Spelaren från Tyskland fick kontot spärrat för en revision efter att ha samlat på sig en betydande vinst. Spelaren använde 2 konton i kasinot, men kasinot var inte villig att ytterligare samarbeta för att lösa problemet och förse oss med ytterligare data för att stödja en orättvis fördel som spelaren fick genom att spela på detta sätt. Därför kunde vi inte granska ärendet tillräckligt. Efter att ha samlat in all tillgänglig information anser vi att klagomålet är olöst.
Hallå,
Först var jag riktigt exalterad över kasinot. Jag vann över €3600, som jag hade på mitt konto några dagar senare.
Men efter att jag vunnit ett högre belopp (15 000 €) och ville ta ut 5 000 € från det, stängdes mitt konto, jag blev informerad via e-post och det var allt. Livechatten ger ingen hjälp, säger bara att mitt "ärende" hanteras av relevant avdelning. Denna situation har pågått i flera veckor nu.
15 000 € på ett spärrat konto. Honest vann och fick inte!!!
Kära Anja,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Låt mig framför allt gratulera dig till din fina vinst.
Vänligen förstå att det är en vanlig procedur för kasinon att granska spelarnas konton, särskilt efter att ha samlat på sig en betydande vinst. Enligt vår erfarenhet kan det ta 14 dagar, men varje casino är olika och har sin egen procedur som måste följas. Det är därför vi råder spelare att ha tålamod och samarbeta fullt ut med casinot.
kan du berätta vilka spel du har spelat (livespel, slots eller multiplayer)? Har du samlat ihop dina vinster med eller utan en aktiv bonus? När var sista gången du lyckades komma åt ditt konto, tack?
Förhoppningsvis kommer vi att kunna hjälpa dig så snart som möjligt. Ser fram emot att höra från dig.
Vänliga hälsningar,
Petronela
Hallå,
Jag spelade bara slots utan Binus. Mitt konto blockerades den 4/8/22. Sedan dess har jag väntat och jag får ingen ny information.
Hej, finns det några nyheter om mitt fall?
Hälsningar Anya
Tack så mycket, Anja, för all nödvändig information. Jag kommer nu att överföra ditt klagomål till min kollega Branislav ( branislav.b@casino.guru ) som står till din hjälp. Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt problem kommer att lösas till din belåtenhet inom en snar framtid.
Hej Anja,
Jag är ledsen att höra om din obehagliga situation. Jag kommer att kontakta casinot och göra mitt bästa för att lösa problemet så snart som möjligt. Nu skulle jag vilja bjuda in Hot.Bet Casinos representant att gå med i denna konversation och delta i lösningen av detta klagomål.
Bästa Hot.Bet Casino Team,
Kan du ge oss mer information om spelarens situation och det blockerade kontot? Är spelaren helt verifierad i Hot.Bet? Vilken är den beräknade tidsramen för att avsluta kontogranskningen?
Tack på förhand för att du lämnar informationen.
Vi skulle vilja be Hot.Bet Casino att svara på detta klagomål. Vi förlänger timern med 7 dagar. Om kasinot inte svarar inom den angivna tidsramen kommer vi att avsluta klagomålet som "olöst", vilket kommer att ha en negativ inverkan på kasinots betyg.
Kära Anja,
Jag fick intern information om en ny tillgänglig casinokontakt, så jag förlänger timern med ytterligare 7 dagar. Kasinorepresentanten försäkrade mig att vi kommer att få kasinots uttalande direkt här under de följande dagarna.
Tack för att du förstår. Vi ser fram emot att höra från casinot snart.
Kära Anja och Casino Guru-representant,
Ber om ursäkt för det försenade svaret.
Efter en djupgående intern undersökning upptäckte vår säkerhetsavdelning att spelarens konto hade skapats i strid med vår policy för duplicerade konton (hennes konto har matchningsuppgifter med ett annat hot.bet-konto), vilket bryter mot de överenskomna villkoren när kontot skapades ursprungligen:
"3.4. En kund får endast öppna ett konto på webbplatsen och hos företaget. Eventuella ytterligare konton som öppnas kan stängas av företaget, hålla inne eller avvisa alla betalningar eller i andra fall kan alla sådana konton behandlas som ett gemensamt konto och slås samman av företaget, i båda fallen efter företagets eget och absoluta gottfinnande . Kunden samtycker till att företaget ska använda alla metoder som det anser vara rimliga för att avgöra om två eller flera konton tillhör samma kund"
Du kan se hela T&C här: https://hot1.bet/terms-and-conditions
I enlighet med vår policy har spelarnas konto stängts permanent. Dessutom hade spelaren redan tagit ut mer än hon satte in och fick veta att hon måste returnera 739,5 EUR som vunnits felaktigt.
