Kära Heats Casino ,
Även om jag inte är insatt i LCB:s policy, tvivlar jag starkt på att deras avsikt var att föreslå att spelare inte ska få tillgång till sina pengar fritt efter att ha uppfyllt omsättningskraven, vilket antyds av din tolkning av " Inte mer, även om de tjänar mer efter att de har slutfört vadet. "
Situationen här är inte en där spelaren har satsat samma bonusmedel upprepade gånger. Bonusen avslutades efter att omsättningskraven var uppfyllda, vilket du bekräftade genom att tillämpa det angivna taket på 10x bonusbeloppet och ta bort överskottet. Detta lämnade spelaren med ett saldo på €120. Vid denna tidpunkt har spelaren all anledning att tro att de arbetar med riktiga, obegränsade medel, eftersom bonusfasen hade avslutats och inte längre var aktiv.
Regel 8 i din bonuspolicy säger:
" Om du slutför omsättningen av bonusen är den fortfarande bunden av samma regler för maxuttag tills efter ett uttag. Till exempel, om en användare slutför bonusen med $100 och det är den maximala utbetalningen, är användaren bunden till de $100 tills göra ett uttag Det är bara när användaren gör uttaget som maxuttaget kan tas bort.
Denna regel är i grunden problematisk. Det är inte meningsfullt att tvinga spelaren att ta ut pengar från sitt kasinokonto för att kunna fortsätta spela utan några tak. Om till exempel spelaren satte in ytterligare €120 på sitt konto, skulle deras verkliga saldo då uppgå till €240. Om de fortsatte att spela under dessa omständigheter, skulle taket fortfarande tillämpas på vinster? Hur skulle du motivera att behandla de två identiska högarna på 120 € olika, att hävda att den ena är begränsad medan den andra inte är det? En sådan policy är meningslös, inkonsekvent och orättvis mot spelaren.
Jag pratade nyligen med din kundsupport och gjorde allt för att få dem att nämna regeln som säger att jag aldrig skulle kunna vinna mer än bonustaket om jag inte begärde ett uttag (utan att de uttryckligen leder dem till rätt svar). Med tanke på hur regeln faktiskt tillämpas förväntade jag mig en tydlig förklaring. Tyvärr undvek agenten skickligt att ge ett direkt svar, utan erbjöd istället generiska försäkringar om att jag kunde fortsätta spela med pengarna från bonusen.
Vad de dock misslyckades med att nämna är det kritiska faktumet att alla intjänade pengar skulle ogiltigförklaras vid en begäran om uttag. Oavsett om detta utelämnande var avsiktligt eller slumpmässigt, väcker det farhågor om transparens. Det lämnar intrycket att dina agenter antingen är otillräckligt utbildade eller avsiktligt tillhandahåller endast partiell information, vilket inte speglar casinots engagemang för tydlig och rättvis kommunikation.
Med tanke på omständigheterna ser jag inget rättvist eller rimligt resultat annat än att återbetala hela beloppet som var orättvist dubbla tak, eller åtminstone nå en lämplig kompromiss med spelaren. Att fortsätta att tillämpa en sådan oklar och orättvis policy skulle bara skada kasinots rykte och minska spelarnas förtroende.
Tack för din förståelse och jag ser fram emot att höra ditt svar.
Dear Heats Casino,
While I am not privy to the policies of LCB, I highly doubt their intention was to suggest that players should not be allowed to access their funds freely after fulfilling wagering requirements, as implied by your interpretation of "Not more, even if they make more after they complete the wager."
The situation here is not one where the player has been wagering the same bonus funds repeatedly. The bonus concluded after the wagering requirements were fulfilled, which you confirmed by applying the stated cap of 10x the bonus amount and removing the excess funds. This left the player with a balance of €120. At this point, the player has every reason to believe they are operating with real, unrestricted funds, as the bonus phase had concluded and was no longer active.
The Rule 8 of your Bonus Policy says:
"If you complete the wager of the bonus it is still bound by the same max cashout rules until after a withdrawal. For example, if a user completes the bonus with $100 and that is the maximum cashout then the user is bounded to that $100 until making a withdrawal. It is only when the user makes the withdrawal that the max cashout may be removed."
This rule is fundamentally problematic. It doesn’t make sense to force the player to withdraw funds from their casino account in order to continue playing without any caps applied. If, for instance, the player deposited an additional €120 into their account, their real balance would then total €240. If they continued playing under this circumstance, would the cap still be applied to winnings? How would you justify treating the two identical piles of €120 differently, claiming that one is capped while the other is not? Such a policy is nonsensical, inconsistent, and unfair to the player.
I recently spoke with your customer support and made every effort to get them to mention the rule stating that I would never be able to win more than the bonus cap unless I requested a withdrawal (without explicitly leading them to the correct answer). Considering how the rule is actually applied, I expected a clear explanation. Unfortunately, the agent skillfully avoided providing a direct answer, instead offering generic assurances that I could continue playing with the funds gained from the bonus.
What they failed to mention, however, is the critical fact that any money gained would be voided upon making a withdrawal request. Whether this omission was intentional or coincidental, it raises concerns about transparency. It leaves the impression that your agents are either inadequately trained or intentionally providing only partial information, which does not reflect well on the casino's commitment to clear and fair communication.
Given the circumstances, I see no fair or reasonable outcome other than refunding the full amount that was unfairly double-capped, or at the very least, reaching a suitable compromise with the player. Continuing to enforce such an unclear and inequitable policy would only damage the casino’s reputation and diminish players trust.
Thank you for your understanding, and I look forward to hearing your response.
Automatiskt översatt:
