Spelaren från Kanada hade ett konto sedan 2022 och begärde ett uttag efter att ha vunnit runt 300-400€, men fick ett meddelande om att kontot inte var aktiverat. Trots flera försök att kontakta support via livechatt, e-post och en VIP-värd på Telegram, hade spelaren inte fått några förklaringar. Klagomålsteamet hade kontaktat kasinot för att få hjälp, men efter flera försök mottogs inget svar, därför markerades klagomålet som "olöst".
Hade ett konto sedan 2022, spelade inte så mycket alls där men gav mig nyligen en ny chans och vann lite pengar (som 300-400), och bad naturligtvis om mitt första uttag, som jag fick höra av supporten att jag kommer att få inom 24 timmar. Trodde att det var bra men efter några timmar försökte jag logga in och det dök bara upp meddelandet "ditt konto är inte aktiverat"... försökte kontakta livesupport, via e-post, vip-värd på telegram, och alla ignorerade bara meddelanden utan någon förklaring varför ..
Kära regeneracijaar,
Tack så mycket för att du skickade in detta klagomål. Jag är ledsen att höra om ditt problem. Tillåt mig att ställa några frågor till dig för att klargöra situationen.
När loggade du in på ditt casinokonto senast?
Kan du bekräfta om du klarade KYC-verifieringen eller om du åtminstone skickade in dina dokument för verifiering?
Har du samlat ihop dina vinster med eller utan en aktiv bonus?
När kommunicerade du senast med kundsupport?
Jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa det här problemet så snart som möjligt. Tack på förhand för ditt svar.
Bästa hälsningar
Veronika
Senast loggade jag för 38 timmar sedan, blev jag inte ombedd att tillhandahålla någon dokumentation, efter att ha begärt uttag kontaktade jag supporten och de sa att det kommer att behandlas inom 24 timmar, men efter några timmar blev mitt konto inaktivt och supporten slutade svara. Mina vinster kom från månatlig bonus, men även om den hade satsat slutförde jag den eftersom jag spelade ganska mycket
Tack för informationen. Har kundsupporten svarat dig under tiden?
Nej, inget svar i livechatt eller e-post, eller i telegram
Tack så mycket, regeneracijaar, för att du tillhandahåller all nödvändig information. Jag kommer nu att överföra ditt klagomål till min kollega Peter ( peter.c@casino.guru ) som kommer att hjälpa dig. Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt problem kommer att lösas till din belåtenhet inom en snar framtid.
Hej där,
Tack regeneracijaar för att du gav oss all information. Jag hoppas att vi kommer att kunna lösa det här problemet tillsammans.
Jag skulle nu vilja be Heybets Casino om deras hjälp med att lösa detta klagomål. Vi skulle vilja veta vad som är problemet med kontot och vad vi kan göra för att hjälpa spelaren att få sina vinster.
Tack!
Jag har försökt kontakta casinot flera gånger men utan framgång. Jag är rädd att det inte finns mycket som kan uppnås utan samarbete från dess sida. Kasinot fungerar för närvarande utan en giltig licens på grund av ändringar i licenspolicyn och hänvisar inte till någon ADR-tjänst, därför finns det ingen spelmyndighet att vända sig till.
Jag kommer att markera klagomålet som "olöst" i vårt system. Jag förstår att detta inte är en tillfredsställande lösning på ditt problem. Minskningen av betyget orsakad av olösta klagomål kan dock bidra till att förändra casinots tillvägagångssätt. Om casinot bestämmer sig för att reagera kommer vi att återuppta klagomålet och du kommer att meddelas via e-post.
Jag kan bara rekommendera dig att välja casinon utifrån deras recensioner och betyg i framtiden för att undvika situationer som denna. Jag är ledsen att vi inte kunde vara till mer hjälp vid detta tillfälle.
Med vänlig hälsning,
Peter
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