Vänliga hälsningar,
Hot.Bet Casino Team
HEJ HORBET-TEAM,
För det första stämmer det inte att jag fick veta att jag hade två konton och för det andra har jag bara ett. Vad ska det vara för konto? Jag fick heller inte veta att jag skulle behöva betala tillbaka några pengar.
Jag är verkligen osäker på vad som händer.
Vänligen skicka mig informationen om det förmodade redan befintliga kontot.
Jag ber om en detaljerad undersökningsrapport med alla tillgängliga uppgifter!!!
Anja G****
Hälsningar alla,
Tack för all information.
Bästa Hot.Bet Casino Team,
Skulle du kunna motivera dina påståenden och kasinots beslut med relevanta data/dokument?
Vilka var matchningarna för de påstås anslutna kontona? Var det första kontot verifierat? Vilken fördel skulle spelaren ha fått genom att spela på detta sätt om hon bara spelade Slots utan att använda någon bonus?
Kan du ge mig uppgifterna där kontonas namn/ID är synliga tillsammans med registreringsdatum och personuppgifter? Finns det några andra matcher? Till exempel IP:er/enheter som används för att spela i kasinot?
Det är möjligt att dela uppgifterna direkt här, med ditt svar, eller genom att skicka dem till min e-postadress (branislav.b@casino.guru).
Här är all kommunikation med din sida från 1.4. till 4/4/22. Allt om samma konto. En annan skapades INTE!!!
Den 4/3/22 skickade jag in min begäran om uttag. Roligt att jag ska ha skapat ett nytt konto just den dagen.
Varför skulle jag göra det?
Jag har en känsla av att de bara inte VILL betala och hoppas att du ger upp någon gång. Men det gör jag inte, för jag har inte gjort något fel.
Jag tycker att det är riktigt oförskämt och irriterande. Är så besviken på denna sida!!!
Anja, om det fanns matchningar i IP-adresser, namn, land, cookies, och kontona skapades med olika e-postmeddelanden, är listan med e-postmeddelanden från en e-postinkorg absolut irrelevant.
Bästa Hot.Bet Casino Team,
Låt mig ställa några frågor till dig för att klargöra situationen.
Vilken typ av spel spelade spelaren mest? Stämmer det att hon bara spelade Slots utan att använda några bonusar? Spelade hon andra spelgenrer?
Även om jag håller med om några av dina påståenden, kan du snälla förklara för oss " Fördelen som kan uppnås är att kringgå insatsgränser " mer i detalj, tack? Spelade hon samma spel med båda kontona samtidigt?
Ur vår synvinkel vågar jag påstå att det spelar roll om bonusarna också har använts, eller inte. Dessutom bör spelautomater vara RNG-spel med fasta RTP-värden. Jag skulle säga att det inte spelar någon roll hur många fönster en spelare öppnar och spelar, chanserna att vinna är desamma och det betyder inte någon orättvis fördel genom att spela på det här sättet.
Var det också något annat brott mot kasinots regler och villkor, tack?
Kära Branislav,
sant, naturligtvis, att det skulle vara irrelevant, men jag har INTE skapat ett andra konto. Det är helt enkelt inte sant och jag kan inte bevisa det.
Jag är helt överlämnad till kasinots anspråk. Det är verkligen orättvist 🙁
Kära Anja och Casino Guru-representant,
Anja spelade främst slots, olika spel från olika leverantörer – inga bonusar användes. Kom dock ihåg att hon också kunde ha spelat vilket annat kasinospel som helst och placerat vad på sportevenemang, det finns inga begränsningar för att förhindra det – därför kan hon, om hon vill, lägga vad på alla ovanstående- nämnda möjligheter när som helst.
Som redan nämnts i våra tidigare svar, upptäckte vår säkerhetsavdelning användningen av flera konton (bevis på detta påstående har lämnats i vårt tidigare svar), vilket enligt T&C som hon hade kommit överens om vid registreringen inte är tillåtna. Vi vill också betona det faktum att detta betraktas som ett brott mot Allmänna T&C, som inte har något samband med några bonuskampanjer, varför det inte är relevant för fallet huruvida hon hade gjort anspråk på någon bonus eller inte.
Vi anser att bevisen som tillhandahållits fram till denna punkt är tillräckliga för detta fall.
