Spelaren från Spanien vann €3500 på Goldenpark men har problem med att ta ut vinsterna trots tidigare framgångsrika uttag. Efter att ha skickat in en faktura för adressbekräftelse är återkallelsen fortfarande under behandling, utan något svar från verifieringsavdelningen. Spelaren har sedan dess samlat på sig ytterligare €5500.
Hej, jag har satsat och tagit ut pengar på Goldenpark utan några problem fram till för 3 dagar sedan. Jag vann €3500 på en spelautomat, och när jag gick för att ta ut bad de om en räkning för att bekräfta min adress och en annan för min telefon. Jag upprepar, tills jag vann detta pris var mitt konto verifierat och jag kunde ta ut utan problem. Jag skickade räkningen, den godkändes, men jag kan fortfarande inte dra tillbaka. De säger att det är hos verifieringsavdelningen. Jag öppnar förfrågningar och de stängs utan svar. Jag har fortsatt att spela och har samlat på mig cirka €5500.
Bästa piki917,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är ledsen att höra om ditt problem.
Vänligen förstå att KYC är en mycket viktig och väsentlig process, under vilken kasinot ser till att pengarna skickas till den rättmätige ägaren. Eftersom de inte har lyxen att fysiskt kunna se alla spelare och kontrollera deras identifiering och dokument, är detta det enda sättet spelinrättningar kan slutföra verifieringsprocedurerna. Inget av de seriösa och licensierade casinona tar lätt på KYC och det kan ta några arbetsdagar att slutföra denna grundliga process.
Kan du berätta vilka dokument du redan har tillhandahållit och exakt när skickade du den senaste?
Har du tillhandahållit alla nödvändiga dokument så snart som möjligt och i rätt format?
Har du redan lämnat in några identitetshandlingar för verifiering tidigare?
När kommunicerade du senast med kundsupport och vad var ämnet för ditt samtal?
Jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa problemet så snart som möjligt. Tack på förhand för ditt svar.
Med vänlig hälsning,
Veronika
På grund av den ökade mängden klagomål under den här tiden på året ber vi dig att ha tålamod medan vi väntar på våra svar. Vi strävar efter att publicera varje klagomål inom 48 timmar efter inlämnandet men reserverar upp till 7 dagar för att svara på eventuella efterföljande kommentarer. Tänk också på att det kan ta lite längre tid för ditt klagomål att tilldelas en lösare, eftersom vi för närvarande hanterar över 900 klagomål.
Din förståelse är mycket uppskattad. Önskar dig en härlig semester, så återkommer vi till dig så snart som möjligt.
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
