Spelaren från Storbritannien har försökt att utesluta sig själv från kasinot på grund av ett spelberoende men hennes önskemål har ignorerats av kasinot i månader. Spelaren har begärt en återbetalning på £2381,73 som hon satte in sedan hon först begärde självuteslutning.
Jag kontaktade detta kasino den 17 juni genom livechatt för att be dem stänga mitt konto eftersom jag ville utesluta mig själv på grund av att jag hade problem med spelandet. De rådde mig att jag var tvungen att skicka ett e-postmeddelande till min VIP-chef Freya, vilket jag gjorde direkt. Detta ignorerades. Jag har fortsatt att praktiskt taget tigga livechatt för att stänga detta, och meddelade dem att mina e-postmeddelanden ignoreras. De har ett kontaktformulär på sin hemsida. Jag har fyllt i detta många gånger och förklarar att jag har ett beroende och att jag själv utesluter mig. Detta har ignorerats. Jag har skickat så många e-postmeddelanden till min VIP-ansvarige och svarat på e-postmeddelanden som hon har skickat till mig om att jag själv måste utesluta att jag har ett problem. Vi är i augusti nu och de ignorerar mig fortfarande.
Jag går på GA, jag är registrerad på Gamstop, men det är för sent jag är på väg att förlora mig hem och familj eftersom det här företaget har varit så oansvarigt och jag har fortsatt att sätta in sedan dess. Jag har fått rådet att kontakta dig för att hjälpa mig. Att själv exkludera och att be att få pengarna tillbaka eftersom jag bad om att själv exkludera. Jag skrev till och med ett mejl. Jag vill att pengarna jag har satt in ska återbetalas eftersom de ignorerar min vädjan. Det här är beloppet jag har satt in £2381,73 sedan jag bad om att bli självexkluderad.
Kära joannekwoods,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är väldigt ledsen att höra om din negativa upplevelse. Först skulle jag vilja förklara för dig vad skillnaden är mellan att stänga kontot och självuteslutning:
Att stänga ett konto är enkelt och har nästan ingen inverkan - spelaren kan öppna kontot igen när som helst, och casinot har ingen skyldighet gentemot spelaren.
Å andra sidan gör självuteslutning det. Om en spelare lyckas göra en självuteslutning går kasinot med på att inte öppna detta konto eller om ja endast under särskilda omständigheter (efter ångerperioden och detta kan inte göras för spelare som är beroende/med spelproblem).
Har du tydligt angett i dina mejl till casinot att du vill bli självutesluten på grund av spelberoende?
När kommunicerade casinot med dig senast?
Kan du bekräfta att du har klarat KYC-verifieringen i detta kasino?
Jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa det här problemet så snart som möjligt. Tack på förhand för ditt svar.
vänliga hälsningar
Veronika
Hej Veronika
Jag har klarat KYC och kan fortfarande sätta in 😢. De lyssnar helt enkelt inte på mig när jag förklarar att jag har ett spelberoende och vill utesluta mig själv. Vilket jag har frågat så många gånger. Jag har till och med sagt till dem att jag har ett problem och jag skulle vilja att de hjälpte mig desperat.
Den sista kommunikationen var i söndags när jag frågade igen i livechatt eftersom VIP-chefen totalt ignorerar mig och min desperation.
vad kommer att ta, jag har gjort allt som behövdes av mig, Gamstop, Spelblockerande appar, detta fungerar inte för detta casino. Jag ska till GA, de skickar fortfarande sina fantastiska erbjudanden till mig som de säger väldigt mycket via e-post. Jag kommer att förlora allt jag inte har betalat 2 månaders hyra på mitt hem. Jag hade inte spelat på fyra år tills nu. Jag försöker allt. Finns det någon annan jag kan ta det här vidare med innan det förstör mitt liv totalt?.
Hälsningar
joanne woods
God morgon
Det här är bara ett par e-postmeddelanden till VIP-chefen eftersom jag har blivit informerad om att bara hon kan göra detta. Dessa har ignorerats. Jag har fyllt i onlineformuläret 7 gånger nu vilket är kundsupport och dessa har också ignorerats
Tack så mycket, joannekwoods, för att du tillhandahåller all nödvändig information. Jag kommer nu att överföra ditt klagomål till min kollega Pavel ( pavel.k@casino.guru ) som kommer att hjälpa dig. Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt problem kommer att lösas till din belåtenhet inom en snar framtid.
God morgon, de har äntligen uteslutit mitt konto på fredag. Tyvärr var jag tvungen att upprepa mig själv på livechatt i 4 timmar, men det är klart. Det har inte förekommit någon korrespondens för att återbetala pengarna jag satt in på kontot efter att ha bett om att bli självutesluten
Hej joannekwoods! Jag är lättad över att höra att självuteslutningen äntligen är klar. Jag ska göra mitt bästa för att hjälpa dig att få din återbetalning och därför skulle jag vilja bjuda in casinot till den här tråden.
Tack, de har inte svarat på mitt mail heller. Vilket inte förvånar mig.!
Jag har försökt kontakta casinot flera gånger men utan framgång. Jag är rädd att det inte finns mycket som kan uppnås utan samarbete från dess sida. Jag kommer att avsluta klagomålet som "olöst", vilket kommer att minska kasinobetyget. Jag förstår att detta inte är en tillfredsställande lösning på ditt problem. Ändringen i betyget som orsakas av olösta klagomål kan dock hjälpa till att ändra kasinots tillvägagångssätt. Om casinot bestämmer sig för att reagera kommer vi att återuppta klagomålet, och du kommer att meddelas via e-post. Dessutom är kasinot inte licensierat, så jag kan inte rekommendera dig att kontakta någon spelmyndighet. Vänligen meddela mig om du behöver hjälp med något angående fallet eller om casino kommer att försöka kontakta dig ( pavel.k@casino.guru) . Jag är ledsen att jag inte kunde vara till mer hjälp.
Vänliga hälsningar,
Pavel K
Casino Guru Team
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