Vänliga hälsningar,
Hot.Bet Casino Team
Bästa HotBet-team,
Jag finner dina påståenden ogrundade. Du kan trots allt inte bevisa att jag öppnade ett andra konto. Speciellt inte för att det påstådda 2:a kontot inte ens har verifierats! Jag har inte ens en annan e-postadress.
Dessutom öppnades det påstådda andra kontot på dagen för min begäran om uttag. Det är absolut ingen mening.
Jag kommer att rapportera detta varhelst jag kan eftersom du verkar hålla tillbaka vinster under falska förevändningar!!!
För mig är detta en klar bluff!
Hälsningar Anya
Bästa Hot.Bet Casino Team,
Är denna spelares kasinokonto (som klagomålet skickades in med) det första eller det andra registrerat i Hot.Bet Casino? Erhölls vinsterna på det första eller andra casinokontot?
Kan du skicka data (bevis) ovan till mig i form av skärmdumpar gjorda från ditt system med tydligt synliga kontonamn, personliga uppgifter (särskilt e-postmeddelanden) och datamatchningar?
Det är möjligt att dela uppgifterna direkt här (dold för allmänheten), med ditt svar, eller genom att skicka dem till min e-postadress (branislav.b@casino.guru).
Hälsningar alla,
Under tiden var jag i kontakt med casinorepresentanten.
För närvarande ser det ut som att kasinot inte är villigt att ompröva sitt beslut och förse oss med den begärda ytterligare informationen och data längre.
Men trots att jag försågs med data som stöder kasinots påståenden (två kasinokonton användes sannolikt på en och samma enhet), hänvisar kasinot fortfarande bara till sina villkor och en regel om flera konton som används utan någon relevant orsak till spelarens balanskonfiskering. Därför skulle jag vilja be kasinot att förse mig med följande information:
Jag är medveten om svårigheten med min förfrågan, men när vi har allt tillgängligt och granskat det kan vi gå avsevärt framåt.
Kära kasinorepresentant, eftersom jag redan förklarat situationen för dig, även angående vår Fair Gambling Codex, skulle jag uppskatta att du kunde dela den nödvändiga informationen med mig. Även om du informerade mig om att det inte spelar någon roll om spelaren skulle ha fått någon fördel eller inte spelat på det här sättet eftersom reglerna och villkoren bröts, så vågar jag inte hålla med. Det spelar roll.
Använd gärna min e-post som nämns ovan, eller kontakta mig via Skype.
Jag ser fram emot att få höra från dig.
Vi skulle vilja be Hot.Bet Casino att svara på detta klagomål. Vi förlänger timern med 7 dagar. Om kasinot inte svarar inom den angivna tidsramen kommer vi att avsluta klagomålet som "olöst", vilket kommer att ha en negativ inverkan på kasinots betyg.
Hallå,
Baserat på den interna diskussionen och tillgänglig information förlänger jag timern ytterligare en gång, och jag väntar på casinots svar.
Tack för att du förstår.
Tack kära Branislav!
Tyvärr har jag lite hopp om att jag fortfarande ska få de ÄRLIGT VUNNADE pengarna från Hotbet 🙁
Kära Anja och Casino Guru-representant,
Som tidigare nämnts anser vi att tillräckligt med bevis har lämnats angående detta ärende och vårt beslut är slutgiltigt.
Vänliga hälsningar,
Hot.Bet Casino Team
Jag skulle inte kalla det bevis.
Och återigen har den lille mannen ingen chans mot ett penningbolag.
Kasinopåståendena är faktiska lögner!
HANDAR AV DENNA SIDAN!!!!
Kära Branislav, tack igen för dina ansträngningar! Ändå känner jag mig hjälplös övergiven av kasinots anspråk.
Jag har nu lämnat in ett klagomål igen. Denna gång via licensgivaren!
Jag hoppas att de förlorar sin licens så att fler spelare inte blir orättvist behandlade på denna sida!
Med vänlig hälsning, Anya
Hälsningar alla,
Tack för informationen och uppdateringarna.
Kära Anja,
Eftersom situationen redan var förklarad och kasinots beslut förblir oförändrat, kan vi inte fortsätta att lösa detta klagomål och vi är tvungna att stänga det som "olöst", vilket kommer att påverka kasinots betyg.
Om du har frågor eller information från licensmyndigheten, tveka inte att kontakta mig påbranislav.b@casino.guru .
Jag önskar att jag kunde vara till mer hjälp. Jag hoppas verkligen att du inte kommer att stöta på ett sådant här problem igen.
Kasinot kan återuppta detta klagomål när som helst.
Vänliga hälsningar,
Branislav, Casino.Guru
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
