tror att det bästa skulle vara att förklara situationen på ett exempel.

Så tänk dig att du lägger in dina livssparningar i banken. Ändå har den här banken en dold regel någonstans i kontraktet och baserat på den här regeln när som helst kan de be dig om personlig verifiering, och om du inte kommer till banken och undertecknar verifieringspapper om två veckor, då tar de alla dina pengar. Och nu kan du tänka dig att du vill åka på semester, så att du överför lite pengar från att spara kontot till en vanlig, men det finns något med en transaktion så banken skickar ett brev till dig och du hittar det först när du kommer hem.

Och säg mig nu: Du förlorade alla dina pengar, du hade en legitim anledning till varför du inte kom till banken, men ändå bryr de sig inte, var det rättvist?

För det är så Alan känner.

Som jag skrev tidigare kan ingen av de rättvisa kasinona ha en regel som du har i villkoren. Det finns inget lagligt sätt att ta en spelares pengar bara för att han missade tidsramen för verifiering. Du kan be spelaren om olika dokument eller ringa ett verifieringssamtal. Men du kan inte ogiltiga hans vinster med en usel ursäkt.

Försök hitta samma regel som du använde på kasinon med bra och högre betyg som anges på vår webbplats. Jag är 100% säker på att du inte kan.

Och det är skillnaden mellan bra och dåligt kasino.

Kära Matej,

Exemplet passar inte helt i denna situation.

Vi är inte en bankorganisation som håller pengar på vårt konto och inte förblir tysta om denna regel. Genom att registrera sig i vårt projekt bör spelaren kontrollera kasinots villkor. - Om jag godkänner, registrerar jag mig, om jag inte håller med, registrerar jag mig inte eller kontaktar jag support för att få rätt koncept för denna regel.

Vi döljer inte denna regel, det är som andra i kasinots villkor.

Vi påminner dig också om att spelaren informerade oss om förlusten av kortet den 20/10/2020, 8 dagar efter att kontot blockerades, det vill säga den 20/06/2020.

Du försöker godkänna att om spelaren inte skickade in dokumenten i tid är det korrekt. Detta är en dålig trend.

Tja, inte alla läser e-postmeddelanden varje dag. Fritidsspelare kan läsa e-post en gång per några veckor. All viktig information skickas fortfarande per post där personen som tar emot dem bekräftar att han / hon accepterade dem genom signatur. Jag säger bara att regeln vad du skapade och lagt in i kasinotillståndet är rov och vi kan inte stödja ditt beslut.

Du kan ha ett kasino baserat på fel principer och få ett dåligt betyg eller göra det bättre och vara spelarvänlig. Det är ditt projekt; du kan välja väg. Vi kan bara ge dig förslag.

Om du tror att regeln att du kan ogiltigförklara alla vinster från en spelare som inte lyckades verifiera sig själv på två veckor är en bra regel, varför använder ingen annan (ingen god) den regeln? Du har ett kasino och skapar regler, och vi betygsätter kasinon. Det är enkelt. Du kan göra vad som är rätt eller inte, och baserat på det kommer vi att göra vår del. Valet är ditt.

Casinoadministrationen beslutade att ta bort regeln och återbetala 360 EUR-skillnaden till spelaren (eftersom insättningen omedelbart återlämnades till honom efter 7 dagar).

När vi gör det kommer vi dessutom att meddela dig och spelaren.

Tack så mycket för en uppdatering. Jag är glad att du fattade rätt beslut. Vi väntar tills Alan bekräftar att han fick pengarna.

Kära lag,

vi returnerade pengarna till användaren förra veckan.

Kontrollera och stäng klagomålet.

Vänliga hälsningar,

Hotline Casino Team

Eftersom vi inte fick något svar från Alan, antar vi att pengarna returnerades och vi avslutar detta klagomål som "löst".

Spelaren kan när som helst öppna detta klagomål igen.