Spelaren från Australien fick sina vinster med riktiga pengar inställda på grund av att han accepterade ett bonuserbjudande medan han hade ett väntande uttag. Vi avvisade klagomålet eftersom spelaren inte svarade på våra meddelanden och frågor.
Sätt in och spelade med mina egna pengar utan några bonusmedel kopplade till min insättning.
När jag vann och begärde ett uttag på $1450 verkade mitt uttag vara bearbetat.
Kasinot erbjöd mig sedan ett gratismark på $25 efter att mitt uttag redan hade behandlats och pengar hade dragits från mitt konto. Jag spelade gratismarkeringen de erbjöd och dagen efter fick jag besked via e-post att mina vinster hade annullerats eftersom jag hade spelat gratismarkeringen som erbjöds efter att min begäran om uttag redan hade behandlats.
Uppenbart frustrerad och upprörd kontaktade jag kasinots support via chatt och fick höra att jag brutit mot villkoren. Hur är det möjligt att bryta mot en tidigare kontantinsättning genom att acceptera ett gratischip på $25 som erbjöds efter att min begäran om uttag gjordes? Jag hade ingen bonus kopplad till min insättning så det här är ingen som helst mening.
Kära Constantinos,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är väldigt ledsen att höra om din negativa upplevelse. Användes följande regel för att annullera dina vinster?
"Spelare med ett eller flera väntande uttag för närvarande på sitt konto är inte berättigade att ta emot några bonusar, kampanjerbjudanden eller på annat sätt, förrän sådana uttag har antingen behandlats eller avbrutits. Missbruk av denna policy, enligt definitionen av kasinot, kan resultera i annullering av spelarens vinster"
Kan du bekräfta att gratischip har erbjudits dig av kasinot? Har du av någon slump sparat e-postmeddelandet med kampanjerbjudandet? Om ja, vidarebefordra det till petronela.k@casino.guru .
Vi förstår att regeln är tydligt skriven i villkoren, men måste betona att det är kundovänligt att ha en sådan regel och tillåta spelare att lösa in bonusar som kan ogiltigförklara deras tidigare vinster.
Tack på förhand för ditt svar. Jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa problemet så snart som möjligt.
Vänliga hälsningar,
Petronela
Kära Constantinos,
Vi förlänger timern med 7 dagar. Var medveten om att om du misslyckas med att tillhandahålla den information som krävs inom den givna tidsramen kommer vi att avvisa ditt klagomål.
Tyvärr avvisar vi det här fallet eftersom spelaren inte har svarat på våra meddelanden och frågor. Därför kan vi inte fortsätta med ytterligare utredning eller föreslå möjliga lösningar.
Spelaren kan återuppta detta klagomål när som helst.
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
