Spelaren från Tyskland kämpar med spelberoende och begärde omedelbar kontospärr hos Casino GrandWin, men kasinot kräver flera dokument och en väntetid på 7 dagar för att behandla blockeringen. Som ett resultat förlorade spelaren ytterligare 850 € på grund av förseningen med att blockera sitt konto.
Hej,
Jag har ett problem med Casino Grandwin. Jag registrerade mig där eftersom det inte finns i Tyskland (Oasis-förbud).
Jag började spela där och tappade kontrollen igen, spenderade mellan 500-1000 €. När jag väl insåg vad som hände ville jag genast blockera mig själv för att förhindra att det händer igen. Jag kontaktade livechatten, men de vägrade att blockera mitt konto. Jag skickade sedan ett mail till supporten och begärde en blockering eftersom jag är spelberoende. Som svar bad de mig att skicka flera dokument och skärmdumpar innan de blockerade mitt konto. Den här processen skulle ta 7 dagar för mitt konto att blockeras. Jag skickade inga dokument och försökte istället blockera hemsidan för att stoppa mig själv från att spela. Problemet är att webbplatsblockeringen lätt kan kringgås, och i går kväll förlorade jag ytterligare 850 € eftersom mitt konto inte blockerades utan de detaljerade dokumenten och skärmdumparna.
Det här känns som en bluff; om de hade blockerat mig omedelbart som de borde ha så hade detta inte hänt. Jag har bett dem igen att blockera mitt konto, men jag får samma svar hela tiden!
Kan du hjälpa mig att blockera mitt konto, och hur är det med de 850 € jag förlorade? Kan du hjälpa mig?
Kära Haze13121993,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är ledsen att höra om de problem du har ställts inför med Casino GrandWin, särskilt angående förseningen i din självuteslutningsprocess och de ytterligare pengar du förlorade som ett resultat.
För att bättre förstå situationen och hjälpa dig vidare skulle jag uppskatta om du kunde förtydliga några punkter:
Ditt samarbete är avgörande för att vi ska kunna gå vidare med ditt ärende och eventuellt hjälpa oss att lösa problemet. Utan de uppgifter du har delat kommer vi inte att kunna vidta några ytterligare åtgärder. Om du har några relevanta e-postmeddelanden eller kommunikation med casinot får du gärna vidarebefordra dem till petronela.k@casino.guru så att vi kan undersöka detta ytterligare å dina vägnar.
Jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa problemet så snart som möjligt.
Tack på förhand för ditt svar.
Med vänliga hälsningar,
Petronela
Ja, jag kollade på mitt konto och gav allt som efterfrågades av mig. Jag begärde en självuppkoppling i livechatten men jag blev tillsagd att skriva till supporten igen. Efter en vecka fick jag ett mejl om att jag skulle skicka bilder på mitt ID, adressbevis, bankbevis, betalningsmetod, webbpayz-skärmdump med URL och all data. Verifieringen skulle ha tagit ytterligare 7 dagar! Jag kan förstå att om jag tar ut vinster kontrolleras allt igen (kyc) och tid tas, men inte med en självuppkoppling. Jag vet inte varför jag ska skicka dokumenten så att mitt konto spärras, det var allt som stod. Jag raderade även mitt Webpayz-konto så att jag inte längre kan göra insättningar så enkelt, så jag kan inte ta en skärmdump av det längre utan insättningarna skulle synas på kontoutdraget. Mitt konto är fortfarande öppet, jag försökte igen med livechatten men de vill inte hjälpa mig och sa att jag skulle skicka ett mail till supporten. De kommer då förmodligen att skicka samma mail till mig igen.
Jag skulle bara vilja ha mitt konto spärrat så att jag inte förlorar mina pengar längre, men Grandwin försöker allt för att se till att mitt konto inte spärras.
Jag vill bara att mitt konto ska blockeras utan krångel.
Jag kan också skicka dokumenten till dig men jag kommer inte att skicka något annat till grandwin eftersom jag anser dem vara bedragare……….
Tack för din hjälp
Bästa hälsningar
Hej Haze13121993,
Här är några viktiga rekommendationer för både kasinon och spelare för att säkerställa en effektiv och smidig självuteslutningsprocess.
Rekommendationer till kasinot:
När en spelare begär självuteslutning på grund av ett spelproblem, bör kasinot behandla denna begäran inom en rimlig tidsram.
Omedelbar avstängning krävs inte, men åtgärder bör vidtas omedelbart för att skydda spelaren.
Om spelarens konto inte är verifierat eller om det finns ett väntande uttag bör detta inte fördröja självuteslutningsprocessen.
KYC-verifiering (Know Your Customer) kan slutföras efter avstängning, men det är viktigt att se till att spelaren inte kan förlora sitt aktiva saldo, tillgång till väntande uttag eller sätta in ytterligare medel.
Kasinot bör ge en bekräftelse till spelaren att deras begäran om självuteslutning har tagits emot och behandlats.
Att upprätthålla register över spelare som begärde självuteslutning men inte fullföljde KYC rekommenderas för framtida referens.
Rekommendationer till spelaren:
Se till att du får en bekräftelse från kasinot som bekräftar din begäran om självuteslutning.
Om kasinot inte svarar, gör rimliga ansträngningar för att kontakta dem flera gånger eller via alternativa kanaler.
Håll register över all kommunikation angående din begäran om självuteslutning.
Om du vänder dig till kasinot senare för att öppna ett nytt konto utan att slutföra den inledande KYC, vänligen notera att vi kanske inte kan medla i framtida fall med detta kasino för din räkning.
Om du begär självuteslutning men ditt konto är overifierat, rekommenderas det att du slutför KYC-verifieringsprocessen.
Detta hjälper kasinot att helt identifiera dig, vilket kan förhindra problem om du försöker öppna ett nytt konto i framtiden.
Eftersom ditt konto förblir öppet trots din begäran om självuteslutning som skickades den 31 augusti och bekräftades den 5 september, kommer jag att vidarebefordra ditt klagomål till min kollega Michal ( michal.v@casino.guru ), som hjälper dig vidare. Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt problem kommer att lösas till din belåtenhet inom en snar framtid.
Hej Haze13121993,
Jag heter Michal och jag kommer att hjälpa dig med ditt ärende. Jag hoppas att vi tillsammans kommer fram till en framgångsrik lösning av ditt problem.
Jag skulle vilja begära närvaro av en representant från kasinot i denna konversation.
Bästa GrandWin Casino ,
Kan du eventuellt ge ytterligare information om frågan och klargöra situationen? Jag skulle också uppskatta om du försåg oss med alla relevanta bevis.
Tack på förhand.
Med respekt,
Michal
God dag
Tack så mycket för din hjälp Michael, jag hoppas att du kan lösa mitt problem. Det verkar vara vanligt att spelmissbrukare som kräver ett förbud stannar länge för att tjäna varenda öre!
Jag har aldrig upplevt något liknande förut, där KYC bara görs när ett block begärs. Normalt blir du ombedd att göra det när du öppnar ett konto eller när du har betalat in ett visst belopp och när du gör ditt första uttag! Men KYC har aldrig efterfrågats när jag har blockerat mig själv!
Detta är en bluff när den är som bäst. Huvudsaken är att mitt konto äntligen är blockerat och skräcken äntligen tar slut. När det gäller €850 som jag förlorade efter blockeringen är jag tyvärr inte optimistisk. Det här är proffs som vet hur man lurar folk.
Allt är bra som slutar bra 😏
Kära Michal,
Spelaren skickade en begäran om uteslutning till vår angivna e-postadress, , den 01/09/2024. Det dedikerade teamet granskade och godkände det den 06/09/2024, enligt vår standardprocedur som beskrivs i våra användarvillkor. Eftersom spelaren inte angav varaktigheten av uteslutningen, exkluderades kontot i 30 dagar, och han informerades om detta. Observera att spelaren inte protesterade mot 30-dagarsperioden, vilket ledde till att kontot öppnades igen efter att de 30 dagarna gått ut.
Den 16/11/2024 kontaktade spelaren vårt supportteam via chatt med en begäran om uteslutning och fick rådet att skicka sin begäran till vår angivna e-postadress: .
Efter ovanstående är spelaren välkommen att hänvisa till chattkorrespondensen han fått och kontakta oss om han behöver ytterligare hjälp.
Hälsningar,
GrandWin Casino
Bästa GrandWin Casino,
Eftersom det tydligt fastställdes i detta klagomål att spelaren önskar en permanent självuteslutning, kan du berätta för mig hur statusen är på spelarens konto? Om det inte är permanent låst, kan du stänga deras konto utan möjlighet att öppna igen?
Kära Michal,
Spelaren skickade in sin begäran den 18/11/2024 och den 19/11/2024 beviljades den. Deras konto är för närvarande inaktivt och det kommer att förbli så enligt deras önskemål.
Hälsningar,
GrandWin Casino
Bästa GrandWin Casino,
Om en spelare ber om självuteslutning på grund av ett spelproblem, bör hans konto stängas permanent och på obestämd tid, även om spelaren inte ber om någon viss tidsram. Därför anser jag att spelarens konto inte borde ha öppnats igen efter 30 dagar.
Kära Haze13121993,
Kan du berätta exakt när du gjorde de omtvistade insättningarna?
Kära Michal,
Uteslutningsprocessen beskrivs tydligt i våra villkor. Observera att det finns några regler som måste respekteras när du skickar in denna typ av begäran. Detta inkluderar att skicka en korrekt formaterad begäran till rätt e-postadress tillsammans med periodens längd.
Efter ovanstående angav inte spelaren den nämnda varaktigheten. Därför blev han utesluten i 30 dagar och informerades om det så att han kunde bestämma sig för om han skulle förbli som den var eller ändras.
Hälsningar,
GrandWin Casino
Kära Haze13121993,
Kan du svara på min sista fråga och berätta för mig när exakt du gjorde de omtvistade insättningarna?
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
