Heats Casino - Spelaren kräver svar efter felaktig hantering av kontot.

Tillbaka i januari 2024 begärde jag att ett konto skulle stängas på grund av spelproblem på Delorocasino.com som är ett systercasino från Heatscasino och ägs av samma företag och driver under samma licens. Då fick jag en bekräftelse på att mitt kasinokonto var stängt och i användarvillkoren då nämndes det att självuteslutningen utfördes av företaget (som är ANJ of Gaming Limited) vilket betyder att en självuteslutning skulle vara operatör bred eftersom operatören ansvarar för detta.

Den 20 november fick jag en inbjudan från på holländska från Heats Casino att gå med dem och få en stor bonus som fick mig att gå med dem (jag såg detta mail 6 dagar senare på grund av en full e-postlåda). Eftersom jag trodde att det var ett holländskt kasino förväntade jag mig att jag inte skulle kunna gå med eftersom jag är på holländska GAMSTOP (kallas CRUKS). Däremot kunde jag gå med i detta casino och sätta in flera gånger och förlora totalt €2175 medan jag satsade €77k på 6 timmar. Under mitt spelande nådde jag vid något tillfälle höga saldon på runt €10K där jag skickade ett e-postmeddelande till kasinot och bad om permanent uteslutning. Uppenbarligen har detta mail inte mottagits eller behandlats.

Förkrossad över att jag kunde spela medan jag var på CRUKS och informerade ANJ of Gaming Limited genom Delorocasino.com att jag fortfarande kunde spela och förlora pengar. Så jag skickar ut ett klagomål och informerar dem om mitt ärende och innan jag fick ett svar fick jag reda på att de tog bort företagsnamnet från sina användarvillkor och ändrade det till "ett företag" istället för sitt fullständiga namn. Kasinots supportteam tog kontakt för att diskutera detta men de är inte villiga att ge en full återbetalning och lösa sina misstag.

Faktum är att de först hävdade (bevis kan läggas till om det behövs) att Heats Casino INTE har några band med Delorocasino.com och att de inte delar data eller har insikt om det. Igår ändrade de sina användarvillkor igen och lade till en underparagraf att om du ansöker om självuteslutning är detta endast tillämpligt på kasinovarumärket och inte för hela operatören (något som inte skrevs när jag registrerade mig tidigare i veckan!!) och livesupporten kunde till och med bekräfta för mig att Delorocasino också har detta angivet i sina användarvillkor. Vilket är lite konstigt eftersom kasinot tidigare påstod sig inte ha några band med det kasinot men på något sätt känner de till användarvillkoren för det kasinot också..

Så vad jag hoppas uppnå med detta klagomål är:

- Heats Casino måste förklara hur de tog emot mitt e-postmeddelande för att skicka mig en inbjudan via e-post (jag bad om en GDPR-förfrågan men inget svar än så länge)?

- Varför utger sig Heats Casino för att vara ett holländskt kasino som om de är lagliga i Nederländerna, vilket är falskt (de är ett olagligt kasino i mitt land)?

- Varför ändrade Heats Casino sina användarvillkor två gånger efter att ha mottagit mitt klagomål?

- Kasinot för att återställa de misstag som gjorts till mig och ge mig en full återbetalning på €2175 för att lösa det här fallet!

Det här klagomålet skickas eftersom jag hoppas kunna förhindra att jag måste eskalera mitt ärende ytterligare till deras licensgivare för att gå in och ingripa för detta dåliga beteende som skadar spelare och bryter mot deras kasinolicensvillkor (som naturligtvis åsidosätter kasinoreglerna).

Observera att när jag gick med i kasinot var jag helt övertygad om att jag är på ett holländskt kasino som är lagligt att driva här och erbjuder support på holländska och tillåter iDeal som endast är tillåtet för legaliserade kasinon i Nederländerna!

Självklart hoppas jag att du bjuder in casinorepresentanten att gå med i detta klagomål för att se deras åsikter och åsikter.

PS: Chatthistoriken är ganska lång så jag lägger till den senare om det behövs. För nu hoppas jag att du kan starta detta klagomål och bjuda in kasinot att gå med i detta klagomål eftersom de fortsätter att ändra sina användarvillkor utan förvarning för att hävda att de inte hade fel.

Kära Youssf,

Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är ledsen att höra om ditt problem. Jag har kontrollerat de allmänna villkoren och det här är vad jag hittade ( https://heatscasino.com/page/Terms-Of-Use/ ):

Spelare kan välja att självexkludera från ett specifikt varumärke om de känner att det är nödvändigt att kontrollera eller begränsa sitt spelbeteende. Det är viktigt att förstå att en begäran om självuteslutning för ett varumärke är specifik för det varumärket. Det gäller inte automatiskt för andra varumärken, även om de verkar under samma licensparaply.

Om en spelare önskar utöka sin självuteslutning till alla varumärken under vårt företags licens, är det deras ansvar att uttryckligen kontakta vårt supportteam för detta ändamål.

Tyvärr är det inte skrivet att alla dina konton på andra kasinon av samma ägare kommer att blockeras eller självuteslutas automatiskt. Vänligen förstå att om du själv exkluderar dig själv från ett kasino betyder det inte nödvändigtvis att du är skyddad på alla andra associerade webbplatser.

Har du något stöd för att casinot har ändrat sina villkor?

Skulle du vara så snäll att vidarebefordra begäran om stängning av kontot som du skickade till kasinot till mig? Min e-postadress är dominika.l@casino.guru .

Tyvärr hanterar vi inte klagomål relaterade till licensregler och policyer. Även om jag förstår ditt perspektiv, är vi tyvärr inte i stånd att ge hjälp i denna fråga. Vår roll är att vara en oberoende onlinekasinodatabas som fungerar som en medlare för att lösa spelares tvister. Vi saknar dock befogenhet att upprätthålla lagligheten av regler. Om ditt mål är att söka återbetalning av förlorade insättningar enbart på grund av att kasinot saknar en giltig licens, kan vi inte hjälpa dig. I varje recension förser vi användarna med licensinformation, och det faller i slutändan på varje spelare att fatta ett välgrundat beslut angående deras val av casino.

Ser fram emot att höra från dig.

Med vänlig hälsning,

Dominika

Hej Youssf,

Vi förlänger tidsgränsen med 7 dagar. Om du inte svarar inom den angivna tiden eller inte behöver någon ytterligare hjälp, kommer vi att avvisa ditt klagomål.

Hej Dominika,

Kasinot ändrade sin T&C och jag har stöd för det, men det är inte längre relevant eftersom kasinot tog kontakt för att hitta en lösning.

På grund av det vill jag avbryta mitt klagomål här och det kan avvisas.

Vi har avvisat detta klagomål enligt spelarens uttryckliga begäran. Vi beklagar att vi inte kunde vara till mer hjälp vid detta tillfälle. Tveka inte att kontakta oss i framtiden om du stöter på problem med detta eller något annat casino. Vi är här för att hjälpa till.