Gamblezen Casino - Spelarens konto har stängts; vinster konfiskerade.

God morgon.

För några gånger sedan (om jag minns rätt var det den 06/06/2024) har jag öppnat ett konto i detta casino och hämtat deras välkomstbonus.

Efter att ha förlorat hela min första insättning och bonuspengar bestämde jag mig för att göra en ny insättning och hade turen att vinna runt 5000 PLN.

Insättning har gjorts från mitt mifinity-konto registrerat på e-postadress Z*******uballe*** 88@gmail.com .

Jag bestämde mig då för att ta ut mina vinster och det var då allt problem började.

Först och främst när jag gick för att ta ut pengar märkte jag att det inte finns något alternativ att ta ut via mifiniti och jag visste redan att de flesta kasinon måste ta ut pengar på samma sätt som de sattes in.

Eftersom mifinity inte var ett alternativ bestämde jag mig för att försöka ta ut mina vinster via banköverföring till min internationella Zen-bank där mitt huvudkonto är i euro och har tilldelat IBAN från Litauen.

Efter ett par dagar fick jag svar från kasinot att mitt uttag har avbrutits eftersom de inte längre stöder litauiska konton, så jag försökte igen den här gången med mitt polska IBAN (skickade dem också bevis för att verifiera det som de har begärt det) och efter några dagar gång jag fick svar att mitt konto har verifierats, bara för att få ett nytt e-postmeddelande 2-3 timmar senare om att mitt uttag har avbrutits eftersom jag begärde uttag inte på samma sätt som insättningen gjordes.

Det var redan dålig kundservice som tidigare nämnt, det fanns inget alternativ att ta ut via mifinity på mitt konto, så jag mailade casino och bad om förklaring hur jag skulle ta ut via mifinity medan det inte finns något sådant alternativ i deras uttagssektion.

De undersökte det och mailade mig tillbaka och sa att det har lösts och de lade till mifinity-uttag på mitt konto, så jag loggade ut från kasinot och loggar in igen för att uppdatera mitt konto och begära uttag via mifinity.

Denna process tog redan ungefär en vecka från min första uttagsbegäran, så jag var glad att de lade till mifinity och jag kommer äntligen att kunna ta ut mina pengar, men dagen efter det fick jag e-postmeddelande som sa att mitt konto har stängts och uttaget avbrutits utan möjlighet att få mina pengar tillbaka då jag enligt dem har brutit mot webbplatsens regler.

Den enda informationen de gav i mejlet var att det berodde på missbruk av bonusar eller annan kampanj, men ingen förklaring hur det har missbrukats eller något, så i god tro mailade jag tillbaka dem och bad om att ge mig mer information och bevis på någon överträdelse när jag läste villkoren och var säker på att ingen sådan incident inträffade.

Jag väntade i över en vecka eftersom mitt mail till dem har skickats den 13/06/2024, men har till denna dag inte fått något svar med någon förklaring eller bevis på att jag faktiskt brutit mot reglerna på något sätt.

Jag förstår att kasinot har rätt att stänga mitt konto utan att ens ange någon anledning som det står i deras villkor, men jag håller inte med om att jag missbrukade webbplatsens regler och att mina vinster borde ha annullerats och behållits av kasinot.

Vänligen titta på detta eftersom jag känner att jag blev orättvist behandlad och även om mitt konto inte kommer att blockeras bör jag åtminstone ha möjlighet att ta ut mina vinster innan kasinot kommer att stänga mitt konto och blockera mig från framtida registreringar.

Jag hoppas att du kommer att kunna hjälpa mig som jag nämnde jag har försökt lösa det direkt med casino, men de bestämde sig för att ignorera mig.

Kanske kommer de att kunna ge dig några bevis på min kränkning, men så länge jag är medveten om har jag inte gjort något fel och känner att jag blivit orättvist behandlad.

Tack framöver,

Kamil Z*****

Kära Zbyniuballer 1988,

Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är ledsen att höra om de svårigheter du upplever med casinot.

För att hjälpa oss att bättre förstå din situation och hjälpa dig effektivt kan du ge mer information om följande punkter:

• Kan du bekräfta det exakta datumet när du gjorde den första insättningen och den efterföljande insättningen som ledde till dina vinster?
• Har du fått någon specifik kommunikation från kasinot som beskriver reglerna eller villkoren som du påstås ha brutit mot?
• Har du aktiverat något kampanjerbjudande när du gjorde din andra insättning?
• När du kontaktade kasinot, fick du några automatiska svar eller ärendenummer som bekräftade din fråga?
• Kan du tillhandahålla några skärmdumpar eller bevis på din kommunikation med kasinot, inklusive deras svar och e-postmeddelandet som anger att kontot har stängts?

Dessutom, om du har någon relevant kommunikation med kasinot, vänligen vidarebefordra den till petronela.k@casino.guru .

Jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa problemet så snart som möjligt.

Tack på förhand för ditt svar.

