Kära Michal,
Efter att ha granskat detta påstående vill vi förtydliga det här fallet genom att ge en mer detaljerad förklaring. Den här e-posttråden startade från en chatt med klienten där han begärde en bonus den 27 maj. Han erbjöds en bonus som ett uppföljande mejl.
Efter att ha tagit emot bonusen via e-post begärde spelaren stängning, han informerades uttryckligen om att skicka sin begäran till lämplig e-postadress för korrekt hantering. Detta krävs eftersom sådana förfrågningar måste granskas och konton undersökas av det väl utbildade teamet. Det finns olika nyanser när det kommer till sådana förfrågningar, så denna procedur krävs av alla våra spelare.
Spelaren fortsatte att skicka sin kommunikation i samma e-posttråd vilket ledde till en viss försening med hanteringen av hans begäran. "Re: Din e-postförfrågan" är en hel tråd där om du kollar det första svaret från spelaren på den så var e-postadressen igen costumercare@grandwin.com så all korrespondens i den tråden har inte skickats in ordentligt sedan början.
I den här tråden kan man se att agenten som också hanterade hans bonusförfrågan flera gånger informerat honom om att skicka ett e-postmeddelande till rätt adress. Han ignorerades inte och blev ordentligt instruerad hela tiden efter att han bestämt sig för att han inte vill ha bonus den 27 maj då hela korrespondensen i denna tråd är samma dag.
Efter det kommer vi till den tidigare förklarade situationen där han fortsatte att skicka förfrågningar till den felaktiga adressen.
Du kan direkt märka en skillnad i hanteringen jämfört med det datum då han korrekt skickade ett e-postmeddelande till rätt adress och begäran. Vi vill nu även ta upp vår tidigare förklaring som gällde det korrekt inlämnade e-postmeddelandet den 7 juni. Detta var det första ordentligt mottagna e-postmeddelandet, vilket också kan ses av CG-personalen sedan Petronela var på CC på den begäran.
Sammanfattningsvis hanterade vi hans förfrågan ordentligt när den väl skickades in i ett korrekt format som inte var ett svar på en tråd som förståeligt nog skulle orsaka förseningar och förvirring och slutligen skickades den till rätt adress.
Hälsningar,
GrandWin Casino
Dear Michal,
Upon reviewing this claim, we want to clarify this case by providing a more detailed explanation. This e-mail thread started from a chat with the client where he requested a bonus on the 27th of May. He was offered a bonus as a follow-up e-mail.
Upon receiving the bonus via e-mail the player then requested closure, he was explicitly informed to send his request to the appropriate e-mail address for proper handling. This is required as such requests have to be reviewed and accounts investigated by the properly trained team. There are various nuances when it comes to such requests, so this procedure is required by all of our Players.
The Player continued sending his communication in the same e-mail thread which led to some delay with the handling of his request. "Re: Your email request" is a whole thread where if you check the first reply from the Player on it, the e-mail address was once again costumercare@grandwin.com so all of the correspondence in that thread was not properly submitted ever since the beginning.
In this thread it can be seen that the agent who also handled his bonus request informed him several times to submit an e-mail to the proper address. He was not ignored and was properly instructed at all times after he decided that he does not want a bonus on the 27th of May as the whole correspondence in this thread is on the same day.
Following that we come to the previously explained situation where he continued sending requests to the incorrect address.
You can immediately notice a difference in the handling compared to the date when he properly submitted an e-mail to the correct address and request. We now want to address our previous explanation as well which was regarding the properly submitted e-mail on the 7th of June. This was the first properly received e-mail as can be seen by CG staff as well since Petronela was on CC to that request.
In conclusion we handled his request properly once it was submitted in a correct format which was not a reply to a thread which would understandably cause delay and confusion and lastly it was submitted to the correct address.
Regards,
GrandWin Casino
Automatiskt översatt:
