Spelaren från Tyskland hade begärt omedelbar permanent stängning av sitt kasinokonto på grund av spelberoende, men kasinot hade inte svarat på hans två mejl. Så småningom bekräftade kasinot att hans konto hade avaktiverats och skulle förbli stängt permanent, vilket tillmötesgick hans begäran. Problemet löstes till spelarens belåtenhet och klagomålet markerades som löst i systemet.
Kasinot tar inte bort eller stänger mitt konto. Trots att jag mailade casinot två gånger för att informera dem om att jag är spelberoende och begär en omedelbar permanent stängning.
Kära Marti89,
Tack så mycket för att du skickade in detta klagomål. Jag är ledsen att höra om ditt problem. Tillåt mig att ställa några frågor för att klargöra din situation.
Kan du snälla vidarebefordra mejlen med begäran om kontostängning som du skickade till kasinot? Min e-postadress är veronika.l@casino.guru .
Har du fått något svar från casinot angående din begäran om stängning av konto?
När kommunicerade du senast med casinot via e-post eller chatt?
Har du klarat hela KYC-verifieringen?
Jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa det här problemet så snart som möjligt. Tack på förhand för ditt svar.
Bästa hälsningar
Veronika
Casinot har nu kontaktat mig, men har bara blockerat mitt konto i 30 dagar. Men jag gjorde klart att jag ville att den skulle stängas permanent. Kan du förtydliga detta?
Kan du skicka mig kommunikationen mellan dig och kasinot som leder till att ditt konto stängs i 30 dagar? Min e-postadress är veronika.l@casino.guru . Tack för ditt samarbete.
Tack så mycket, Marti89, för att du tillhandahåller all nödvändig information. Jag kommer nu att överföra ditt klagomål till min kollega Michal ( michal.v@casino.guru ) som kommer att hjälpa dig. Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt problem kommer att lösas till din belåtenhet inom en snar framtid.
Hej Marti89,
Jag heter Michal och jag kommer att hjälpa dig med ditt ärende. Jag hoppas att vi tillsammans kommer fram till en framgångsrik lösning av ditt problem.
Jag skulle vilja begära närvaro av en representant från kasinot i denna konversation.
Bästa Hot.Bet Casino ,
Kan du eventuellt ge ytterligare information om frågan och klargöra situationen? Jag skulle också uppskatta om du försåg oss med alla relevanta bevis.
Tack på förhand.
Med respekt,
Michal
Kära Michal,
För att klargöra situationen skickade spelaren sin begäran till motsvarande e-post - - där han dock inte uttryckligen angav en given period efter vår policy.
Trots det, eftersom vi behandlar sådana fall med största försiktighet, vill vi påpeka att kontostatusen justerades i enlighet med spelarens önskemål.
Med vänlig hälsning,
Hot.Bet Casino team
Kära Marti89,
Gjorde du några insättningar efter dina begäranden om självuteslutning? Om så är fallet, när?
Om mitt konto förblir permanent blockerat. Det räcker för mig
Totalt blev det knappt 150 euro. Får jag tillbaka det här?
Hej michal,
Jag skickade ett mail till dem med informationen
Kära Marti89,
Jag har frågat dig när du gjorde insättningarna. Jag behöver ett exakt datum så att jag kan avgöra om du är berättigad till återbetalningen eller inte. Så jag frågar igen, när gjorde du insättningen efter begäran om självuteslutning? Kan du också bekräfta att ditt konto är stängt?
Hej michal,
Jag skickade ett mail till dem för två dagar sedan med exakta tider.
ja kontot är för närvarande stängt
Kära Marti89,
Jag ber om ursäkt, jag måste ha missat ditt mail, jag ser det nu. Jag måste informera dig om att den enda återbetalning som du har rätt till är den sista insättningen som gjordes den 28 oktober, eftersom de tidigare insättningarna gjordes på dagen för begäran om självuteslutning och dagen efter. Denna period anses vara för tidigt för att bestrida återbetalningar, eftersom kasinot också behöver en viss tid för att gå igenom begäranden om självuteslutning.
Bästa Hot.Bet Casino,
Låt mig nämna att spelaren som nämner spelberoende bör tas som en begäran om permanent självuteslutning, även om spelaren inte uttryckligen angett någon tidsperiod. Kan du återbetala spelarens senaste insättning, eftersom det skedde 7 arbetsdagar efter begäran om självuteslutning?
Kära Michal,
Observera att spelaren under den nämnda perioden har gjort framgångsrika uttagsförfrågningar som överstiger sitt insatta belopp.
Efter ovanstående är återbetalning inte tillämplig.
Med vänlig hälsning,
Hot.Bet Casino team
För mig skulle det vara viktigare att permanent stänga mitt konto. Är det garanterat?
Bästa Hot.Bet Casino,
Kan du berätta för mig hur statusen är på spelarens konto? Eftersom han uttryckligen nämnde att han önskar permanent stängning, stängs kontot permanent utan möjlighet till återöppning?
Kära Michal,
Vi bekräftar att spelarens konto har avaktiverats och kommer att förbli så.
Med vänlig hälsning,
Hot.Bet Casino team
Kära Marti89,
Kan du bekräfta att ditt konto är stängt så att vi kan markera detta klagomål som löst i vårt system?
Kära Marti89,
Vi är glada att höra att ditt problem har lösts. Vi kommer att markera klagomålet som "löst" i vårt system. Vi uppskattar ditt samarbete och bekräftelse. Om du någonsin stöter på några problem med detta eller något annat kasino i framtiden, var god kontakta vårt Center för lösning av klagomål. Vi är här för att hjälpa till.
Som ni vet tar vi inte betalt för våra tjänster, och vi accepterar inte heller några dricks. Vi skulle dock uppskatta det mycket om du kunde ta en stund att dela din upplevelse med våra tjänster på Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . En ärlig recension, tillsammans med eventuella förslag på förbättringar, skulle vara ovärderlig. Din feedback kan hjälpa andra som kanske funderar på att kontakta oss för hjälp med onlinekasinorelaterade problem.
Tack på förhand för din tid.
Med vänlig hälsning,
Michal V
Casino.Guru
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