Vänliga hälsningar,

Petronela

Hallå,

Min första insättning gjordes den 07/06/2024 runt 6-7 på morgonen, efter att ha förlorat den och bonusen gjorde jag en ny insättning samma dag runt 9-10 och jag vann lite pengar. Sedan slutade jag spela och kom tillbaka till kasinot senare samma dag (på kvällen runt 19-20, kanske lite senare) och hade turen att vinna lite till.

Som nämnts i mitt första klagomål har jag bara fått e-post från kasinot om att mitt konto stängts på grund av missbruk av bonusar eller andra kampanjer men ingen information på vilket sätt jag bröt mot deras villkor, inte heller något svar på min e-post när jag frågade om att eftersom jag förstår att även om jag inte var medveten om att göra något fel, så har de om det var fallet fullständig rätt att göra det, men ingen förklaring ges och det är därför jag inte förstår detta, speciellt det som jag sa läs villkoren och jag kan inte se mig själv bryta mot regler på något sätt.

Jag aktiverade ingen bonus på min andra insättning eftersom jag trodde att omsättningskravet på bonus var för högt och det var därför jag hade otur på min första insättning eftersom det fortfarande var för mycket omsättning för att göra det även när jag vann storvinst i slutändan som gjorde att jag förlorade alla mina insatta pengar och bonuspengar.

När jag svarade på deras e-postmeddelande angående kontoavstängning fick jag inget svar, vare sig direkt från dem eller till och med automatiserat ett som säger att mitt ärende kommer att undersökas, total tystnad och ignorerade mig helt. Jag vet att de i deras e-postmeddelande angav att beslutet är slutgiltigt, men jag bad bara om förklaring och sa att om de inte kan ge mig bevis på att jag faktiskt har brutit mot reglerna kräver jag att de tillåter mig att ta ut pengar och de kan stänga mitt konto efteråt som i sina villkor uppgav de att de kan sluta erbjuda tjänster till mig när som helst utan att ge förklaring.

Som efterfrågat lägger jag också till en skärmdump av min kommunikation med kasinot.

Sista 2 e-postmeddelanden schreenshots som inte kunde tillhandahålla dem alla på en gång (överskridit antalet bilagor):

Hej Zbyniuballer1988,

• Kan du skicka bifogade skärmdumpar till petronela.k@casino.guru ? De nuvarande är för suddiga.

Tack så mycket.

Hallå,

Som efterfrågat har jag nu skickat begärda skärmdumpar till den angivna e-postadressen.

Var medveten om att jag tog bort dem från min dator efter att ha laddat upp dem på den här sidan, så jag var tvungen att göra nya skärmdumpar för att kunna skicka dem, det är därför deras storlek etc kan skilja sig något.

Vänliga Hälsningar,

Kamil Z*****

Tack så mycket, Zbyniuballer1988, för att du tillhandahåller all nödvändig information. Jag kommer nu att överföra ditt klagomål till min kollega Branislav ( branislav.b@casino.guru ) som kommer att hjälpa dig. Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt problem kommer att lösas till din belåtenhet inom en snar framtid.

Hej Zbyniuballer1988,

Jag är ledsen att höra om dina problem. Jag kommer att kontakta casinot och göra mitt bästa för att lösa problemet så snart som möjligt. Nu skulle jag vilja bjuda in kasinorepresentanten att gå med i denna konversation och delta i att lösa detta klagomål.

Kära Gamblezen Casino team ,

Kan du förklara spelarens situation mer detaljerat? Varför har hans konto spärrats och vinster konfiskerades? Vilka åtgärder ska spelaren vidta för att avblockera kontot och/eller ta ut bestridda pengar?

Om vi talar om ett brott mot kasinots regler och villkor, kan casinot underbygga sina påståenden och beslut med relevanta bevis?

Skicka gärna de nödvändiga uppgifterna och stödjande bevis till min e-postadress ( branislav.b@casino.guru ).

Hej, kära kasinoguru! Vi har skickat dig informationen om detta ärende till din e-post - branislav.b@casino.guru . Tack.

--

Med respekt,

Gamblezen Casino Representant

Kära Zbyniuballer1988,

Efter att ha samlat in all nödvändig information och detaljer från kasinot stänger vi detta klagomål som omotiverat på grund av brott mot casinots villkor - inom kort - bonusmissbruk och/eller missbruk av spel från en specifik spelleverantör. Dina vinster ackumulerades olagligt, på ett strängt förbjudet sätt när du spelade med en aktiv bonus ("försenade rundor"), vilket gav en orättvis fördel i att samla in de olagliga vinsterna efter att bonuspengarna förlorats, med ditt saldo med riktiga pengar (efter den andra insättning gjordes). Kasinot agerade i enlighet med sina villkor.

Om du inte är nöjd med klagomålslösningen rekommenderar jag att du konsulterar den spelmyndighet som casinot regleras av.

Tack så mycket, Gamblezen Casino Team, för att du tillhandahåller information och för ditt samarbete!

Vänliga hälsningar,

Branislav, Casino.Guru